在墨大畢業(yè)之后，忘了歸還ICT Building的Access Card，過了一段時(shí)間才想起。當(dāng)時(shí)很擔(dān)心系里說我逾期歸還，不退給我押金。我還想好一些理由去解釋，如果對(duì)方不肯退我又該怎樣據(jù)理力爭。其實(shí)也就20塊，現(xiàn)在想想真沒出息，不過當(dāng)時(shí)的確如臨大敵。準(zhǔn)備充分之后，鼓起勇氣，跑到計(jì)算機(jī)系的接待處說我要退卡，一個(gè)男人問了我的名字，把卡接過去，馬上把錢給我了，弄得我反而有點(diǎn)措手不及，準(zhǔn)備的詞沒一句用得上。

有一次在一個(gè)火車站等車，旁邊有個(gè)麥當(dāng)勞。一個(gè)男人大聲抱怨可樂不夠凍，薯?xiàng)l也不脆，要退錢?？蓸芬呀?jīng)喝了幾口，薯?xiàng)l吃了一半，漢堡也咬了一口，不過那間麥當(dāng)勞馬上就把錢退了，完全沒有爭執(zhí)。當(dāng)時(shí)看了，覺得實(shí)在不可思議。這種事情我怎么也不好意思做，就算不好吃也將就了。

我很不習(xí)慣新電腦的屏幕，太小，想換一個(gè)大的。去之前也是忐忑不安，擔(dān)心不讓我換，已經(jīng)準(zhǔn)備好求一下情。到了蘋果店，跟店員一說，馬上有人來處理。檢查機(jī)器的時(shí)候，店員說我們有14天免費(fèi)退貨的規(guī)定。我問，有什么附加條件嗎？他笑著說，只要你沒有把電腦弄壞就可以。然后補(bǔ)充了一句，我們沒有不滿意的顧客。我相信。

在國內(nèi)長大，已經(jīng)習(xí)慣了隨處可見的惡劣服務(wù)態(tài)度。不管買什么，基本上沒有退貨的可能，頂多讓你換，還得面對(duì)一張臭臉。不管辦什么事，總有人用這樣那樣的“規(guī)定”來刁難你，而不是給予別人方便。來到澳洲，這里的服務(wù)態(tài)度讓我很不習(xí)慣，在我這個(gè)認(rèn)定“顧客就是上帝”是句空話的人眼里看來，好得有點(diǎn)離譜。高質(zhì)量的服務(wù)態(tài)度，可以理解為一個(gè)誠信社會(huì)里的組織對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，更可以理解為一種高明的“商業(yè)”策略。從長期來看，實(shí)行這種策略可以帶來巨大的利益。我一直不是蘋果的fans，蘋果的價(jià)格也貴，但現(xiàn)在我覺得蘋果物有所值。一個(gè)成功的品牌，不僅僅賣實(shí)物，更賣文化、風(fēng)格以及心理享受。明白了這點(diǎn)，就不會(huì)簡單把硬件價(jià)格加總?cè)ケ容^各種電腦，也不難明白為什么價(jià)格不是銷售的障礙。

2008年10月28日