副標(biāo)題：
后疫情時(shí)代，應(yīng)該如何服務(wù)你的客戶？
? ? ? ? 客戶第一，中國(guó)有千千萬(wàn)萬(wàn)的企業(yè)把它奉為自己企業(yè)的圭臬，并把客戶第一寫(xiě)入自己的企業(yè)文化，寫(xiě)入價(jià)值觀。
? ? ? 然而，又有多少企業(yè)能夠真正做到了呢？
? ? ? 談到這個(gè)問(wèn)題，我們首先要搞清楚每個(gè)企業(yè)對(duì)客戶的定義，對(duì)于制造型企業(yè)，他的客戶可以是渠道商、用戶、供應(yīng)商，甚至也可以企業(yè)內(nèi)部的員工。核心的問(wèn)題是，你究竟是怎么定義你企業(yè)價(jià)值觀中的客戶，C端用戶？中間渠道商？供應(yīng)商？還是你的員工？或許都是？
? ? ? 事實(shí)上，我們大部分企業(yè)對(duì)這個(gè)概念是模糊不清的。
? ? ? 扎根家居建材行業(yè)8年，通過(guò)這個(gè)行業(yè)的8年抗戰(zhàn)，雖然大家都在說(shuō)這個(gè)行業(yè)已經(jīng)血流成河，但相比更加傳統(tǒng)的家電行業(yè)、更加變幻莫測(cè)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，我們最多算是黎明前的戰(zhàn)爭(zhēng)。
? ? ? ? 盡管大家都在說(shuō)這個(gè)行業(yè)每一年、每一天都在變，但需求的本質(zhì)一直未變。確實(shí)，這個(gè)行業(yè)的企業(yè)每一年都在增長(zhǎng)，每一天都在成長(zhǎng)，但其實(shí)，我們卻并沒(méi)有完全進(jìn)化。
? ? ? ? 這個(gè)號(hào)稱4萬(wàn)億需求的巨頭市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)30余年的摸爬滾打，還在處于一個(gè)螞蟻雄兵的時(shí)代，目前這個(gè)行業(yè)規(guī)模破百億的企業(yè)卻屈指可數(shù)（遠(yuǎn)遠(yuǎn)未及10家），用六個(gè)字概括這個(gè)行業(yè)：“大行業(yè)，小企業(yè)”，但這只能說(shuō)是現(xiàn)狀，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)還從未經(jīng)歷過(guò)像家電、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)般的大洗牌，建材、家居每個(gè)細(xì)分品類的生產(chǎn)性企業(yè)目前都是號(hào)稱有成千上萬(wàn)家的，這些都是家電行業(yè)曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的，而今天幸存下來(lái)的家電品牌企業(yè)卻是屈指可數(shù)。
? ? ? ? 今天的家居建材行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式一般分為以下三種模式：工廠直營(yíng)、加盟模式、分級(jí)代理制。而家電行業(yè)主要還是以分級(jí)代理制為主。
? ? ? ? 經(jīng)常有朋友問(wèn)我：為什么銷售業(yè)績(jī)一直這么優(yōu)秀？從大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入家電行業(yè)，然后轉(zhuǎn)戰(zhàn)建材家居行業(yè)，進(jìn)入每一個(gè)行業(yè)、每一家企業(yè)你都有光輝的業(yè)績(jī)表現(xiàn)？我的回答是：深悟客戶第一的本質(zhì)，然后踐行之。
? ? ? ? 什么是客戶第一的本質(zhì)？這就回到文章開(kāi)始前談到的話題，你對(duì)客戶的定義是什么？誰(shuí)是你真正的客戶？如何踐行客戶第一的理念？
? ? ? ? 我個(gè)人的理解是：我的客戶就是能夠給我?guī)?lái)業(yè)績(jī)產(chǎn)出的人，也可以理解為與我直接發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的人，從這一點(diǎn)我相信應(yīng)該跟大家的理解差不多。但我的核心之處是：后面一句話，踐行之，踐行什么？這是重點(diǎn)。我的客戶第一理念是挖掘我的客戶的需求痛點(diǎn)，然后幫助客戶解決他最痛的點(diǎn)。舉個(gè)我個(gè)人的工作經(jīng)歷：
? ? ? ? 那還是大四的上半年，我順利拿到了TCL電器的offer，然后利用下半年寫(xiě)論文的時(shí)間，我拿著總部發(fā)的offer來(lái)到南京分公司，直接找到南京分公司的老大，遞出總部給我的0ffer，然后要求能夠給我一個(gè)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，然后就被安排到南京新街口的蘇寧電器站柜臺(tái)，天天跟商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)們泡在一起，也正是這段簡(jiǎn)短的經(jīng)歷，讓我體會(huì)到了什么是苦，原來(lái)離開(kāi)象牙塔的生活竟是如此苦逼？當(dāng)然這段經(jīng)歷帶給我的不是教會(huì)我如何站柜臺(tái)，而是帶給我在大學(xué)四年從未有過(guò)的思考，以及未來(lái)我的職業(yè)生涯之路的三年規(guī)劃，當(dāng)時(shí)我就發(fā)誓畢業(yè)后要好好表現(xiàn)，在三年內(nèi)當(dāng)上經(jīng)理。
? ? ? ? 然后畢業(yè)后就來(lái)到TCL總部——廣東惠州，總部對(duì)我們這批管培生進(jìn)行了全面性的全封閉式培訓(xùn)，然后我被分配到了安徽分公司，然后又被外派到安徽阜陽(yáng)做業(yè)務(wù)代表，當(dāng)時(shí)TCL 的營(yíng)銷模式是：總部——分公司——辦事處——代理商——經(jīng)銷商，我當(dāng)時(shí)的工作就是作為辦事處一名業(yè)務(wù)員協(xié)助代理商開(kāi)拓經(jīng)銷商渠道，然后協(xié)助代理商把貨賣給經(jīng)銷商。當(dāng)時(shí)我負(fù)責(zé)的產(chǎn)品是TCL冰箱、洗衣機(jī)，相比彩電，TCL白電市場(chǎng)的開(kāi)拓之路是舉步維艱，當(dāng)時(shí)我接手的市場(chǎng)大部分經(jīng)銷商都已經(jīng)流失掉，因?yàn)槭酆髥?wèn)題導(dǎo)致終端用戶的大范圍投訴，當(dāng)時(shí)用經(jīng)銷商的話說(shuō)：你們TCL白電產(chǎn)品、價(jià)格、售后都沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，我為什么要賣你們？是??！這個(gè)問(wèn)題把我問(wèn)到了，經(jīng)銷商為什么要賣我們？TCL白電產(chǎn)品不如小天鵝、美菱，售后服務(wù)不如海爾，價(jià)格又似乎絲毫沒(méi)有優(yōu)勢(shì)可言，經(jīng)銷商為什么要賣我們？
? ? ? ? 作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)科班出身的我，絞盡腦汁想了好幾天，這個(gè)時(shí)候我在南京蘇寧電器商場(chǎng)站柜臺(tái)的經(jīng)歷終于派上了用場(chǎng)，首先我把在商場(chǎng)了解到的所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了一個(gè)360度分析盤(pán)點(diǎn)，大致反映的問(wèn)題是：海爾雖然產(chǎn)品好賣，但業(yè)務(wù)員太牛叉，不好溝通；小天鵝、美菱價(jià)格太亂，有時(shí)候賣是賣掉了，利潤(rùn)都給讓出去了……
? ? ? ? 對(duì)手的軟肋就是我們的進(jìn)攻點(diǎn)，當(dāng)時(shí)我想了三點(diǎn)：第一，售后問(wèn)題我作為工廠業(yè)務(wù)員可以親自解決，遇到任何問(wèn)題我會(huì)想盡一切辦法直到用戶滿意，這一點(diǎn)解決了經(jīng)銷商“怕煩”的痛點(diǎn)；第二，我們價(jià)格保護(hù)的好，不會(huì)亂價(jià)（其實(shí)是沒(méi)人愿意賣，自然不會(huì)亂價(jià)），這一點(diǎn)解決了經(jīng)銷商對(duì)產(chǎn)品利潤(rùn)需求的痛點(diǎn)；第三，經(jīng)銷商賣不掉的老庫(kù)存，我想辦法解決掉，這一點(diǎn)解決了經(jīng)銷商怕壓貨，怕賣不掉貨壓資金的痛點(diǎn)。
? ? ? ? 當(dāng)然，經(jīng)銷商也絕不會(huì)像我當(dāng)初想的那么簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單幾個(gè)承諾就能搞定，最后逼得我痛下殺手锏：親自登臺(tái)給經(jīng)銷商賣貨，幫助經(jīng)銷商收錢(qián)，搬貨……
? ? ? ? 最后還是攻心戰(zhàn)起了效果，逐漸的，越來(lái)越多的經(jīng)銷商愿意嘗試性地跟我們建立合作。
? ? ? ? 當(dāng)然，最終我也如償所愿，工作一年時(shí)間，被公司破格提拔為辦事處經(jīng)理，然后阜陽(yáng)辦事處在我們團(tuán)隊(duì)的努力下，沖到了安徽地區(qū)業(yè)績(jī)第一名。
? ? ? ? 再然后，我就這樣，每每面對(duì)一個(gè)陌生的市場(chǎng)，一個(gè)陌生的行業(yè)，一家陌生的企業(yè)，秉承客戶第一的理念，深挖客戶本質(zhì)需求，解決客戶的痛點(diǎn)，最終也就解決了你自身的問(wèn)題。
? ? ? ? 今天我們家居建材行業(yè)面對(duì)的問(wèn)題，依然如此！面對(duì)疫情，面對(duì)流量饑荒，面對(duì)增長(zhǎng)壓力……作為廠家，我們是否切實(shí)做到“客戶第一”了呢？如果我們的客戶第一還停留在對(duì)使用我們產(chǎn)品的用戶好，僅僅解決用戶的問(wèn)題，而置加盟商生死于不顧，終有一天會(huì)發(fā)出“毛之不存，皮將焉附”的感嘆！
? ? ? 當(dāng)然，我們也有很多優(yōu)秀的工廠企業(yè)，絞盡腦汁，為加盟商賦能，幫助加盟商做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，幫助加盟商做網(wǎng)上引流、做直播帶貨、做團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、做盈虧平衡分析……
? ? ? ? 或許有一天，會(huì)有更多的工廠企業(yè)從一名賦能者，走上前線，成為一名陪跑者，與前線團(tuán)隊(duì)共存亡！
? ? ? ? 那個(gè)時(shí)候，或許預(yù)示著家居建材行業(yè)真正的寒冬來(lái)臨！
? ? ? ? 盡管我們從不期待這一天的到來(lái)，但他始終會(huì)來(lái)！
? ? ? ? 一路陪跑過(guò)來(lái)的，都是真愛(ài)！
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