第七章
對(duì)等待的設(shè)計(jì)
排隊(duì)等待是一個(gè)簡(jiǎn)單的現(xiàn)象，但是即便如此，它也可能演變到相當(dāng)復(fù)雜的程度，因而可能伴隨產(chǎn)生一系列混亂的、失望的情緒。無(wú)法解釋的等待是令人討厭的，不公平的等待則可能引發(fā)惱火。等待似乎經(jīng)常象征著瓶頸正在出現(xiàn)，在它出現(xiàn)的地方往往有著更多的需求，而不是有著更充裕的服務(wù)。等待是復(fù)雜系統(tǒng)的副產(chǎn)品。
當(dāng)一個(gè)系統(tǒng)向另外一個(gè)系統(tǒng)發(fā)送物體或者信息的時(shí)候，等待就會(huì)發(fā)生。無(wú)論這種交互是發(fā)生于兩個(gè)機(jī)構(gòu)、兩個(gè)人、兩個(gè)機(jī)器還是任意上述兩者之間，情況都是一樣的。如果接收系統(tǒng)先作好了準(zhǔn)備，它就必須等待，直到下一個(gè)物體到達(dá)，如果接收系統(tǒng)還沒(méi)有作好準(zhǔn)備，則之前到達(dá)的物體則不得不等待直到它被處理。當(dāng)物體在等待的時(shí)候，將會(huì)發(fā)生什么呢？必須要有能夠承載它們的地方。
當(dāng)很多人到達(dá)一個(gè)地方，已經(jīng)超出了此處的承受范圍時(shí)，就不得不有另外的一些方式去接待他們。如果人們排成一行，我們則稱此為 “ 排隊(duì)等候 ” ，如果人們聚成一堆，我們則稱此為 “ 擁擠 ” 或者 “ 聚眾鬧事 ” 。在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，我們?cè)诰彺嬷袃?chǔ)存等待的信息；在商店中，在架子上等待被購(gòu)買的商品則成為存貨或者儲(chǔ)備品。在醫(yī)院里，患者則被安置在等候室里。一旦你開(kāi)始尋找等待，它就無(wú)處不在，在書(shū)架上的圖書(shū)，在儲(chǔ)藏室里的食物還有任何大量?jī)?chǔ)存的東西都是這樣。有一個(gè)獨(dú)立的學(xué)科是和這些處理排隊(duì)等候、緩存以及存貨的方法打交道的，這個(gè)被稱為 “ 精益生產(chǎn) ” （ lean manufacturing ）的管理理念是特別設(shè)計(jì)用來(lái)使存貨的數(shù)量最小化的。
盡管從概念上來(lái)講，排隊(duì)等待是簡(jiǎn)單的，但是這卻使我們的生活極大地復(fù)雜化。在隊(duì)列中等待的人會(huì)迅速地產(chǎn)生一系列關(guān)于效率、公平，甚至這個(gè)隊(duì)列本身性質(zhì)的疑問(wèn)。
當(dāng)存在著很多條隊(duì)列時(shí)，確定每條隊(duì)列是做什么的就變得困難了。
在加入等待的隊(duì)列中后，缺乏反饋將帶來(lái)焦慮：大概要等多久？我會(huì)不會(huì)耽誤我的下一個(gè)約會(huì)？萬(wàn)一我排到最后，卻被告訴我排錯(cuò)或者我少帶了東西，我該怎么辦？為什么另外的一隊(duì)移動(dòng)起來(lái)比我的要快？為什么總有些人有特權(quán)去插隊(duì)？為什么這么沒(méi)有效率？
如果排隊(duì)等待是不可避免的，那有沒(méi)有辦法可以降低其中的痛苦程度？盡管在運(yùn)營(yíng)管理層面有很多關(guān)于這一方面共享的實(shí)踐知識(shí)，但是這方面的文章卻少有發(fā)行。在戴維 · 梅斯特（ David Maister ）的《關(guān)于等待的心理學(xué)》（ The Psychology of Waiting Lines? ）一書(shū)中就提供了一個(gè)經(jīng)典的處理手法，書(shū)里作者建議了幾個(gè)提升等待過(guò)程的愉悅感的原則。這些原則在 1985 年后更多地被人們所了解到。這一章節(jié)將本著梅斯特的原著精神，同時(shí)根據(jù)最新的調(diào)查結(jié)果作了一定程度的修訂。
等待的長(zhǎng)隊(duì)在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的領(lǐng)域是一個(gè)被仔細(xì)研究的課題，但是研究的重點(diǎn)是在于效率的運(yùn)算：盡可能節(jié)約成本來(lái)接待顧客的計(jì)劃是什么？接待預(yù)期的顧客需要多少員工？類似的估算當(dāng)然是必需的，但是他們忽略了人性的因素：顧客和員工之間的共同體驗(yàn)是什么？我的首要關(guān)注點(diǎn)是和體驗(yàn)相關(guān)的。
我們?nèi)绾翁嵘却捏w驗(yàn)？這是一個(gè)設(shè)計(jì)方面的問(wèn)題，而作為答案的就是一系列設(shè)計(jì)的原則?；谧罱谛袨閷W(xué)和認(rèn)知學(xué)領(lǐng)域進(jìn)行的調(diào)研，我提出了 6 個(gè)設(shè)計(jì)原則。
1.? 提供一個(gè)概念模型。
2.? 使等待看起來(lái)合理。
3.? 滿足或者超越期待。
4.? 讓人們保持忙碌。
5.? 公平。
6.? 積極的開(kāi)始，積極的結(jié)尾。
1. 提供一個(gè)概念模型
在所有的設(shè)計(jì)元素中也許最為關(guān)鍵的就是關(guān)于體驗(yàn)的概念模型。概念模型可以使令人迷惑的產(chǎn)品或者服務(wù)轉(zhuǎn)變成條理清晰和可以理解的。在解決等待的問(wèn)題上，它一樣奏效。
環(huán)境必須能夠提供足夠清晰和明確的指示，表明每一個(gè)隊(duì)列都是去做什么的，以及一旦排到了，需要準(zhǔn)備什么樣的信息或者資料。清晰的社會(huì)語(yǔ)義符號(hào)在這里就變得非常關(guān)鍵了，它需要一個(gè)優(yōu)秀設(shè)計(jì)師所具備的所有技能：敏銳的觀察能力，好的想法，出色的設(shè)計(jì)原型以及不斷重復(fù)的觀察、檢驗(yàn)以及優(yōu)化。
一個(gè)優(yōu)秀的概念模型創(chuàng)造出期待以及輔助人們理解正在發(fā)生的事情。為了讓模型生效，必須有簡(jiǎn)單的反饋。不確定性是導(dǎo)致激烈情緒的一個(gè)主要原因。一個(gè)優(yōu)秀的模型外加上正確的反饋會(huì)從源頭上消除人們的擔(dān)憂。當(dāng)問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)，人們需要的是一種信心，他們需要知道到底發(fā)生了什么，即使引發(fā)困難的來(lái)源還是未知的，這也會(huì)讓人感到安心，這表明了至少負(fù)責(zé)人意識(shí)到了問(wèn)題并且已經(jīng)在進(jìn)行處理。這么做的目的是通過(guò)提供保證和關(guān)注來(lái)盡可能降低不確定性。
對(duì)等待來(lái)說(shuō)，醫(yī)院是最糟糕的地方之一，焦慮的患者和家屬處于一種沒(méi)有著落的狀態(tài)，經(jīng)常待在一個(gè)枯燥、沉悶的環(huán)境中，助長(zhǎng)了一種負(fù)面的焦慮情緒。下一步會(huì)發(fā)生什么？究竟有多嚴(yán)重？我們?cè)谶@個(gè)屋子里還要等多久？有沒(méi)有人可以給我們點(diǎn)信息？通常情況下，這些問(wèn)題的回答都會(huì)是： “ 我們不知道，沒(méi)人知道。 ”
時(shí)間的拖延以及信息的缺乏有很多合情合理的原因，因?yàn)槭聦?shí)上很多時(shí)候確實(shí)是沒(méi)人知道。同樣運(yùn)營(yíng)和法律方面的原因也可能會(huì)阻礙信息的傳達(dá)，包括簡(jiǎn)單的醫(yī)院?jiǎn)T工的超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。但是一個(gè)主要的原因還是因?yàn)槿狈λ伎己颓‘?dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)。醫(yī)院在設(shè)計(jì)過(guò)程中需要考慮很多因素：保險(xiǎn)公司、所有者、行政管理、醫(yī)生、護(hù)士還有員工，對(duì)了，還有患者。候診室是為了患者的朋友和親戚而設(shè)置的嗎？是的，我們需要它們，所以它們被加了進(jìn)來(lái)，但是，很少有醫(yī)院會(huì)花費(fèi)時(shí)間、精力和金錢去改善在這個(gè)階段的患者及其家屬和朋友的不確定性。
這個(gè)任務(wù)并不容易，醫(yī)院?jiǎn)T工是非常忙碌的，還抱有緊張的情緒，有對(duì)于用正確的方式去傳達(dá)和解釋這些復(fù)雜情況和對(duì)醫(yī)療狀況的不確定性的擔(dān)憂。醫(yī)療信息和記錄同時(shí)也受到隱私限制的影響，從而限定了什么內(nèi)容是可以告訴其他人的。在多數(shù)情況，出于對(duì)法律后果的擔(dān)憂，醫(yī)院?jiǎn)T工會(huì)過(guò)度地詮釋這些限制。這不是一個(gè)可以簡(jiǎn)單融入的環(huán)境，不是一個(gè)容易設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單狀況。但是，很明顯，這些體驗(yàn)可以被大幅度地提升。
2.讓等待看起來(lái)合理
當(dāng)人們不得不忍受等待時(shí)，他們應(yīng)該知道原因，而且他們應(yīng)該認(rèn)同等待是不可避免的，所以，他們必須等待就變成了合理的事。在這里反饋和解釋起著作用，還有一個(gè)重要的因素就是公平的原則（原則 5 ）。合理性視情況而定，這就是概念模型這么重要的原因，如果人們可以很好地理解正在進(jìn)行的后臺(tái)行為，他們就會(huì)傾向于認(rèn)為等待是必要而且適當(dāng)?shù)?。缺少了概念模型的話，人們就?huì)自己創(chuàng)造一個(gè)出來(lái)，并且這個(gè)虛擬出來(lái)的模型很可能是錯(cuò)誤的，并且會(huì)引起嚴(yán)重的后果。
如果等待是被超乎人力所能控制的原因造成的，例如機(jī)場(chǎng)的航班延誤是由于惡劣的天氣，那么等待的原因就變成可以理解并可以接受的。然而這并不意味著等待就會(huì)變得能夠被容忍：另外一個(gè)原則仍在起作用，但是至少已經(jīng)克服了一個(gè)障礙。當(dāng)這里有一個(gè)很清晰的要等待的原因，例如一個(gè)很熱門(mén)的餐館，或者一個(gè)擁擠的娛樂(lè)場(chǎng)所，等待就變成可以被容忍的，只要這個(gè)時(shí)間長(zhǎng)度是適當(dāng)?shù)?。?dāng)?shù)却龥](méi)有一個(gè)明顯的原因，或者當(dāng)這個(gè)原因很清晰而且看起來(lái)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，等待就不總是能夠忍受的了。如果隊(duì)列的服務(wù)速度是很慢的，但是很明顯所有的員工都在努力地工作，而且所有的崗位上都有人，等待就會(huì)被耐心地容忍，例如在機(jī)場(chǎng)的海關(guān)和入境處的隊(duì)列。但是如果這里有一大群等待服務(wù)的人，卻只有少量的服務(wù)人員在提供服務(wù)，那么容忍就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)楸г狗?wù)人員的反應(yīng)速度太慢而不能提供有效的服務(wù)，更為糟糕的是，雖然有服務(wù)人員就在周圍，卻不提供服務(wù)，特別是當(dāng)他們看起來(lái)是正在休息或是正在自得其樂(lè)時(shí)，人們就更不能容忍了。如果服務(wù)人員要休息，他們應(yīng)該從顧客的視線中消失。
請(qǐng)注意將針對(duì)合理性的理解和概念模型相融合：人們想知道他們?yōu)槭裁匆却?，為什么員工不工作？發(fā)生了什么？對(duì)于合理性的理解最原始的出處是關(guān)于形式和概念模型的信息整合。等待必須是適當(dāng)?shù)?，無(wú)論原因還是所用持續(xù)時(shí)間。同樣，人們認(rèn)為服務(wù)員應(yīng)該對(duì)顧客的需求有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
3.滿足或者超越期待
等待的體驗(yàn)應(yīng)該超越期待。許多地方嘗試給出等待的時(shí)間估算。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對(duì)這個(gè)時(shí)間應(yīng)該一直給予超高的估算：如果一個(gè)實(shí)際的等待時(shí)間短于期待的時(shí)間，人們就會(huì)得到意外的驚喜。
為等待者提供一些有意義的活動(dòng)將會(huì)有助于將沉悶的等待轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的體驗(yàn)。它的目的是讓人們微笑著離開(kāi)，說(shuō) “ 還不壞 ” 或者甚至真的很享受這個(gè)等待的體驗(yàn)。事實(shí)上，人們?cè)陂_(kāi)始時(shí)對(duì)排隊(duì)等候常抱以消極的期望值，這實(shí)際上起到了幫助作用，因?yàn)檫@使我們很容易找到一些因素提升人們對(duì)等待的感受。
4.讓人們保持忙碌
為了能夠理解這個(gè)原則，首先應(yīng)該銘記在心的是物理變化和心理變化的區(qū)別。它們不是完全一樣的，即使我們可能會(huì)使用類似的名稱去形容它們。因此，雖然物理時(shí)間和距離可以被很精確地定義和測(cè)量出來(lái)，但人們對(duì)時(shí)間和距離的心理感受卻是由心理因素來(lái)決定的，而不是物理因素。此外，在人們對(duì)時(shí)間間隔、距離的直接感受與之后對(duì)此的回憶有著更顯著的差異。心理上的持續(xù)時(shí)間很大程度上是被心理活動(dòng)影響著。因此，一個(gè)有很多事發(fā)生的時(shí)間段就顯得比在物理時(shí)間上相同的但沒(méi)有事情發(fā)生的時(shí)間段（一個(gè)空閑時(shí)間段）要快得多。這些在忙碌時(shí)期和空閑時(shí)期的區(qū)別可以用來(lái)提升排隊(duì)等待的設(shè)計(jì)。讓隊(duì)列移動(dòng)得快些，讓它們看起來(lái)短些，讓等待過(guò)程中充滿了可以看的有趣東西或是可以做的有趣事情都會(huì)有幫助。
有一個(gè)讓排隊(duì)變得令人愉快的小把戲就是讓隊(duì)列看起來(lái)不像個(gè)隊(duì)列。在娛樂(lè)行業(yè)中可以發(fā)現(xiàn)很多好例子，尤其是在主題公園里。迪斯尼樂(lè)園以其處理隊(duì)列的手法而聞名，他們讓隊(duì)列呈曲線排列，以至于隊(duì)列從視覺(jué)角度上看起來(lái)很短，然后他們還安排娛樂(lè)工作人員去吸引排隊(duì)等待的顧客，以確保他們排隊(duì)時(shí)也很享受。此外，通過(guò)聰明的路線設(shè)置，隱藏起前面的部分隊(duì)列，可以讓長(zhǎng)隊(duì)列看起來(lái)短一些。在一些案例中，主要目標(biāo)活動(dòng)的一部分可以放到前面，這樣可以讓隊(duì)列看起來(lái)短些，在餐廳中，顧客可以先坐在吧臺(tái)區(qū)域，這樣他們可以享用飲料和開(kāi)胃小菜，在組織機(jī)構(gòu)中，必需的文本工作可以在等待過(guò)程中先行完成，有教育性的資料可以先展示出來(lái)。在這一章后面名為 “ 雙重緩沖 ” 的一節(jié)中我會(huì)討論到，娛樂(lè)場(chǎng)所可以創(chuàng)建接待室和其他活動(dòng)，讓那些等待進(jìn)入容量有限的娛樂(lè)設(shè)施的人們參與進(jìn)來(lái)，這些活動(dòng)不僅可以幫助人們度過(guò)等待的過(guò)程，還可以先行提供相關(guān)的活動(dòng)，這實(shí)際上也縮短了等待時(shí)間。
5.公平
人們感受到的因果關(guān)系會(huì)嚴(yán)重影響我們的情緒，如果等待看起來(lái)是合理的，就沒(méi)有人去抱怨，不會(huì)引起強(qiáng)烈的負(fù)面情緒。而當(dāng)有什么事可以去抱怨的時(shí)候，即使這些事不是事實(shí)，也會(huì)引發(fā)人們的負(fù)面情緒。因此，如果隊(duì)列顯示出隨意性、意外性，甚至是看起來(lái)不公平的時(shí)候，情緒就會(huì)升級(jí)。
其他人是否有不公平的優(yōu)勢(shì)？別人是否在插隊(duì)？是否有人有特權(quán)而無(wú)須排隊(duì)？所有這些都會(huì)導(dǎo)致一個(gè)加劇的負(fù)面情緒狀態(tài)，比超過(guò)預(yù)期的等待時(shí)間更嚴(yán)重。判斷等待體驗(yàn)是好還是壞的一個(gè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是：我們受到的對(duì)待是否公平？排長(zhǎng)隊(duì)的時(shí)候，如果有人利用特權(quán)排到了其他人前面，怨恨的情緒就會(huì)產(chǎn)生。在很多地方，公平對(duì)實(shí)際情況都有著很大影響。
在各種各樣隊(duì)列形式中有一個(gè)問(wèn)題，就是其他的隊(duì)列看起來(lái)總是移動(dòng)得更快些。在高速公路的車道和超市的結(jié)賬通道上，確實(shí)是這樣。不管你轉(zhuǎn)到哪個(gè)道去，其他的總是顯得移動(dòng)得更快些。這種感覺(jué)的產(chǎn)生是因?yàn)榉?wù)人員接待一個(gè)人所花的時(shí)間總是因人而異的，一些人處理事情很快，而另外一些則是難以置信的慢。而不管你排在哪個(gè)隊(duì)列里，看起來(lái)似乎總是最慢的一個(gè)。當(dāng)別的隊(duì)的人比我們移動(dòng)得快時(shí)，我們會(huì)注意到；而當(dāng)我們這一隊(duì)領(lǐng)先時(shí)，我們卻往往忽視這一點(diǎn)。正是這種不對(duì)稱的心理導(dǎo)致了不公平的隊(duì)列感受。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)表明了即使所有的隊(duì)列都以平均速度來(lái)移動(dòng)，不管人們?cè)谀膫€(gè)隊(duì)列里，他們都感覺(jué)自己那隊(duì)是移動(dòng)得最慢的。這也是為什么最好的隊(duì)列設(shè)計(jì)是只采用一條隊(duì)列的原因，它在隊(duì)列的最后分開(kāi)來(lái)面向多個(gè)服務(wù)人員：只使用一個(gè)隊(duì)列，關(guān)于公平的感受就提升了。而且由于面對(duì)多個(gè)服務(wù)人員，隊(duì)列移動(dòng)的速度會(huì)比使用多個(gè)隊(duì)列，每個(gè)隊(duì)列只面對(duì)一個(gè)服務(wù)人員的情況要快得多。
6.積極的開(kāi)始，積極的結(jié)尾
一個(gè)活動(dòng)的哪個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)讓我們記憶深刻？心理學(xué)家在這方面有很多研究。當(dāng)然獨(dú)特的體驗(yàn)總是會(huì)脫穎而出，但是如果所有事情都是相對(duì)一致時(shí)（例如在等待的行為中，從進(jìn)入到離開(kāi)），那么在記憶中的感受按重要程度排序?yàn)椋航Y(jié)束的時(shí)候，開(kāi)始的時(shí)候，中間過(guò)程。這就是所謂的 “ 系列位置效應(yīng) ” ，一些研究甚至顯示出了一個(gè)和直覺(jué)相違背的結(jié)果：一個(gè)漫長(zhǎng)的不愉快的等待，如果在結(jié)束時(shí)，稍微增加些愉快的成分（但是整體依舊是不愉快的），那整個(gè)過(guò)程的感受甚至?xí)兂筛e極的。它之所以和直覺(jué)相違背，是因?yàn)槌擞幸粋€(gè)稍微好一點(diǎn)兒的結(jié)尾外，整個(gè)事件里包含的所有不愉快因素實(shí)際上并未減少。但是，正是結(jié)尾記憶效應(yīng)在起作用。這個(gè)實(shí)驗(yàn)得出的結(jié)論是十分清晰的：永遠(yuǎn)要用一個(gè)積極的事件作為結(jié)尾。
對(duì)于等待的體驗(yàn)，不同的文化有著不同的期望值。一個(gè)主要的區(qū)別就是：究竟是否應(yīng)該排隊(duì)。在一些文化中，有秩序有禮貌的隊(duì)列是慣常的情況。在另一些文化中，人們用最吵鬧的或者最粗暴的方式擠到最前面。如果環(huán)游世界的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這方面的差別是如此巨大：在倫敦，耐心的人們排成有序的長(zhǎng)隊(duì)；在北京和卡薩布蘭卡，排隊(duì)買火車票的場(chǎng)面是吵鬧而沒(méi)有秩序的。在亞洲的大多數(shù)地區(qū)，人們會(huì)擁擠著圍繞著柜臺(tái)，每個(gè)人都想引起服務(wù)人員的注意。盡管大多數(shù)的西方人感到很震驚，但這種排隊(duì)系統(tǒng)卻也很有效。一個(gè)中國(guó)朋友解釋說(shuō)，如果采用典型的有序的（西方式的）排隊(duì)方式，人們將會(huì)在無(wú)所事事中等待很長(zhǎng)時(shí)間。而在表面上無(wú)序的東方式的排隊(duì)方式，成群的人擠在服務(wù)人員周圍，人們可以馬上得到關(guān)注。盡管服務(wù)人員對(duì)于他們的關(guān)注很快會(huì)被其他人的需求打斷，但至少，完成了少量的交流。最后，雖然兩個(gè)等待體系可能會(huì)花費(fèi)一樣的時(shí)間，但是在亞洲的方式中可以得到持續(xù)的有進(jìn)展的體驗(yàn)。
在機(jī)器之間陌生、人工的交流世界里，通常使用著一種 “ 暴民文化 ” 的禮貌形式。如果一臺(tái)機(jī)器想要向另外一臺(tái)機(jī)器使用以太網(wǎng)發(fā)送信息，這也是本地網(wǎng)絡(luò)中的電腦與另外一臺(tái)電腦交流的標(biāo)準(zhǔn)方法，所有的機(jī)器都會(huì)使用同樣的通道。它們?cè)趺粗朗裁磿r(shí)候該輪到他們?nèi)ソ涣?？這些年來(lái)，人們嘗試了很多不同的系統(tǒng)，但如今最流行的一種則非常像在亞洲擁擠的服務(wù)柜臺(tái)那樣。
每個(gè)機(jī)器把它們的信息放入到一個(gè)相關(guān)的數(shù)據(jù)包里去，機(jī)器關(guān)注著這個(gè)唯一的共享的通道，一旦它發(fā)現(xiàn)了在信息流中出現(xiàn)的一個(gè)空當(dāng)，它馬上就嘗試把數(shù)據(jù)包發(fā)出去，如果另外一臺(tái)機(jī)器同時(shí)也想這么做，兩個(gè)數(shù)據(jù)包起了沖突，則兩個(gè)機(jī)器都必須退出然后再次嘗試。當(dāng)然，下一次的沖突可能還會(huì)發(fā)生，所以機(jī)器內(nèi)置的規(guī)則要求它們必須等待一個(gè)隨機(jī)長(zhǎng)度的時(shí)間后才能再次嘗試。如果再次發(fā)生沖突，則等待的時(shí)間將會(huì)加長(zhǎng)。失敗的次數(shù)越多，就會(huì)要求等待越長(zhǎng)的時(shí)間才能進(jìn)行下次嘗試。這個(gè)系統(tǒng)工作得非常好，而且成為以太網(wǎng)中機(jī)器與機(jī)器之間交流的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中的一部分。
請(qǐng)注意，這種獲得發(fā)送信息的方式，正如那些吵鬧著要求得到關(guān)注的人們一樣，這是一個(gè)持續(xù)的方式，每個(gè)機(jī)器都逐個(gè)地把信息發(fā)送出去。越多的人同時(shí)擁擠在一起吵鬧，就會(huì)花越多的時(shí)間去將所有的信息發(fā)送出去。但是因?yàn)槊總€(gè)人都遵守同樣的規(guī)則，所以系統(tǒng)依舊工作得很好。不需要排隊(duì)，不需要散發(fā)編號(hào)，這里沒(méi)有控制中樞。
這些無(wú)結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)在什么地方和人們一起工作？它看起來(lái)在全世界很多文化中運(yùn)行著，不僅僅是在亞洲。它也同樣適用于正常的談話，只要參與談話的人數(shù)不是太多。為了說(shuō)話，每個(gè)交談?wù)叨荚诘却涣髦械囊粋€(gè)空當(dāng)。
如果兩個(gè)人同時(shí)說(shuō)話，他們通常會(huì)很快判斷出哪個(gè)人可以繼續(xù)往下說(shuō)。當(dāng)多個(gè)車道的車交匯在一起時(shí)，就會(huì)看到這個(gè)系統(tǒng)的另外一種表現(xiàn)形式：在很多社會(huì)里，司機(jī)們輪流行駛，使錯(cuò)車變得簡(jiǎn)單而高效；而在另一些文化里，情況是完全自由的，每個(gè)司機(jī)都想擠進(jìn)道路中任何一個(gè)空當(dāng)，這就會(huì)導(dǎo)致交通完全堵塞，任何人都走不了。
對(duì)那些習(xí)慣了排隊(duì)等待的人們來(lái)說(shuō)， “ 暴民 ” 系統(tǒng)看上去比有秩序的隊(duì)列更為復(fù)雜和不公平。而對(duì)那些習(xí)慣了馬上獲得滿足的人來(lái)說(shuō)，有秩序的排隊(duì)等待也許從概念上來(lái)說(shuō)是簡(jiǎn)單了，但是它減慢了事情的進(jìn)展。
適當(dāng)?shù)呐抨?duì)行為規(guī)則在跨越不同文化時(shí)就變得非常復(fù)雜。在一些地方，讓別人插隊(duì)進(jìn)來(lái)是被允許的，無(wú)論是在你之前還是之后，也不需要詢問(wèn)后面那些因此而受到損害的人。在另一些地方，這種行為是普遍不被允許的。
一個(gè)人能給其他人占位置嗎？在較長(zhǎng)的隊(duì)列里，是否允許短暫離開(kāi)然后又回到原來(lái)的位置？通常情況下，回答是肯定的，只需要詢問(wèn)你身后的人并獲得他們的允許和同意。那可否將你的位置賣掉，或是雇用其他人替你排隊(duì)？
這些行為在人們不得不通宵排隊(duì)時(shí)是很普遍的，當(dāng)發(fā)售一些熱門(mén)活動(dòng)的票時(shí)，或一些新的、令人興奮的消費(fèi)產(chǎn)品準(zhǔn)備發(fā)布的時(shí)候就會(huì)有這樣的現(xiàn)象。
文化是可以被改變的。在中國(guó)香港，麥當(dāng)勞改變了排隊(duì)的行為：
因此，是的，文化是可以被改變的，但是不要指望它，而且即便它是可變的，這個(gè)過(guò)程也可能要數(shù)年，甚至是幾十年之久。在所有能夠改變的事情當(dāng)中，文化是最難發(fā)生變化的。此外，從《大英百科全書(shū)》中有關(guān)麥當(dāng)勞的引言中的摘錄也有同樣的警示：
考慮一下咖啡店的結(jié)賬通道。在一個(gè)典型的布局中，收銀員坐在收銀機(jī)旁邊，結(jié)算準(zhǔn)備付錢離開(kāi)的顧客每件商品的價(jià)格，收銀員和顧客都會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間等待對(duì)方。這種方式是低效率的。低效體現(xiàn)在哪里呢？在準(zhǔn)備開(kāi)始和收拾清理的時(shí)候。這里有一個(gè)典型的關(guān)于收銀員和用戶體驗(yàn)的描述：
現(xiàn)在下一個(gè)顧客必須重復(fù)一遍同樣的流程，開(kāi)始時(shí)會(huì)延誤一會(huì)兒，因?yàn)橐袛嗍浙y員是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了。收銀員會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間等顧客出現(xiàn)，把東西拿出來(lái)，付款，然后清理物品，好讓下一個(gè)顧客可以過(guò)來(lái)。反過(guò)來(lái)，顧客要在前一個(gè)顧客的低效率階段等待，然后又在他們自己的低效率階段延長(zhǎng)了等待時(shí)間。
而從顧客的角度來(lái)看，流程是等待、向前移動(dòng)、適當(dāng)?shù)卣故疚锲?、等待、付款、打包，然后離開(kāi)。從收銀員的角度來(lái)看，流程是等待、結(jié)算物品、收款、提供收據(jù)，然后等待。這個(gè)識(shí)別了所有參與者的活動(dòng)的任務(wù)分析，對(duì)評(píng)估那些可以作出更改的個(gè)別有問(wèn)題領(lǐng)域是很有幫助的。有哪些方法可以提升單個(gè)收銀通道的低效率問(wèn)題？一種方法是減少每個(gè)操作所花費(fèi)的時(shí)間。另外一種方法是，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)顧客準(zhǔn)備開(kāi)始和之后收拾清理的時(shí)候，讓收銀員可以服務(wù)其他顧客。當(dāng)然還有一種方法是提供準(zhǔn)備開(kāi)始和收拾清理的緩沖空間，可以在不與前一個(gè)或下一個(gè)顧客發(fā)生干擾的情況下進(jìn)行這些活動(dòng)。讓我們來(lái)看一下一些已知的解決方案。
在計(jì)算機(jī)圖像學(xué)領(lǐng)域，能夠快速和順利地顯示圖形是非常重要的，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)是在兩個(gè)不同的存儲(chǔ)區(qū)之間進(jìn)行切換：兩個(gè)緩沖區(qū)。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)緩沖區(qū)在使用的時(shí)候，第二個(gè)緩存就被填充。然后，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)緩沖區(qū)的內(nèi)容已經(jīng)顯示完畢，顯示切換到第二個(gè)緩沖區(qū)，因此，在顯示圖像時(shí)就沒(méi)有中斷現(xiàn)象。之后，當(dāng)?shù)诙€(gè)緩沖區(qū)被用來(lái)顯示圖像時(shí)，顯示下一個(gè)圖像所需要的信息就會(huì)被填充到第一個(gè)緩沖區(qū)里。
在主題公園里，或者在任何一個(gè)成批接待顧客的地方，我們都可以找到完全相同的流程。來(lái)看一下那些演出或者其他同時(shí)接待成批顧客的娛樂(lè)活動(dòng)，當(dāng)?shù)谝慌櫩烷_(kāi)始享受娛樂(lè)的時(shí)候，還有一批顧客正在等待，我們?cè)趺茨茏屧陉?duì)列中的等待變得令人愉快呢？我們把它轉(zhuǎn)變成對(duì)它自身的體驗(yàn)。
我們把第二批顧客組成與可以參與活動(dòng)體驗(yàn)的數(shù)量相同的一組，然后把他們帶到一個(gè)叫做 “ 報(bào)告室 ” 或 “ 準(zhǔn)備室 ” 的地方，在那里，這些等待中的人們開(kāi)始得到娛樂(lè)，也許是會(huì)得到即將參與項(xiàng)目的解釋，或被告知等待參與的項(xiàng)目的情況和背景信息。結(jié)果，人們會(huì)認(rèn)為這個(gè)環(huán)節(jié)也是整個(gè)體驗(yàn)的一部分，這比讓他們排隊(duì)等待要好得多。是的，在他們身后，依然還有排隊(duì)等待的人們，但是這條隊(duì)列由于有兩倍于之前的人數(shù)參與到了娛樂(lè)活動(dòng)中而變得短了，大家都是贏家。
空間上的雙重緩沖：雙向結(jié)算通道在雙向結(jié)算通道的設(shè)計(jì)中可以看到雙重緩沖原則的一種形式。在這里，收銀員在收銀臺(tái)的前面，面對(duì)著兩側(cè)的顧客 —— 左邊和右邊。收銀員等待左側(cè)的顧客，然后，服務(wù)結(jié)束以后，轉(zhuǎn)向右側(cè)的已經(jīng)準(zhǔn)備好接受服務(wù)的顧客，這樣左側(cè)的顧客就有時(shí)間來(lái)收拾東西和離開(kāi)，而且他身后的顧客也可以作好接受服務(wù)的準(zhǔn)備。收銀員在兩側(cè)顧客之間循環(huán)收銀，讓沒(méi)有被服務(wù)的那一邊的顧客有時(shí)間在交易開(kāi)始時(shí)作好準(zhǔn)備，以及在結(jié)束后收拾整理和離開(kāi)，而不需要延誤后面顧客的時(shí)間。對(duì)所有人來(lái)說(shuō)這都是順利、有效而且愉快的。但是，這確實(shí)需要在商店里占用更多空間，而且可能需要對(duì)原有設(shè)備進(jìn)行重新布局。
這里的設(shè)計(jì)原則是認(rèn)識(shí)到顧客需要空間和時(shí)間去為交易作好準(zhǔn)備，然后，在結(jié)束交易后需要更多的空間和時(shí)間去收拾整理。通過(guò)提供兩個(gè)空間，兩個(gè)緩沖區(qū)，前一位顧客就都不會(huì)耽誤下一位的時(shí)間。
暫時(shí)的雙重緩沖：收銀通道
雙面的收銀通道是一個(gè)空間上的雙重緩沖，在收銀臺(tái)的每一邊都有一個(gè)緩沖。雙重緩沖的另一種使用方法是暫時(shí)的，提供足夠的線性空間來(lái)分隔操作過(guò)程：作好準(zhǔn)備、結(jié)算總價(jià)、收拾整理，從而使下一個(gè)顧客在上一個(gè)顧客還沒(méi)有結(jié)束時(shí)就可以在緩沖區(qū)里開(kāi)始作準(zhǔn)備。使用這種方法的一個(gè)很好的例子就是超市里的收銀通道。
超市經(jīng)常使用線性的空間來(lái)區(qū)分開(kāi)作準(zhǔn)備、結(jié)算和收拾整理。一個(gè)自動(dòng)傳送帶將物品從準(zhǔn)備的位置傳送到收拾整理的位置，傳送帶的長(zhǎng)度足以容納下幾個(gè)顧客的物品，通常會(huì)有一個(gè)隔離條來(lái)隔開(kāi)物品。當(dāng)一個(gè)顧客的東西結(jié)算完畢，傳送帶會(huì)將下一個(gè)顧客的物品送到收銀員面前，空出位置來(lái)讓后面的顧客放物品。此外，當(dāng)每一個(gè)物品結(jié)算完后，它會(huì)被運(yùn)送到一個(gè)更大的收拾整理區(qū)，在這里另外一個(gè)服務(wù)人員或者顧客自己可以將購(gòu)買的物品打包，這樣，收銀員就可以接待下一個(gè)顧客了。
暫時(shí)性雙重緩沖：汽車餐館
免下車餐廳（汽車餐廳）使用的是一個(gè)暫時(shí)性雙重緩沖機(jī)制。顧客們駕駛他們自己的汽車到達(dá)一個(gè)訂購(gòu)窗口，下單，然后他們繼續(xù)開(kāi)到外賣窗口，這個(gè)距離通常被有意設(shè)置得較長(zhǎng)，有時(shí)甚至?xí)箢櫩屠@到建筑物的拐角處，這樣的安排有兩個(gè)目的。首先，車開(kāi)走后為下一個(gè)顧客騰出了訂餐窗口；其次，在兩個(gè)窗口之間開(kāi)車所需的時(shí)間讓服務(wù)人員有充分的時(shí)間準(zhǔn)備好顧客需要的食物。整個(gè)線性過(guò)程被分成兩個(gè)步驟，下訂單，然后取餐和付款，也為兩個(gè)隊(duì)列留下了空間：一個(gè)是等待確定訂單（這里的等待時(shí)間是有用的，讓顧客有時(shí)間來(lái)仔細(xì)察看菜單并作出決定），另一個(gè)隊(duì)列是等待食物準(zhǔn)備就緒和付款。如果可以在取餐之前加入一個(gè)分開(kāi)的付款的位置，流程就會(huì)變得更加有效。
暫時(shí)性雙重緩沖：咖啡店
很多咖啡店和快餐店使用在一個(gè)窗口訂餐而在另一個(gè)窗口取餐的方式來(lái)建立線性的暫時(shí)性雙重緩沖。同樣，這種分開(kāi)的操作方式可以獲得更高的效率。人們下訂單時(shí)不需要因?yàn)榈却耙粋€(gè)顧客付款和取食物而耽誤時(shí)間。另外，分開(kāi)的方式為多個(gè)隊(duì)列提供了空間，這尤其重要，因?yàn)樵谶@些地方，食物不會(huì)按照下訂單的順序而準(zhǔn)備，能被很快準(zhǔn)備好的食物會(huì)跑到取餐隊(duì)列的前面，而復(fù)雜的食物就會(huì)被延遲到后面。一個(gè)線性隊(duì)列的移動(dòng)速度是由準(zhǔn)備得最慢的物品的速度決定的。
一個(gè)隊(duì)列對(duì)應(yīng)多個(gè)服務(wù)人員
假設(shè)那里有 10 個(gè)服務(wù)人員（接待員、出納員或者是售票員）來(lái)服務(wù)一群人。如果人群被分成 10 個(gè)隊(duì)列，每一隊(duì)列的人數(shù)是一整列的 1/10 ，但每一列的移動(dòng)速度也只會(huì)是一整列的 1/10 。如果只有一個(gè)隊(duì)列，當(dāng)人們排到最前面時(shí)，他們可以去找 10 個(gè)出納員里任何空閑著的一個(gè)。在這種情況下，僅有一個(gè)隊(duì)列的移動(dòng)速度將比分成 10 個(gè)隊(duì)列每列只對(duì)應(yīng)一個(gè)出納員的情況快 10 倍。一個(gè)隊(duì)列對(duì)應(yīng)多個(gè)服務(wù)人員的情況呈現(xiàn)出移動(dòng)速度最快的隊(duì)列，而且也是感覺(jué)上最公平的情況。使一個(gè)隊(duì)列擁有多個(gè)選擇機(jī)會(huì)的結(jié)果是最理想的：移動(dòng)得最快的隊(duì)列在視覺(jué)上看起來(lái)最
短。
這種系統(tǒng)有其自身需要解決的問(wèn)題，對(duì)應(yīng)不同的情況有不同的細(xì)節(jié)問(wèn)題。這種分析可以進(jìn)行非常深入的探求：可以寫(xiě)一整本書(shū)來(lái)探討各種管理客戶隊(duì)列的方法。經(jīng)過(guò)對(duì)需要克服的瓶頸和問(wèn)題的適當(dāng)觀察，往往可以創(chuàng)造出更有效和更令人愉快的服務(wù)。效率的提高不需要以接待人員的過(guò)重負(fù)擔(dān)或?qū)蛻舨恢艿降姆?wù)為代價(jià)。
客戶非常喜歡單個(gè)隊(duì)列對(duì)應(yīng)多個(gè)服務(wù)人員，而不是對(duì)應(yīng)每個(gè)服務(wù)人員而分開(kāi)的隊(duì)列。正如前面提到的，單個(gè)隊(duì)列的移動(dòng)速度比多個(gè)隊(duì)列快很多，即使兩種情況在任何時(shí)間所服務(wù)的客戶總數(shù)都是相同的，但在單個(gè)隊(duì)列上感受到的公平是最大的。
單個(gè)隊(duì)列的方式的主要困難是指導(dǎo)人們到正確的服務(wù)人員處。如果那里有多個(gè)服務(wù)人員，分辨出哪一個(gè)是空閑的并不總是容易的。有時(shí)是由在隊(duì)列中的人自己來(lái)分辨，當(dāng)有服務(wù)人員空閑下來(lái)時(shí)，那些排在靠前位置的人總是會(huì)熱心地告訴其他人。即使前一個(gè)客戶已經(jīng)從一個(gè)服務(wù)員處離開(kāi)了，但那個(gè)位置可能并沒(méi)有馬上空閑下來(lái)，所以去等待某些信號(hào)就是很有必要的。客戶一個(gè)一個(gè)地等待一個(gè)明確的信號(hào)出現(xiàn)，然后走到空閑的服務(wù)人員面前，放下他們的材料并開(kāi)始交易，這種行為降低了效率。這就需要另一種雙重緩沖的解決方案。
在某些情況下，雙重緩沖的方式是由一個(gè)工作人員作為隊(duì)列的管理者，指導(dǎo)每個(gè)人去下一個(gè)空閑的隊(duì)列中。
在一些我看到的實(shí)例中，這種做法是有意地在每個(gè)接待人員面前形成一個(gè)二級(jí)隊(duì)列，通常只有一個(gè)或兩個(gè)人。這在機(jī)場(chǎng)入境處和海關(guān)很常見(jiàn)，一直會(huì)有一個(gè)或兩個(gè)人排在每個(gè)接待員的面前，這樣下一個(gè)人開(kāi)始辦理前的準(zhǔn)備時(shí)間就是最小化的，雖然這里有些風(fēng)險(xiǎn)，那個(gè)排在前面的人也許要辦理的是個(gè)復(fù)雜的、耗費(fèi)時(shí)間的事務(wù)，隊(duì)列里剩下的那個(gè)人會(huì)覺(jué)得受到了不公平的待遇，一個(gè)敏銳的管理人員可以通過(guò)將這個(gè)人馬上移動(dòng)到另一個(gè)隊(duì)列中來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
針對(duì)這種方式的各式各樣聰明的改良方案被推廣開(kāi)來(lái)，包括電子信號(hào)系統(tǒng)的應(yīng)用，讓客戶可以知道哪些接待員是空閑的。我見(jiàn)過(guò)使用閃爍的燈光和顯示屏來(lái)指出正確的方向，給出目標(biāo)位置的名稱或編號(hào)的做法。
編號(hào)分配法
為到來(lái)的客戶提供一個(gè)編號(hào)，有時(shí)是根據(jù)需要服務(wù)的類型區(qū)分開(kāi)來(lái)，這也是單一隊(duì)列對(duì)應(yīng)多個(gè)服務(wù)人員的一種解決方案，但在這種情況下，客戶可以坐下來(lái)或四處走動(dòng)，而不需要站成一排。在繁忙的地方可以發(fā)現(xiàn)這種方式的應(yīng)用，比如銀行和政府辦事處。該系統(tǒng)還擁有針對(duì)不同級(jí)別的客戶能夠分別服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。機(jī)動(dòng)車輛部門(mén)也經(jīng)常使用這種方案，當(dāng)人們進(jìn)入大樓時(shí)，會(huì)有一名接待員接待他們，來(lái)確定他們的需求，將他們分配到相應(yīng)的隊(duì)列中，并給他們一個(gè)編號(hào)，表明了他們?cè)谠撽?duì)列中的位置。等待駕駛考試的人與只是需要一張表格的人排在不同的編號(hào)隊(duì)列中，也與等待換發(fā)駕照或提交表格的人排在不同的編號(hào)隊(duì)列中。數(shù)字本身會(huì)提供相應(yīng)的反饋，這樣人們就可以估計(jì)出隊(duì)列的前進(jìn)速度，以及他們的編號(hào)離當(dāng)前正在處理的編號(hào)有多遠(yuǎn)。
當(dāng)然，電子式的改良方案也是可能的，包括向人們派發(fā)傳呼機(jī)，這樣當(dāng)輪到他們的時(shí)候他們會(huì)被傳呼通知到等。電子式的方案具有讓人們有更多自由去閑逛的優(yōu)點(diǎn)，但它們失去了能夠根據(jù)觀察隊(duì)列長(zhǎng)度或當(dāng)前被服務(wù)的編號(hào)來(lái)判斷的反饋信息。
有針對(duì)性的協(xié)議時(shí)間
最小化排隊(duì)等待的心理創(chuàng)傷的一種方法是通過(guò)預(yù)定，但這必須以一種即使對(duì)那些未預(yù)定的人來(lái)說(shuō)也看似公平合理的方式來(lái)進(jìn)行。也就是說(shuō)，人們必須相信他們可以享受到一個(gè)預(yù)訂迫使他們作出超前計(jì)劃的好處。對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)的一種改進(jìn)是給每個(gè)人提供一個(gè)具有時(shí)間保障的入場(chǎng)券，即使是在未來(lái)的某個(gè)時(shí)間里。這樣的話，人們就不需要排隊(duì)等待，他們可以去做其他的事情，直到系統(tǒng)準(zhǔn)備為他們服務(wù)的時(shí)候再出現(xiàn)。
這是隱藏在餐廳預(yù)約背后的理念，這也是有時(shí)游樂(lè)園處理較長(zhǎng)的等待游樂(lè)項(xiàng)目隊(duì)列的方法：在人們簽到時(shí)，他們會(huì)得到一個(gè)電子設(shè)備，然后他們可以自由閑逛，進(jìn)行別的活動(dòng)，當(dāng)輪到他們的時(shí)候，那個(gè)電子設(shè)備會(huì)把人們呼喚回到游樂(lè)項(xiàng)目處。餐廳也經(jīng)常這樣對(duì)待等待的顧客：在柜臺(tái)簽到并拿到一個(gè)尋呼設(shè)備，當(dāng)你的桌子準(zhǔn)備好的時(shí)候，你就會(huì)收到傳呼信號(hào)，由此產(chǎn)生的嗡嗡聲、閃爍的燈光和振動(dòng)會(huì)提醒你，是時(shí)候結(jié)束你的聚會(huì)到餐廳就座了。這些系統(tǒng)都有自己的問(wèn)題，但它們都是為了解決長(zhǎng)時(shí)間、不舒服的排隊(duì)問(wèn)題的設(shè)計(jì)成果。
迪斯尼樂(lè)園提供了一個(gè)特別的通行證，快速通行券，以避免長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)。每個(gè)人都有資格得到，但一次只能持有一張通行券。它不是讓人們插到隊(duì)列的前面：它是一個(gè)服務(wù)時(shí)間的保證。下面說(shuō)一下它是如何工作的。當(dāng)人們到達(dá)游樂(lè)項(xiàng)目處時(shí)，一個(gè)標(biāo)牌會(huì)告訴他們快速通行券上的位置將在什么時(shí)間可用，持有快速通行券的人可以去做任何他們想做的事，只要他們?cè)跇?biāo)記好的時(shí)間之后的一小時(shí)內(nèi)回來(lái)就可以，他們?nèi)砸枰却?，但大部分時(shí)間都花在逛公園上，甚至也許玩了其他的游樂(lè)項(xiàng)目（當(dāng)然在其他項(xiàng)目上他們將不得不排隊(duì)等待，因?yàn)橛幸淮我粡埻ㄐ腥南拗疲?/p>
當(dāng)人們回到擁有快速通行券的游樂(lè)項(xiàng)目時(shí)會(huì)進(jìn)入特殊的隊(duì)列，隊(duì)列很短也很快。而其他排在較長(zhǎng)的常規(guī)隊(duì)列中的人不會(huì)覺(jué)得受到了欺騙：他們知道他們也可以選擇獲取快速通行券，但他們沒(méi)有選擇。一次只能持有一張快速通行券對(duì)這種公平的感覺(jué)是非常重要的，這個(gè)規(guī)矩執(zhí)行的強(qiáng)制性非常簡(jiǎn)單：把公園的入場(chǎng)券插入到快速通行券機(jī)器中，機(jī)器在發(fā)放快速通行券前會(huì)辨識(shí)客戶信息并對(duì)合法資格進(jìn)行檢查。
在相鄰的主題公園 —— 奧蘭多環(huán)球影城里，人們可以選擇購(gòu)買一張昂貴的前排通行券（插隊(duì)通行券），可在任何時(shí)間任何游樂(lè)項(xiàng)目上使用。這個(gè)通行券激起了很多不滿。有一個(gè)人的家庭在一次旅行中先后去了迪斯尼樂(lè)園和環(huán)球影城，他提到迪斯尼的系統(tǒng)看起來(lái)更公正合理，而他和他的家人在環(huán)球影城里都很惱火。 “ 有錢人總可以先玩， ” 他說(shuō)， “ 而這并不公平。 ” 在雅達(dá)利（ Atari ）社區(qū)論壇中一位網(wǎng)名叫 “ 哈珀 ” （ Harpo ）的網(wǎng)友對(duì)此抱怨道： “ 真可惡，我討厭這種只有那些買了入場(chǎng)券后還愿意掏更多錢的人才能使用的規(guī)則。 ”
哪個(gè)更重要：是在事件中的體驗(yàn)，還是事后對(duì)體驗(yàn)的回憶？理論上來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題似乎很難回答：但請(qǐng)考慮這一點(diǎn)，你未來(lái)的行為將受控于你的記憶。記憶是排隊(duì)等待的體驗(yàn)的最重要的方面，一個(gè)原因是后期的體驗(yàn)比初期或中期的體驗(yàn)重要得多。對(duì)事件的記憶會(huì)比事件的實(shí)際情況更為重要。
有關(guān)人類記憶的研究表明，對(duì)事件的回憶是對(duì)體驗(yàn)的主動(dòng)重構(gòu)，會(huì)使其受到很多潛在的扭曲。在法律界，目擊者證詞的不可靠性是眾所周知的，許多心理實(shí)驗(yàn)表明扭曲某個(gè)人對(duì)事件的記憶是非常容易的。來(lái)看一下一位女士很高興地回憶起她參觀佛羅里達(dá)州奧蘭多迪斯尼世界的事，回想起與她互動(dòng)過(guò)的奇妙的迪斯尼人物：兔巴哥、灰姑娘、米老鼠?？墒峭冒透绮⒉皇堑纤鼓岬目ㄍㄈ宋铮虼瞬豢赡軐儆谒捏w驗(yàn)的一部分。實(shí)際上，就在她被要求回憶她在迪斯尼世界里參觀的實(shí)際情況前，有人給她看了一個(gè)迪斯尼世界的廣告，在廣告上面印有兔巴哥形象。
此外，對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的記憶比對(duì)單獨(dú)部分的體驗(yàn)的記憶更為重要。美國(guó)南加利福尼亞大學(xué)馬歇爾商學(xué)院的研究人員理查德 · 蔡斯（ Richard Chase ）和斯利拉姆 · 達(dá)蘇（ Sriram Dasu ）對(duì)改善混有正面和負(fù)面感受的體驗(yàn)提出建議，包括增強(qiáng)結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)，將愉快的體驗(yàn)分割開(kāi)并與痛苦的體驗(yàn)相結(jié)合，盡早地甩掉糟糕的體驗(yàn)，以及構(gòu)建出承諾。這些成果和很多其他關(guān)于人類對(duì)事件的記憶的研究成果，都強(qiáng)化出了基本的設(shè)計(jì)原則：策劃結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)，提供可以帶回家的紀(jì)念品，增強(qiáng)開(kāi)始時(shí)和結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)，將無(wú)法避免的令人不愉快的部分安排在體驗(yàn)的中間過(guò)程中。
鮑勃 · 薩頓（ Bob? Sutton ），美國(guó)斯坦福大學(xué)管理學(xué)和工程學(xué)教授，提出參與者對(duì)事件的記憶的一個(gè)重要組成部分來(lái)源于他們的照片。因此，在排隊(duì)的過(guò)程中給出拍照的時(shí)間 —— 例如，來(lái)游玩的家庭很樂(lè)于同公園里的卡通人物合影 —— 確保來(lái)游玩的家庭帶回家的照片記錄了他們游玩過(guò)程中愉快的時(shí)刻。每次看照片時(shí)，那個(gè)家庭就會(huì)增強(qiáng)他們愉快的記憶，而且不會(huì)再想起不愉快的那部分記憶。
雖然人們普遍都不喜歡等待，但當(dāng)它是有用的時(shí)候，還是會(huì)人為地引起等待。交通信號(hào)燈就是個(gè)有意地引起一組車輛去等待的很好的例子，這樣可以更好地讓其他車輛或行人獲得通過(guò)。
在主題公園里，等待是有意的。 “ 我們能為人們做什么呢？ ” 一位大型主題公園公司的高級(jí)管理人員曾經(jīng)說(shuō)道， “ 添加更多的游樂(lè)項(xiàng)目花費(fèi)太高了。 ” 當(dāng)人數(shù)多于資源量時(shí)，等待就是不可避免的，因此在這種情況下，雖然等待是有意的，但公司的回應(yīng)是讓那些等待盡可能令人愉快。
等待可用來(lái)增加快樂(lè)。我們等到進(jìn)餐的時(shí)候才會(huì)吃飯，文化是其中的部分原因，而且也是因?yàn)榈侥菚r(shí)候我們才會(huì)餓。我們盡量避免在分配之前打開(kāi)禮物，等待增加了我們的懸念。我們有時(shí)會(huì)歡迎等待，因?yàn)樗鼈冏屛覀冇袝r(shí)間來(lái)細(xì)細(xì)品味那一刻，或者可以閱讀，完成一次談話，或完成一件需要做的事情。一些在活動(dòng)開(kāi)始前的等待是有益的，讓我們有時(shí)間去作準(zhǔn)備。在餐廳或者甚至是吃快餐的地方，等待讓我們有時(shí)間研究菜單并決定我們的選擇。
甚至有時(shí)候會(huì)覺(jué)得等待的時(shí)間太短了，比如當(dāng)我們?cè)谶€沒(méi)準(zhǔn)備好之前就被迫作出反應(yīng)，或者是當(dāng)我們沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)完成在等待時(shí)所做的活動(dòng)。
就像我前面討論過(guò)的，可以通過(guò)增加占用人時(shí)間的干擾型任務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)等待時(shí)的愉悅。等待室提供雜志和電視機(jī)，一些銀行為那些在隊(duì)列中等待的人們安裝了電視屏幕，據(jù)傳聞在電梯旁邊增加全身鏡可以使等待電梯變得更加令人愉快，因?yàn)槿藗兛梢栽诘却龝r(shí)審視一下鏡中的自己。機(jī)場(chǎng)已經(jīng)把等待區(qū)發(fā)展成了完善的活動(dòng)中心，擁有購(gòu)物商場(chǎng)、電視機(jī)、餐館和酒吧。某個(gè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)由于擁有大量?jī)?yōu)秀的商店聚集其中而聞名，有些人甚至為此而延長(zhǎng)他們行程中兩個(gè)航班之間的時(shí)間。
請(qǐng)注意，這里有一個(gè)存在于人們感知時(shí)間的方式中的悖論：空閑的時(shí)間被認(rèn)為比有事做的時(shí)間持續(xù)得更長(zhǎng)，但當(dāng)事后回憶起來(lái)，空閑的時(shí)間卻被認(rèn)為比有事做的時(shí)間持續(xù)得更短。那么應(yīng)該怎么為客戶安排呢？
回答這個(gè)問(wèn)題的方法是要意識(shí)到真正重要的是整體體驗(yàn)。雖然人們更喜歡較短的等待時(shí)間，但如果等待時(shí)間里充滿了有趣的活動(dòng)，那么在這個(gè)時(shí)間里人們就有了體驗(yàn)，感覺(jué)上就是過(guò)得很快并且令人愉悅的。之后回憶起當(dāng)時(shí)的活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)歷的事情就將占據(jù)體驗(yàn)的主導(dǎo)地位，只要這些事情是令人愉快的，最終結(jié)果就會(huì)是肯定的： “ 是的，我們不得不在隊(duì)列里等了很長(zhǎng)的時(shí)間，但等待的過(guò)程是很有趣的。 ”
任何長(zhǎng)期都有很多人等待的地方都可以采用這種做法，但請(qǐng)注意這僅適用于人們?cè)陉?duì)列中的位置可以得到保證的前提下。如果在試圖創(chuàng)造令人更愉快的體驗(yàn)的同時(shí)伴隨著讓人擔(dān)心錯(cuò)過(guò)什么事或是失去在隊(duì)列中的位置的話，那就會(huì)產(chǎn)生相反的效果。設(shè)計(jì)者必須添加一些復(fù)雜性來(lái)簡(jiǎn)化這種體驗(yàn)：分配編號(hào)、保留位置或確定的入場(chǎng)時(shí)間都將有所幫助。即便如此，人們也需要被告知不要誤了他們的航班，因?yàn)樗麄冋诜中挠跈C(jī)場(chǎng)里的各項(xiàng)活動(dòng)。
排隊(duì)等待永遠(yuǎn)不會(huì)是最終的目的，那始終是為了獲得其他的東西。要增強(qiáng)排隊(duì)的記憶，即可以通過(guò)在等待中添加正面的體驗(yàn)，使人們?cè)谝院髸?huì)愿意回憶起來(lái)，也可以通過(guò)讓排隊(duì)結(jié)束時(shí)的情況變得非常積極并看起來(lái)值得這番等待。事實(shí)上，通過(guò)被稱為 “ 認(rèn)知失調(diào) ” 的心理機(jī)制，經(jīng)受過(guò)的痛苦實(shí)際上增強(qiáng)了對(duì)之后事件的愉悅享受。雖然減少不協(xié)調(diào)是潛意識(shí)的行為，但把它作為潛意識(shí)來(lái)考慮就會(huì)有這樣的判斷： “ 任何需要這么費(fèi)勁才能進(jìn)入的事情一定是很重要和精彩的。 ” 認(rèn)知失調(diào)最早是在 20 世紀(jì)中期由利昂 · 費(fèi)斯汀格（ Leon Festinger ）提出，用來(lái)解釋人們?cè)谑录`背基本的信念時(shí)是如何應(yīng)對(duì)的。令費(fèi)斯汀格首先感到驚奇的是，這種違背沖突經(jīng)常會(huì)加強(qiáng)人們的信念，而不會(huì)破壞掉它。有關(guān)認(rèn)知失調(diào)的理論解釋了為什么會(huì)發(fā)生這種情況。
迪斯尼樂(lè)園可能是在處理對(duì)排隊(duì)等待的厭惡方面的冠軍。當(dāng)我詢問(wèn)人們有關(guān)他們?nèi)サ纤鼓針?lè)園的情況時(shí)，我會(huì)問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題：你最不喜歡的是什么？你會(huì)再去嗎？來(lái)自美國(guó)、亞洲和歐洲的人們對(duì)從第一個(gè)問(wèn)題的答案是很直接的：隊(duì)列、排隊(duì)、等待 —— 描述隨著世界不同的地方而不同，但其表述的意思都是相同的，而且都是不需要思考立即回答。人不喜歡排隊(duì)等待。但第二個(gè)問(wèn)題的答案會(huì)帶來(lái)更多啟發(fā)， “ 你會(huì)再去嗎？ ”“ 是的！ ” 答案也是立即給出的，不需要任何思考。人們可能會(huì)不喜歡排隊(duì)等待，但迪斯尼對(duì)此作出了處理，使排隊(duì)等待看起來(lái)是適當(dāng)?shù)?、公平的和必需的?/p>
我經(jīng)常詢問(wèn)人們有關(guān)他們的體驗(yàn)，其中包括很多種人們必須排隊(duì)等待的情況，等待火車，在餐廳等位置，在大學(xué)食堂排隊(duì)等待用餐：所有這些等待都被視為合理和公平的。等待被視為是不合理的情況往往發(fā)生在那些違反了公平或行為規(guī)則沒(méi)有被規(guī)定的地方。
因此，在電影院里的那種復(fù)雜的、有很多個(gè)售票窗口但卻沒(méi)有清晰隊(duì)列的情況下，人們無(wú)法確定該怎么做，因此就不會(huì)有愉快的體驗(yàn)。從市場(chǎng)里排隊(duì)等待服務(wù)的人們那里也能聽(tīng)到類似的評(píng)論，人們不清楚該怎么做，而且總是覺(jué)得后來(lái)的人反而更早地得到服務(wù)。這種不確定性引發(fā)了焦慮和其他的負(fù)面情緒。那些知道在這種情況下該怎么處理的人可能會(huì)因?yàn)樗麄冇心芰Λ@得服務(wù)而有一些自豪感，但這些人的正面感受是建立在另一些人的負(fù)面感受上的。也請(qǐng)注意，你不能只是通過(guò)詢問(wèn)那些人在等待被服務(wù)的人來(lái)評(píng)估負(fù)面情緒的強(qiáng)度，帶有最強(qiáng)的負(fù)面反應(yīng)的人會(huì)徹底不再去參與這個(gè)活動(dòng)。
在寫(xiě)這本書(shū)時(shí)，我有一段有些意外的經(jīng)歷，正好說(shuō)明了溝通的重要性。我登上了一架原計(jì)劃要帶我從芝加哥飛到舊金山的飛機(jī)，但卻被延時(shí)了，航空公司的技師在飛機(jī)后部來(lái)回巡查。飛機(jī)上的公告廣播告訴我們飛機(jī)后部的廁所無(wú)法正常工作，只要把它們修好我們就能出發(fā)，然后告訴我們可以離開(kāi)自由走動(dòng)。每隔 20 分鐘我就會(huì)收到一條短消息告訴我更新后的出發(fā)時(shí)間。在經(jīng)過(guò)一小時(shí)不間斷的維修工作和通知后，飛行員解釋說(shuō)他已決定我們不能在只有一個(gè)廁所能用的情況下起飛，作為替代，我們將離開(kāi)這架飛機(jī)去乘另一架飛機(jī)。盡管這其中有很多不確定性，但乘客都很冷靜并表示理解。我的旁邊的乘客告訴我飛行員發(fā)出了最終的通告并解釋了他的理由，這讓人很安心。持續(xù)的溝通會(huì)讓每個(gè)人都感到對(duì)情況有所了解，并且確信他們處在由稱職的人負(fù)責(zé)的狀態(tài)下。
不過(guò)，等我們一到達(dá)登機(jī)區(qū)，形勢(shì)發(fā)生急劇變化。登機(jī)口負(fù)責(zé)人員遭到了乘客們的連續(xù)提問(wèn)，但他們沒(méi)有可回答的信息。一位登機(jī)口負(fù)責(zé)人宣布了一個(gè)改變后的登機(jī)口，使用了正確的航班號(hào)，但卻不是正確的目標(biāo)地點(diǎn)。
我小聲地糾正了她，她向我解釋她是被倉(cāng)促找來(lái)幫忙的，并不清楚究竟出了什么問(wèn)題。在我們漫無(wú)目的地亂轉(zhuǎn)時(shí)，很多乘客在為錯(cuò)過(guò)了約會(huì)和中轉(zhuǎn)航班而著急，很顯然登機(jī)口負(fù)責(zé)人員比乘客更感到緊張。一度有一位登機(jī)口負(fù)責(zé)人員試圖作出一個(gè)解釋性的公告，但她令人困惑的陳述把乘客搞得非常糊涂，于是乘客們打斷了她并開(kāi)始提出疑問(wèn)。在我看來(lái)，乘客提出的都是很理智的問(wèn)題，而且聲調(diào)也是在合理范圍內(nèi)的，但慌亂的登機(jī)口負(fù)責(zé)人員說(shuō)道，如果他們不停下來(lái)她就要去叫警察。當(dāng)又有一個(gè)問(wèn)題對(duì)她問(wèn)起時(shí)她的確拿起了電話，但顯然又想了一下，然后迅速離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)。 “ 她已經(jīng)快要崩潰了， ” 我旁邊的人對(duì)我說(shuō)， “ 我很高興沒(méi)有做她這份工作。 ”
為什么會(huì)有不同的反應(yīng)？是由于缺乏信息和適當(dāng)?shù)姆答?，還缺乏對(duì)事情根本原因的了解。就這件事而言，乘客還有工作人員，都缺乏明確的概念模型。請(qǐng)注意所顯現(xiàn)出的壓力對(duì)工作人員的影響要多于對(duì)客戶的影響，他們的處境很糟糕，因?yàn)榧词顾麄儾粌H跟導(dǎo)致這種情況的原因沒(méi)有任何關(guān)系，也沒(méi)有任何解決問(wèn)題的辦法，他們還是不得不忍受這些投訴。了解情況和理智的反饋對(duì)工作人員和客戶是同樣重要的。
情感使我們的體驗(yàn)增色，更重要的是使我們對(duì)體驗(yàn)的記憶增色。情緒會(huì)影響人們的判斷。在《情感化設(shè)計(jì)》（ Emotional Design? ）一書(shū)中，我總結(jié)了許多帶有這種陳述的研究： “ 有吸引力的東西會(huì)使工作進(jìn)行得更好。 ” 把你的車進(jìn)行清洗并拋光會(huì)使它開(kāi)起來(lái)感覺(jué)更好；洗個(gè)澡并穿上喜歡的衣服，整個(gè)世界都會(huì)看起來(lái)更加燦爛。顯然，清洗一輛車并不能使它的機(jī)械性變得更好，但它改變了人的觀念。同樣的理論也適用于我們處理復(fù)雜事物的方式，當(dāng)我們?cè)诜e極的情緒下，輕微的困難或困惑就會(huì)被視為小問(wèn)題，而不是個(gè)重要的問(wèn)題；但當(dāng)我們處在焦慮或急躁的情緒下，同樣一個(gè)小小的挫折就會(huì)變成為一個(gè)重大事件。
蘇珊 · 斯普拉里根，一位 IBM 公司的研究科學(xué)家，一直在研究由服務(wù)體驗(yàn)所引起的情緒狀態(tài)：我們?cè)诒緯?shū)第六章里首次提到了她的工作（見(jiàn)圖 6.3 ， “ 有表情的服務(wù)藍(lán)圖 ” ）。斯普拉里根為我提供了圖 7.2 用于顯示當(dāng)?shù)却雌饋?lái)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候受到的挫折感。在 7.2 中的人是一位患者，他感覺(jué)自己生病了（ “ 難受 ” ），希望跟醫(yī)生或護(hù)士通話，但在獲取幫助之前，患者必須首先確定自己的身份，等待診所員工在醫(yī)療診所的數(shù)據(jù)庫(kù)中找到并確認(rèn)他的保險(xiǎn)狀態(tài)。 “ 有什么人在聽(tīng)嗎？ ” 當(dāng)診所員工試圖查詢醫(yī)療記錄時(shí)患者會(huì)這么想。在患者看來(lái)，診所工作人員在一個(gè)簡(jiǎn)單的要求幫助的電話中加入了復(fù)雜因素，由此產(chǎn)生的拖延帶來(lái)了挫折感和氣憤。這種被加劇的情緒狀態(tài)對(duì)患者或工作人員都沒(méi)什么好處。
雖然有很多正當(dāng)理由來(lái)解釋為什么診所必須首先要找出患者是誰(shuí)，查詢記錄，并檢查患者的健康保險(xiǎn)，而在患者看來(lái)，這一切看起來(lái)都是不必要的障礙。這種感覺(jué)可以由與患者進(jìn)行交互，并愿意管理醫(yī)療保健方面的人來(lái)進(jìn)行更直接、順利的傳達(dá)。這種情況在人們很可能會(huì)感到痛苦的醫(yī)療狀況下尤其困難，甚至是在人們見(jiàn)到醫(yī)務(wù)人員之前。在圖 7.2 所展示的案例中，患者開(kāi)始 “ 感到難受 ” 時(shí)，這種狀態(tài)很可能使情緒系統(tǒng)變得敏感，在遇到拖延和困難時(shí)比往常更會(huì)感到不安。在這種情況下就需要特別的設(shè)計(jì)：也許可以先問(wèn)與醫(yī)療相關(guān)的問(wèn)題，而等到與醫(yī)生的約定時(shí)間被確定時(shí)再提出有關(guān)身份確認(rèn)的問(wèn)題。
圖7.2
情緒上的影響蘊(yùn)涵了許多設(shè)計(jì)的意義。請(qǐng)使周圍的環(huán)境生氣勃勃而且具有令人愉快的吸引力和魅力。請(qǐng)確保每個(gè)人都擁有積極的、樂(lè)于助人的情緒。這里的環(huán)境并不只是說(shuō)實(shí)體環(huán)境；它還包括員工和其他的客戶。雇員必須讓人看起來(lái)是愉快而且是樂(lè)于助人的，要教導(dǎo)員工如何表現(xiàn)出這種情緒，特別是在經(jīng)過(guò)了與眾多不守規(guī)矩和情緒激動(dòng)的客戶、家庭和兒童進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間壓力很大的互動(dòng)之后，遵守這個(gè)要求就顯得更有難度。即便如此，員工的行為舉止也會(huì)對(duì)客戶的印象造成巨大差異。同樣，緩和情緒激動(dòng)的客戶的負(fù)面情緒也非常重要。我聽(tīng)說(shuō)迪斯尼員工們都會(huì)學(xué)到要特別注意那些情緒最激動(dòng)的客戶，不僅是因?yàn)樗麄兒懿桓吲d，更重要的原因是消極的情緒會(huì)被蔓延開(kāi)來(lái)，這個(gè)觀點(diǎn)與大量的在情緒感染方面的研究結(jié)果非常一致。這些理論同樣適用于醫(yī)療診所，即使是更難處理的基于醫(yī)療難題引起的潛在的緊張程度引發(fā)的狀況，所有涉及的醫(yī)療人員和患者都面臨著不確定性，以及籠罩在某些病房里的危機(jī)心理，尤其是急診室。盡管如此，情況還是可以得到改善。設(shè)計(jì)者可以把環(huán)境布置得更具吸引力，更多地關(guān)注等待的體驗(yàn)，而且應(yīng)該把規(guī)章程序設(shè)計(jì)成可被理解的，并顯示出合理性。特別關(guān)注也應(yīng)該擴(kuò)展到保持病人以及任何陪伴的人員，比如朋友和家人的良好狀態(tài)。盡管需要大量與醫(yī)療無(wú)關(guān)的管理方面的日?；顒?dòng)，但這些事務(wù)與照顧患者和醫(yī)療人員的情緒相比，應(yīng)該是次要問(wèn)題。
情緒是具有傳染性的。當(dāng)人們高興和微笑，在他們周圍的其他人也會(huì)高興和微笑。當(dāng)人們緊張和焦躁不安時(shí)，他們周圍的人都會(huì)這樣。要讓人們的心情好起來(lái)，并讓他們保持下去。情緒主宰了一切。等待是一種簡(jiǎn)單的活動(dòng)，卻使我們的生活變得復(fù)雜。但是，有方法能減少挫折感和無(wú)聊，幫助人們打發(fā)時(shí)間。對(duì)等待的設(shè)計(jì)的 6 個(gè)原則可以提供一些建議。例如，假設(shè)乘客在飛機(jī)已經(jīng)到達(dá)后等待他們的行李時(shí)，可以查看電視屏幕上顯示的運(yùn)送行李的進(jìn)展?fàn)顩r，從飛機(jī)貨艙搬到等待的運(yùn)輸車上，然后被運(yùn)輸?shù)胶秸緲?，最后被放置在傳送帶上。很多公司的后臺(tái)操作對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是很有趣的。為什么不讓等待的人看看正在發(fā)生著什么事？咖啡館就是這樣做的，它們讓客戶可以看到咖啡師的操作。三明治制造商也是這樣做的，它們讓客戶看著并直接指揮三明治廚師的操作。這一原則甚至在非實(shí)體存在的情況下也有用。多米諾比薩餅的網(wǎng)站讓人們可以跟蹤他們訂單的進(jìn)程：包括廚師和送貨人的名字，伴隨著預(yù)計(jì)的到達(dá)時(shí)間，這里的概念模型是明確和直接的，而且反饋把可能令人討厭的等待轉(zhuǎn)變成了個(gè)性化的探險(xiǎn)。
一件事過(guò)去后，所有留下的東西就是對(duì)它的記憶。因?yàn)榇蠖鄶?shù)等待都是在達(dá)到所需要的結(jié)果的途中，它的結(jié)果才是記憶的主宰，而不是中間的過(guò)程。如果總體結(jié)果是令人足夠愉快的，那么任何在途中遭受到的不愉快都會(huì)被最小化。華盛頓大學(xué)福斯特商學(xué)院（ the University of Washington’s Foster School of Business ）的特倫斯 · 米切爾（ Terence Mitchell ）的和西北大學(xué)管理學(xué)院（ Northwestern’s Kellogg School of Management ）的利 · 湯普森（ LeighThompson ） 把這種行為叫做 “ 玫瑰色回顧 ” 。米切爾和他的同事研究了參加歐洲 12 日游的人，回家度過(guò)感恩節(jié)假期的學(xué)生，還有參加為期 3 周穿越加州的自行車之旅的人。在所有這些案例中，結(jié)果都很相似。在事件開(kāi)始前，人們帶著積極的預(yù)想期待著；在事件過(guò)后，他們充滿感情地回憶起來(lái)。在此期間呢？嗯，現(xiàn)實(shí)很少會(huì)迎合人們的期望，所以有很多事情都出了問(wèn)題。然而，當(dāng)大腦記憶更新了以后，不愉快的事情就被淡化，愉快的事情就被留下來(lái)，可能還會(huì)得到加強(qiáng)，甚至被放大到超越現(xiàn)實(shí)的程度。對(duì)事件的記憶遠(yuǎn)比現(xiàn)實(shí)更重要，這完全是設(shè)計(jì)的問(wèn)題。
