今天接到一個(gè)公司代表要求更換客戶經(jīng)理的電話，表示由于客戶經(jīng)理不專業(yè)導(dǎo)致其白跑了銀行三次。有點(diǎn)心虛，在想以后我做客戶經(jīng)理了會(huì)怎樣。

所幸現(xiàn)在在中心全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)定，甚至有些網(wǎng)點(diǎn)柜面人員還會(huì)致電95588咨詢業(yè)務(wù)。萬(wàn)丈高樓平地起，要想做一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，一定要掌握好柜面基本業(yè)務(wù)規(guī)定、流程、注意事項(xiàng)，能夠在客戶一團(tuán)亂麻地四處求助時(shí)明白他們的癥結(jié)進(jìn)而雪中送炭，能夠在客戶輕描淡寫的隨口一提中挖掘他們的需求從而錦上添花。

比如一個(gè)個(gè)金客戶經(jīng)理，手上的一個(gè)七星級(jí)客戶說(shuō)不想再跟工行合作了，要和工行分手！于是趕緊安撫客戶情緒，傾聽(tīng)到底發(fā)生了什么?？蛻鬮alabala一頓吐槽：什么開(kāi)不了卡、銷不掉戶，上次重置個(gè)密碼還要我本人去辦，我當(dāng)時(shí)住院呢，抬擔(dān)架去么？

三個(gè)月前的我對(duì)這問(wèn)題還是一臉懵，現(xiàn)在大概也能像排彈兵一樣一個(gè)個(gè)問(wèn)題去排查去找準(zhǔn)癥結(jié)解決客戶問(wèn)題。開(kāi)不了卡的話是名下有多少?gòu)埧?？人行?guī)定2016年12月1日起，同一客戶在同一銀行只能有一個(gè)一類實(shí)體賬戶，一類卡和實(shí)體二類借記卡總數(shù)原則上不得超過(guò)四張。開(kāi)戶證件是否存在問(wèn)題呢？身份證是否真實(shí)有效，特殊證件如軍官證是否同時(shí)出具了軍?？ɑ騿挝蛔C明，是否代辦，代辦是否攜帶了合法委托書…銷不了戶的話是在哪里辦理失敗的呢？若賬戶內(nèi)還有未結(jié)清的個(gè)人綜合貸款協(xié)議是不支持異地銷戶的，或者卡內(nèi)有理財(cái)、基金等是需要先贖回產(chǎn)品并注銷協(xié)議或者將協(xié)議轉(zhuǎn)到名下其他卡下才能銷戶的。至于密碼重置，為了保障客戶的資金安全和信息安全，確實(shí)需要本人辦理的，但是針對(duì)老弱病殘等不方便的情況我們也是有特事特辦操作流程的，比如安排相關(guān)工作人員上門為您辦理密碼重置等。（突然想起之前跟聽(tīng)的時(shí)候有個(gè)客戶是咨詢?cè)讵z人員賬戶的相關(guān)業(yè)務(wù)，也是有相應(yīng)的特事特辦流程規(guī)定）搞清楚客戶的癥結(jié)點(diǎn)就可以幫助客戶解決問(wèn)題化解矛盾。

又比如法人客戶經(jīng)理碰到自己的大客戶在用