《參與感》的作者是阿黎（黎萬強），他是小米的聯(lián)合創(chuàng)始人，初期負(fù)責(zé)MIUI研發(fā)，后來負(fù)責(zé)小米網(wǎng)。2010年4月6日小米公司正式創(chuàng)立，4個月后發(fā)布了MIUI內(nèi)測版；2011年8月16日，正式發(fā)布中國首款雙核1.5G智能手機，用戶突破50萬；2012年8月16日，小米2手機發(fā)布四核1.5G智能手機；2013年7月16日，MIUI用戶超2000萬；2014年5月15日，MIUI用戶達(dá)到5000萬......而2017年國內(nèi)的創(chuàng)業(yè)公司估值排名，小米科技以估值3080億人民幣排名第二，僅僅位于螞蟻金服之后。
小米公司自從成立以來，就以火箭般的速度成長，中間離不開很多正確的、快速的決策，而每一個決策都是以終為始，也就是大方向為終點，制定策略方案。在序言，雷軍就說了：“通過和用戶互動來做好產(chǎn)品；靠用戶口碑來做傳播和營銷”。這兩個大方向基本決定了小米的走向。
互聯(lián)網(wǎng)思維：口碑為王
一個手機想做到口碑好，必須得用戶說手機系統(tǒng)流暢，硬件性價比高，服務(wù)好等等。但是呢，當(dāng)今很多手機做口碑的方式就是砸錢打廣告，請明星，上電視，鋪天蓋地開門店，說我這手機有多好多好，卻不是用戶說的。打廣告是一種很傳統(tǒng)的推銷自己的方式，在過去人們不知道什么東西好，只能聽信各種廣告了，就算不好用，也只能一邊用一邊罵了。
書中說到，傳統(tǒng)行業(yè)的方式是，先砸知名度，再做美譽度，最后是維護(hù)忠誠度，而小米呢，正好反過來，是一開始只做忠誠度，再做美譽度，知名度。這樣的好處是，有利于先培養(yǎng)忠誠的粉絲，再通過粉絲的力量通過口碑去擴(kuò)散，進(jìn)而獲取更多的粉絲和用戶。
而這樣做也是有理由的，主要是因為隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息傳播方式發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變：
1、信息從不對稱轉(zhuǎn)變?yōu)閷ΨQ，用戶掌握的信息越來越多。
2、信息傳播速度暴增，影響范圍空前擴(kuò)大。
3、互聯(lián)網(wǎng)是去中心化的傳播，通過社會化媒體，每個普通人都是信息節(jié)點，都有可能成為意見領(lǐng)袖。
也就是說，過去呢，人們對手中的手機掌握的信息不多，也不知道質(zhì)量如何，更多人都是要求滿足功能即可。而現(xiàn)在呢，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們漸漸會貨比三家了，質(zhì)量如何去網(wǎng)上看一下大家的評價，或者看一下那些最懂手機的人是如何評價的，單一的滿足功能已經(jīng)不夠了，對手機的要求越來越高，越來越多。于是，只靠廣告就能獲得用戶芳心的時代過去了，想要賣得更多，就必須從自身做起。當(dāng)然，也不排除某些很會打廣告的手機廠商，繼續(xù)蒙騙那些信息不對稱的地區(qū)的人或者沒有能力辨別手機質(zhì)量的人。
什么？老板讓我不花一分錢推廣？
假如有一天你創(chuàng)業(yè)了，做出了產(chǎn)品，但是又沒有錢砸廣告推廣，又想有讓更多的人知道你的產(chǎn)品，那該怎么辦呢？在書中就談到，2011年6月的時候，阿黎和雷軍開始找小米手機的營銷負(fù)責(zé)人，見了若干人，總愛說“你去打廣告”、“你去開實體店”......，他們很失望，小米要找的并不是銷售，而是一個真正理解互聯(lián)網(wǎng)手機理念的人。找了兩個月還沒有合適的人，雷軍對阿黎說：你上吧！于是阿黎開始委以重任，一開始就做了一個3000萬的營銷計劃。雷總當(dāng)場拍死：“能不能不花一分錢去打開市場？”這要是一般人，早就瘋了吧，想賣手機，卻不花一分錢打廣告，這怎么可能做得到呢？可是阿黎最終找到了方法。
死磕新媒體：
1、先在小米的論壇進(jìn)行推廣，里面有很多MIUI的老用戶，但是擴(kuò)散比較慢；
2、當(dāng)時微博剛剛興起，開始好好研究微博的玩法，找到了一條以互聯(lián)網(wǎng)方式做品牌的路徑。
利用粉絲效應(yīng)：
1、2013年的時候推出了《100個夢想的贊助商》年度微電影，表達(dá)了對第一批的100個用戶的謝意，獲得了很好的口碑；
2、與粉絲互動，每周MIUI系統(tǒng)更新的“橙色星期五”，小米網(wǎng)開放購買的“紅色星期二”，小米線下活動的“爆米花”，每年公司慶典“米粉節(jié)”。不但給粉絲提供了參與感，而且還保持了用戶對小米的持續(xù)關(guān)注和熱度。
建立信用度的傳播：
講明星創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊，講是采用蘋果一樣的供應(yīng)商，講產(chǎn)品性能，“不服跑個分”等等。
1、通過發(fā)布會、媒體面對面地聊天，講品質(zhì)；
2、用了很多搞笑娛樂化的視頻和段子。比如說“盒子兄弟”，讓兩位同事同時站到包裝盒上面，證明站人了也踩不壞；
3、將路由器拆了，直接讓用戶看到電路板，然后自己去組裝，引發(fā)用戶在微信，微博曬出來組裝過程。
搶首發(fā)，上頭條：
1、與新浪微博舉行小米手機2的線上專場營銷；
2、參與天貓雙十一大促；
3、與QQ空間盒子銷售紅米手機。
以上是小米口碑式營銷的核心，時時刻刻讓用戶參與進(jìn)來，和產(chǎn)品一起成長，獲得更高的關(guān)注度。當(dāng)然，小米也不是一直不砸錢，2014年的春晚前黃金時段投放了一分鐘品牌廣告《我們的時代》，花了6000的巨資，這個廣告只講品牌性格與情懷，是一支宣告年輕人崛起的“公益”廣告，是拍給小米員工、米粉和合作伙伴看的。小米不請明星，因為產(chǎn)品就是明星，用戶就是明星，小米的態(tài)度就是明星。用戶喜歡小米的產(chǎn)品、團(tuán)隊、精神才選擇小米，這才是小米想要的。
建立以人為本的企業(yè)
現(xiàn)在很一些比較用心的客服，包括淘寶和外賣等APP的店家咨詢、評價回復(fù)等，都帶有一點俏皮話，而且經(jīng)常說得不一樣，和那些一看就是復(fù)制粘貼的回復(fù)是有差別的，這樣讓用戶看起來更受關(guān)注，更像是和人在對話，而不是和機器在對話，感動更貼心。在小米，很早就實行這種“以互聯(lián)網(wǎng)思維做客服”的做法了，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，強調(diào)制度、KPI，但是對于小米的客戶服務(wù)，人比制度重要。回到客戶服務(wù)根本來說，客戶的問題本身就是多樣性，復(fù)雜性的，單一的回復(fù)針對某一部分人有效，但是對其他卻不一定有效。而且客戶都希望備受關(guān)注，希望商家快點答復(fù)。而且商家在答復(fù)的時候是可以看出一個企業(yè)是否重視對待客戶的，這對長期的發(fā)展有很大的作用。當(dāng)然，當(dāng)用戶量很大的時候，有時候也不免陷入重復(fù)回答的境地，小米是如何解決的呢？下面帶著問題出發(fā)：
如何讓客服發(fā)自內(nèi)心熱愛客戶服務(wù)？
1、尊重和信任員工。小米一線客戶服務(wù)員工，有權(quán)直接送給客戶一些小禮物，而無須向他們的主管申請，每個人都可以自主判斷是否給出一些額外的小禮物。越是信任他們，下放權(quán)限，他們越是謹(jǐn)慎。
2、給服務(wù)團(tuán)隊員工開出比業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)高20%~30%的薪酬；更大的辦公卡位，拿出資金讓他們自主裝修工位；數(shù)千元的辦公椅子；工作半年以上，表現(xiàn)好，就給期權(quán)；設(shè)立“米粒學(xué)院”給基層員工進(jìn)行培訓(xùn)和職業(yè)技能認(rèn)證.....
3、讓“米粉”也來當(dāng)客服，更加他們的意見反饋迭代小米的服務(wù)和改進(jìn)產(chǎn)品體驗，也經(jīng)常對這些資深米粉開展感恩回饋活動，幫助他們優(yōu)先使用新產(chǎn)品，要去他們?nèi)⒓有∶椎陌l(fā)布會等。
對員工這么好的公司哪里找去，所以小米的服務(wù)團(tuán)隊員工流失率低于5%，在整個行業(yè)來看是遙遙領(lǐng)先的。你對員工好，員工自然就會用心做好工作，這和海底撈是很類似的方式。雖然客戶服務(wù)工作并不直接為公司帶來收入，但是好的客戶服務(wù)本身就相當(dāng)于營銷廣告，小米相信，在客戶服務(wù)方面的每一份投入，都會帶來更大的回報。
小米的商業(yè)模式?jīng)Q定了服務(wù)就是核心競爭力，所以小米必須死磕服務(wù)。
如何對客戶好？
1、開通7x24小時在線服務(wù)平臺。
2、在MIUI論壇開設(shè)專門版塊讓全體工程師，創(chuàng)始人回答用戶問題，解決問題。
3、在微博、微信、百度知道和百度貼吧回答用戶問題。
4、研發(fā)配套平臺解決用戶咨詢量大的問題，響應(yīng)時間15分鐘，強調(diào)“說人話”，可以說點俏皮話。
從小米門店建設(shè)看以人為本
1、裝修時沒有硬性指標(biāo)，沒有KPI，小米售后主管裝修時只需要裝修得像家一樣就可以了。
2、開在寫字樓，離地鐵站10分鐘左右。
3、定義的是服務(wù)體驗，而不是銷售。
4、在小米之家了解和體驗新產(chǎn)品，解決故障，升級系統(tǒng)，米粉開生日party，避雨借雨傘，蹭網(wǎng)，打印……
5、開發(fā)“點滴系統(tǒng)”讓員工提供建議，做一些微創(chuàng)新。
6、核心城市24小時極速配送服務(wù)，五百多家加盟售后服務(wù)網(wǎng)點，18個小米之家，一小時快修敢賠服務(wù)。而售后授權(quán)服務(wù)商也開通微博和微信，甚至安排專人，在晚上9點微博使用高峰期，搜索小米和本地售后關(guān)鍵詞，有投訴就快速聯(lián)系解決。
7、堅持把客服和研發(fā)部門放在一起辦公，有產(chǎn)品問題時可以快速找到相關(guān)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，解決問題。
8、小米之家要求干凈利落，美觀大方，有精致的擺件，換衣間，穿統(tǒng)一的小米T恤。
9、開發(fā)了很多的員工內(nèi)部系統(tǒng)產(chǎn)品，都是按前端的級別開發(fā)，吸取員工意見，每周更新。
總結(jié)
小米的這些實踐充分體現(xiàn)了尊重員工，信任員工，及時采納員工意見的核心理念。對待客戶也可以快速回復(fù)，解決問題。這么敏捷的公司和傳統(tǒng)的公司制度截然不同，這也是小米能迅速成為一個獨角獸的根本原因，很多創(chuàng)業(yè)公司可以借鑒。
了解亞文化，讀懂年輕人
消費群體是和年齡相關(guān)的，比如說我們要知道20到30歲之間的消費者的愛好，也就是90后，如果想獲得他們的認(rèn)可，就要懂他們在想什么，做什么。小米的方式是，去那些年輕人聚集的群體社區(qū)， 看看他們在關(guān)注什么，說什么，玩什么。早期有貓撲、貼吧和豆瓣等地方，而最近幾年還有彈幕網(wǎng)站，暴走漫畫等，他們邊看視頻邊發(fā)彈幕，或者二次創(chuàng)作經(jīng)典表情。還有直播應(yīng)用，小視頻應(yīng)用比如快手、抖音，各種美圖應(yīng)用。這些跡象表明，現(xiàn)在的年輕人普遍具有創(chuàng)作欲望，有二次創(chuàng)作的，也有原創(chuàng)的，而且都是低門檻，入門快，易傳播的東西，他們迫切希望通過自己的創(chuàng)作表達(dá)自己的觀點，來獲得大家的認(rèn)可或者自己的個人創(chuàng)作欲?，F(xiàn)在國家鼓勵大眾創(chuàng)業(yè)，也是符合時代的發(fā)展，現(xiàn)在的年輕人不愿意隨波逐流，更愿意給自己打工，有很高的動手操作欲望，假如放到很多年前，那時候大家都是只看不做或者不說，更喜歡過安穩(wěn)的日子，那么大眾創(chuàng)業(yè)很難發(fā)展起來。
而小米意識到了這一點，年輕人通過低門檻的二次創(chuàng)作工具，從中獲得極強的參與滿足感，渴求不同的個性并渴望找到共同愛好，受益于日益發(fā)達(dá)的移動通信服務(wù)，人們之間的連接越來越方便，這一個趨勢將會越來越明顯。如今已經(jīng)進(jìn)入?yún)⑴c式消費的時代，參與感是小米品牌的靈魂。
小米一開始做MIUI的時候，每周通過論壇把產(chǎn)品更新發(fā)布到論壇上，用戶可以看到，然后在每周二、三的時候提交自己的使用體驗報告，根據(jù)用戶的建議進(jìn)行改進(jìn)更新。舉辦“爆米花”的線下用戶互動活動，邀請所有用戶一起參與，和用戶一起玩游戲，給用戶頒獎，用戶就是當(dāng)天的明星。
AKB48就是讓用戶獲取參與感的優(yōu)秀例子。粉絲購買唱片獲得握手券，可以零距離與偶像接觸，而粉絲購買單曲CD就可以獲得選票為自己喜愛的成員投票，由此決定單曲的選拔成員名單和名次。通過這些活動，可以感受到自己喜歡的偶像再也不是高高在上遙不可及的，而是自己是可以接觸和決定她們的生存的，符合當(dāng)下的潮流。
雖然說當(dāng)下參與感是時代的主流，但是多年前是格格不入的，也就是說多年前老一輩占據(jù)地位的時候，他們看待這樣的文化更像是一種亞文化?，F(xiàn)在我們是90后，但我們也要讀懂00后他們的關(guān)注點，挖掘未來市場的消費會發(fā)生什么樣的變化。類似的，在中國，電音在多年前并不流行，但現(xiàn)在每年內(nèi)地都在增加電音節(jié)的場次，流行歌曲也漸漸開始使用電音，而未來的幾年，電音也漸漸會成為一個大的市場。
綜上所述，這幾年，抓住幾個點，一定會有市場的：
1、低門檻創(chuàng)作，文字、圖片、音頻、視頻等；
2、能突出個人標(biāo)簽，個性化但是又能找到志同道合的人；
3、易傳播。
《參與感》的核心理念就是未來的年輕人會越來越喜歡二次創(chuàng)作，體驗參與感。參與圖片ps，所以有了一大堆的美圖app；參與視頻制作，所以快手，抖音迅速成長；參與寫作，所以內(nèi)容付費突然火爆……很多年前大家都是喜歡看，到了這一代年輕人更喜歡動手參與，所以國家鼓勵萬眾創(chuàng)業(yè)也是鼓勵年輕人，順應(yīng)時代的潮流了。
