2018年年底開始，阿里、騰訊、京東、今日頭條等公司紛紛進行最近幾年最大規(guī)模的組織架構(gòu)調(diào)整；幾乎不約而同的提到了“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”，并且在戰(zhàn)略規(guī)劃中均提到了“中臺”的概念。

尚品宅配通過中臺提供“s”服務(wù)，賦能作為“b”的店員，使店員能夠為“c”提供全流程低成本的互動服務(wù)。

那么為什么要做中臺？中臺到底是什么？

一、為什么做中臺？

1、商業(yè)環(huán)境變化是做中臺的底層邏輯，而建立中臺是應(yīng)對商業(yè)環(huán)境變化的戰(zhàn)略決策

（1）商業(yè)競爭要求企業(yè)能夠快速響應(yīng)用戶需求

? ? ? ? 在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時代，?戶才是商業(yè)戰(zhàn)場的中心，商業(yè)的斗爭就是對于用戶響應(yīng)力的比拼，唯快不破。而用戶消費行為的數(shù)字化、業(yè)務(wù)能力的在線化均提高了企業(yè)的生產(chǎn)能力，使得企業(yè)可以按照用戶需求聚合資源，產(chǎn)生了c2b的商業(yè)模式，而b的服務(wù)需要s提供可復(fù)用的能力，而能提供這個企業(yè)級的可以復(fù)用的能力就是“中臺”了。

? ? ? ? 中臺的功能是將企業(yè)的核心能力、數(shù)據(jù)、用戶信息以“共享服務(wù)”的形式加以沉淀，使之成為一種可以復(fù)用的能力，當(dāng)其他部門或者用戶有需求時可以快速復(fù)用相應(yīng)能力，進而降低創(chuàng)新成本，實現(xiàn)能夠快速響應(yīng)前臺需求，快速滿足用戶需求的目的。

（2）企業(yè)內(nèi)部管理向精益化發(fā)展，進入產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代

? ? ? ? 當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)展放緩，企業(yè)內(nèi)部管理會轉(zhuǎn)向精益化。大型互聯(lián)網(wǎng)公司看中了賦能B端企業(yè)的機會，開始推行“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”戰(zhàn)略，包括向B端客戶提供云、大數(shù)據(jù)、人工智能、支付能力等。而如果想要做好To b的服務(wù)，就需要將數(shù)據(jù)能力、算法能力、調(diào)度能力沉淀下來，能夠拆解成一個個“積木”一樣的產(chǎn)品，讓b端用戶按需調(diào)用，這個識別、沉淀、打磨、輸出、服務(wù)的過程就是建立中臺的過程。

2、為了支撐企業(yè)的戰(zhàn)略調(diào)整，需要做組織架構(gòu)調(diào)整——由正三角形向倒三角形、企業(yè)和員工的關(guān)系由管理向賦能的共生關(guān)系發(fā)展

? ? ? ? ?能否成功推進中臺戰(zhàn)略的發(fā)展，一道繞不過去必須要邁過的門檻就是“組織架構(gòu)”。過去的組織架構(gòu)以正三角形至上而下做管理，而中臺要實現(xiàn)的是從用戶需求角度出發(fā)提供服務(wù)，一線工作人員是直接為用戶提供服務(wù)的，是最了解用戶的需求的，因此如何更好的賦能一線員工，決定了一個企業(yè)能夠提供給用戶的服務(wù)的質(zhì)量如何？這種c2b2s的商業(yè)模式，要求組織架構(gòu)由正三角形向倒三角形，企業(yè)和員工的關(guān)系由管理向賦能的共生關(guān)系發(fā)展。

? ? ? ??引言中提到的“尚品宅配”為員工提供的正是整合了供應(yīng)鏈、家居設(shè)計、支付等能力的中臺能力，使得店員可低成本、全流程的向用戶提供服務(wù)。

二、中臺是什么？

1、中臺由哪而來？

? ? ? ?? ?說起中臺，最先想到的應(yīng)該是阿?的“?中臺，?前臺”戰(zhàn)略。

? ? ? ? ? 在2015年年中，馬云帶領(lǐng)阿里巴巴集團的高管訪問Supercell公司得到了啟發(fā)：Supercell公司基于6年時間沉淀了游戲開發(fā)過程中通用的開發(fā)素材和算法，當(dāng)每個小團隊有創(chuàng)新的思路后，可以拿已有的可以復(fù)用的開發(fā)素材和算法，加上個性化開發(fā)，快速的開發(fā)成一個新的游戲，快速驗證市場價值，快速迭代或者淘汰。這些可以通用的開發(fā)素材和算法就是“中臺”的雛形了。

? ? ? ?Supercell的這個思路來自于美軍作戰(zhàn)思路，從二站的以軍為單位作戰(zhàn)，到越戰(zhàn)以營為單位作戰(zhàn)，再到中東戰(zhàn)爭以7—11人班排為單位作戰(zhàn)，就是依賴于強大的“中臺炮火系統(tǒng)”支撐。

2、中臺的定義

? ? ? ?理解中臺之前，需了解“前臺”和“后臺”。首先，前臺是由各類前臺系統(tǒng)組成的前端平臺，例如用戶使用的手機App、微信公眾號等都屬于前臺范疇。其次，后臺是由后臺系統(tǒng)組成的后端平臺，例如財務(wù)系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、倉庫物流管理系統(tǒng)等，這類系統(tǒng)構(gòu)成了企業(yè)的后臺。后臺更多解決的是企業(yè)管理效率問題，而中臺要解決的是前臺的創(chuàng)新問題。

? ? ? ?中臺可以定義成：中臺是真正為前臺而生的平臺，它存在的唯一目的就是以用戶為中心做持續(xù)規(guī)?；瘎?chuàng)新，進而更好的響應(yīng)用戶需求，使企業(yè)真正做到自身能力與用戶需求的持續(xù)對接。中臺包括業(yè)務(wù)中臺、數(shù)據(jù)中臺、營銷中臺、技術(shù)中臺、運維中臺等。

? ? ? ?中臺賦能前臺，核心手段則就是通過在線產(chǎn)品庫、在線CRM和在線知識庫支持前臺員工，高效服務(wù)客戶。這也是我們泛渠道微店最應(yīng)該加強的領(lǐng)域。

三、怎么做中臺？

1、各大互聯(lián)網(wǎng)公司的中臺布局

? ? ? ? 早在2015年，阿里提出構(gòu)建符合DT時代的“大中臺、小前臺”，這一時期對中臺的定位，是基于整合跨條線的核心數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)計算和技術(shù)資源的“技術(shù)中臺”。伴隨著企業(yè)多元化業(yè)務(wù)的發(fā)展，整合各條線的通用業(yè)務(wù)能力，形成“業(yè)務(wù)中臺”的重要性和必要性日益凸顯。阿里新成立的新零售技術(shù)事業(yè)群，就是整合線上線下電商的基礎(chǔ)能力，正式將“業(yè)務(wù)中臺”納入到組織架構(gòu)層面，持續(xù)完善中臺建設(shè)發(fā)揮中臺效應(yīng)。

? ? ? ? 騰訊也提出賦能B端的類“中臺”處理工具，即以微信生態(tài)工具實現(xiàn)用戶全生命周期管理的“用戶運營中臺”。

? ? ? ? 2019年，字節(jié)跳動利用其在信息流業(yè)務(wù)時期積累的海量用戶數(shù)據(jù)，將其沉淀于“數(shù)據(jù)中臺”，直接復(fù)用在搜索的廣告投放中，開啟搜索業(yè)務(wù)的商業(yè)化。2019年3月19日，字節(jié)跳動也被曝出正在搭建“直播大中臺”，抖音、西瓜視頻、火山小視頻這3款A(yù)PP的直播技術(shù)和運營團隊將被抽出、合并，支撐旗下所有的直播產(chǎn)品。

? ? ? ? 小米在其業(yè)務(wù)中臺，加入了“人”的能力，即“人+平臺”融合的中臺客服運營體系，將后臺的客服部門統(tǒng)一到用戶運營中臺上來，提升觸點管理能力，促進人與機器協(xié)同，共同服務(wù)于用戶全生命周期。

? ? ? ? ?探索“人+平臺”融合的中臺客服運營體系，成為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的必備核心單元。小米、京東、今日頭條紛紛將客服中心升級為“服務(wù)+營銷+運營”的盈利中心，打通線上線下、連接內(nèi)部外部，針對高價值、長流程業(yè)務(wù)，構(gòu)建人與平臺融合的中臺客服運營體系，充分挖掘營銷部門的價值，快速支撐新型營銷模式。

2、我們的中臺能力及未來發(fā)展方向

? ? ? ? 在線公司2015年開始做“中臺”雛形，目前中臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)已具備回?fù)祁悩I(yè)務(wù)、預(yù)約類業(yè)務(wù)及運營類業(yè)務(wù)的支撐能力。如針對回?fù)祁悩I(yè)務(wù)已支撐4G業(yè)務(wù)失敗單/意向單甩單至業(yè)務(wù)中臺、針對預(yù)約類業(yè)務(wù)已支撐4G業(yè)務(wù)預(yù)約單、 家寬預(yù)約單、跨省銷戶預(yù)約單甩單至業(yè)務(wù)中臺。

? ? ? ? 下階段將重點加快推進坐席操作界面整合，包括4G、家寬、政企、號卡類等業(yè)務(wù)的坐席操作界面；持續(xù)將四輪驅(qū)動業(yè)務(wù)銷售、高?？蛻敉炝?、渠道集中服務(wù)等中臺業(yè)務(wù)接入中臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

3、移動集團對中臺戰(zhàn)略的要求

? ? ? ? 在中國移動2019年信息技術(shù)工作會議上的講話中，簡勤總提出“要堅定不移推進改革，以集中化提升支撐效能。在不影響各省業(yè)務(wù)發(fā)展的前提下，堅定不移推進集中化建設(shè)，打造“大中臺”能力，要用集中化系統(tǒng)固化全網(wǎng)先進生產(chǎn)方式，用最先進的系統(tǒng)一點支撐多省發(fā)展；要用集中化系統(tǒng)賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型和推動管理變革，不斷提升IT支撐效能?！?/p>

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