前幾天，"海底撈漲價(jià)"悄然上了微博熱搜，瞬間引來大量圍觀。一時(shí)間，網(wǎng)友們議論紛紛，有人表示理解，但更多人表示不能接受。
很快，海底撈便發(fā)布聲明，宣布取消漲價(jià)決定，并為之前管理層做出的錯(cuò)誤決策而道歉。至此，這場風(fēng)波才告一段落。
按說餐飲企業(yè)漲價(jià)是很稀松平常的事情，為什么海底撈要為漲價(jià)道歉呢？
我們不妨來盤一盤。
1.時(shí)機(jī)不對(duì)，有理也理虧
物價(jià)上漲年年有，對(duì)于我們普通人來說，已經(jīng)司空見慣。
尤其餐館菜品，一年漲價(jià)1-5元也很正常。對(duì)于大部分消費(fèi)者來說，也普遍都能接受。但海底撈的漲價(jià)，顯然觸動(dòng)了消費(fèi)者的敏感神經(jīng)。而且不光海底撈，西貝、喜茶、奈雪的茶等也都紛紛開啟漲價(jià)模式。
有網(wǎng)友坦言，疫情逐漸消退后，沒等來傳說中的報(bào)復(fù)性消費(fèi)，反而等來了報(bào)復(fù)性漲價(jià)。
疫情期間，餐飲企業(yè)所受打擊最為嚴(yán)重。行業(yè)蕭條，深陷其中的企業(yè)都有強(qiáng)烈活下去的愿望。當(dāng)消費(fèi)逐漸復(fù)蘇之后，餐飲企業(yè)紛紛漲價(jià)的原因，除了材料成本上漲和員工工資帶來的壓力，還有急于盈利的追求。
從這方面來說，企業(yè)這時(shí)選擇漲價(jià)，其實(shí)也無可厚非。
然而站在消費(fèi)者的角度，餐飲企業(yè)的漲價(jià)恐怕就不那么讓人舒服了。
疫情期間，很多人的錢袋子受到了影響，收入不增反降。即使疫情完全解除，短時(shí)間內(nèi)，恐怕也不會(huì)迎來報(bào)復(fù)性消費(fèi)的繁榮景象。
于是，有網(wǎng)友不無憤慨地表示，餐飲企業(yè)的做法，與趁火打劫有什么分別？
對(duì)于很多人來說，疫情后的消費(fèi)本來就有謹(jǐn)慎的趨勢。而餐飲企業(yè)的漲價(jià)，更有可能讓他們捂緊錢袋子。
2.幅度過高，心疼比肉疼
海底撈的漲價(jià)除了時(shí)間上不太合適，價(jià)格幅度上，也不太合適。
雖然官方聲稱漲價(jià)幅度控制在6%，但有網(wǎng)友反映："一份肥牛從62漲到了68，蝦滑從50漲到了60，半份血旺從16漲到了23……"肉眼可見的價(jià)格漲幅，要比百分比更讓消費(fèi)者心疼。
漲價(jià)可以理解，但當(dāng)價(jià)格漲幅超過某個(gè)臨界點(diǎn)，比如說5元，消費(fèi)者便會(huì)明顯感知到壓力；壓力一旦傳導(dǎo)至大腦，便會(huì)產(chǎn)生不適感；而這種不適一旦在網(wǎng)絡(luò)上擴(kuò)散，便會(huì)引發(fā)更多網(wǎng)友的咋舌。
跟隨海底撈一起上熱搜了，還有喜茶。
盡管同為漲價(jià)，但喜茶的漲價(jià)普遍在1-2元。盡管也有網(wǎng)友認(rèn)為一杯奶茶30元有些不值，但是大部分網(wǎng)友并沒有表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿。相較于原價(jià)，才多了1-2元而已，并沒什么大驚小怪的。
其實(shí)漲價(jià)的何止餐飲企業(yè)，今年手機(jī)行業(yè)普遍漲價(jià)的話題也一度引發(fā)熱議，小米、華為等手機(jī)廠商發(fā)布的5G旗艦手機(jī)都大幅調(diào)高了售價(jià)。
如今恐怕沒有人再"鄙視"小米是屌絲用的廉價(jià)機(jī)型了，因?yàn)樾∶?0的售價(jià)已經(jīng)邁過了4000元大關(guān)。
回想前一代機(jī)型小米8的2699元定價(jià)，新版的售價(jià)估計(jì)會(huì)讓很多人心疼一陣子了。
3.漲價(jià)有理，但競爭更殘酷
有些企業(yè)漲價(jià)有底氣，而另一些企業(yè)漲價(jià)則可能適得其反了。
雖然長期看，漲價(jià)是一家企業(yè)向上走，去獲得品牌高議價(jià)和永續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路，但漲價(jià)也必然會(huì)勸退一部分用戶。
在商業(yè)競爭時(shí)代，被你"拋棄"的用戶，往往會(huì)成為其他競爭對(duì)手的武器。比如淘寶、京東之后興起的拼多多。
企業(yè)有自己的發(fā)展節(jié)奏，消費(fèi)者也有自己前進(jìn)的腳步。但彼此跟不上對(duì)方的腳步，那么雙方便只有好聚好散。
用戶是流動(dòng)的，不是你的流量，但會(huì)成為其他品牌的流量。
其實(shí)，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定程度之后，必然會(huì)面臨這樣的選擇：是保留現(xiàn)有用戶市場，還是開拓新的用戶市場？
面對(duì)這樣的難題，很多企業(yè)想到了兩全其美的辦法，即通過品牌擴(kuò)展，讓現(xiàn)有的魚留在原來的魚塘，然后通過新建一個(gè)魚塘，去喂養(yǎng)另一批魚。
小米、華為、OPPO等手機(jī)廠商莫不如此。
可是放在餐飲行業(yè)，這一條經(jīng)驗(yàn)似乎沒那么容易套用。對(duì)于海底撈來說，現(xiàn)有品牌尚在持續(xù)打造階段，更遑論再造一個(gè)"榮耀"或"紅米"了（海底撈子品牌U鼎冒菜屬于不同的品類）。
餐飲行業(yè)本身屬于低競爭門檻的行業(yè)，品牌的忠誠度往往也不會(huì)特別高。作為火鍋界的明星企業(yè)，海底撈固然有漲價(jià)的底氣，但也嚴(yán)重依賴消費(fèi)者的口碑。
火鍋界向來品牌扎堆，競爭激烈。盡管海底撈的服務(wù)有口皆碑，但無論從歷史底蘊(yùn)還是產(chǎn)業(yè)布局來看，海底撈都只能算是小學(xué)生。
因此，在要利潤和要用戶之間，海底撈需要好好掂量掂量。
4. 抓大放小，遠(yuǎn)慮比近憂更值得關(guān)注
人無遠(yuǎn)慮必有近憂，而餐飲企業(yè)的"近憂"其實(shí)大體相似。漲價(jià)恐怕是解決"近憂"最直接、也最容易采取的舉措。而當(dāng)漲價(jià)的決定遭遇消費(fèi)者的阻力之后，企業(yè)才會(huì)開始反思，之前的決定到底錯(cuò)在了哪里？
我們來看海底撈的道歉，這其實(shí)也是一次品牌初心的糾偏行為。
"顧客至上，服務(wù)至上"一直是海底撈有口皆碑的法寶。而漲價(jià)的行為，顯然與這條原則不符。一旦漲價(jià)上升至企業(yè)價(jià)值觀的高度，那么單純的商業(yè)行為，也會(huì)被綁架，被過度解讀，最終異變?yōu)橄M(fèi)者討伐的對(duì)象。
從目前來看，海底撈其實(shí)騎虎難下，不得不在平衡收益和平息輿論層面，做出痛苦抉擇。
而從品牌發(fā)展角度來看，不論何種原因，漲價(jià)的短期行為，也必然要讓利于長期的品牌建設(shè)。
疫情逐漸平息，但大部分餐飲企業(yè)和消費(fèi)者尚未恢復(fù)元?dú)?。如果此時(shí)選擇漲價(jià)，極有可能損害長期建立的良好品牌形象。
為此，海底撈不惜放下身段，以息眾怒。為的是顧全大局，確保疫情過后，依舊成為廣大消費(fèi)者的至佳選擇。
這種短期經(jīng)營受損，換來的是品牌長久的發(fā)展；同時(shí)也避免了背負(fù)趁火打劫、不顧消費(fèi)者利益的罵名。畢竟現(xiàn)在大家聚餐的愿望不是很強(qiáng)烈，現(xiàn)在漲價(jià)不是最好的時(shí)機(jī)，即便"忍辱負(fù)重"，也不應(yīng)成為人們口中議論紛紛的負(fù)面典型。
無獨(dú)有偶，4月11日，西貝董事長賈國龍也站出來為漲價(jià)道歉，并宣布恢復(fù)原價(jià)。
同為餐飲業(yè)的明星企業(yè)，兩者的做法不謀而合。雖有迫于壓力之嫌，卻也都重新贏得了消費(fèi)者的好感。
借助此次"烏龍事件"，兩大品牌也獲得了巨大的關(guān)注度，為企業(yè)開門迎客，積極扭轉(zhuǎn)頹勢奠定了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)，可謂皆大歡喜。
然而事實(shí)真的這么簡單嗎？我看未必。
企業(yè)也不傻，漲價(jià)的決定肯定也是深思熟慮之后做出的，不可能是拍腦門。
雖然預(yù)見到這時(shí)候漲價(jià)，會(huì)存在一定風(fēng)險(xiǎn)，但沒想到風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期，這才逼不得已撤銷了之前的決定。
企業(yè)危機(jī)時(shí)時(shí)有，但是危機(jī)響應(yīng)能力也很重要。從這件事來看，海底撈的危機(jī)處理能力值得學(xué)習(xí)。
如今，借助發(fā)達(dá)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，企業(yè)可以通過釋放一個(gè)信號(hào)，迅速驗(yàn)證一個(gè)決定的正確與否，從而為企業(yè)不犯錯(cuò)、少犯錯(cuò)，最終實(shí)現(xiàn)快速增長，提供強(qiáng)大的助力。
從以上來看，海底撈為漲價(jià)道歉可能并非良心發(fā)現(xiàn)，而是商業(yè)規(guī)律使然。
海底撈最終恢復(fù)原價(jià)的決定，看似是為了順應(yīng)消費(fèi)者愿望，實(shí)則是為了維持企業(yè)的長久發(fā)展。
