本篇筆記從《值得信賴的顧問》第77頁—第80頁
可靠度
原文（P77~P78）：可靠度指的是客戶是否認(rèn)為可以依賴你，是否相信你會(huì)始終如一地為其工作。對(duì)于可靠度的判斷在很大程度上取決于你與客戶合作的次數(shù)，這甚至起決定性作用。我們傾向于信任那些我們熟識(shí)的人，對(duì)那些我們不太打交道的人則較少托付我們的信賴。
筆記：如果簡(jiǎn)單來區(qū)分“可信度”和“可靠度”，前者是“說”，后者是“做”。
原文（P78）：客戶在判斷可靠度時(shí)，可以借鑒別人與專業(yè)顧問打交道時(shí)的經(jīng)驗(yàn)。但這種經(jīng)驗(yàn)只是暫時(shí)的，隨時(shí)會(huì)被客戶自己的直接體驗(yàn)所取代。
筆記：用在保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人身上就是。服務(wù)好一個(gè)客戶，讓他打心底認(rèn)可你，并把你轉(zhuǎn)介紹給自己的朋友。朋友從他口中得到你的畫像就是“暫時(shí)的”經(jīng)驗(yàn)。怎么服務(wù)好客戶，做一個(gè)“可靠”的人。
原文（P78）：可靠度是一個(gè)在信任等式中具有明顯行動(dòng)導(dǎo)向的要素。它聯(lián)結(jié)了語言和行為、意圖和舉動(dòng)。有無行動(dòng)導(dǎo)向?qū)⒖尚哦群涂煽慷葏^(qū)分開來。
筆記：可靠度比可信度更讓人信服。說得漂亮的人太多，做實(shí)事的人少。
原文（P78）：可靠度在理性層面上幾乎就是由承諾與行動(dòng)間相聯(lián)結(jié)的反復(fù)體驗(yàn)所構(gòu)成的。我們根據(jù)期限（按時(shí)）和質(zhì)量（按標(biāo)準(zhǔn)）的完成程度來判斷一個(gè)人的可靠度。
筆記：做了沒有？什么時(shí)間完成的？完成到幾分？
原文（P78）：可靠度也有其感性層面。當(dāng)工作按照客戶希望或習(xí)慣的方式被完成時(shí)，感性的層面得到彰顯?！诟行詫用嫔?，可靠性是通過期望不斷被實(shí)現(xiàn)的反復(fù)體驗(yàn)獲得的。
筆記：可靠度的感性層面在于你除了完成外，是否采用客戶期望的方式。
原文：（P78）：優(yōu)秀的專業(yè)顧問會(huì)尋找（或創(chuàng)造）機(jī)會(huì)，通過制造顯性或隱性的承諾并兌現(xiàn)這些承諾，去展示他在理性及感性層面的可靠度。
筆記：我想把“信任”用到極致的當(dāng)屬“伯納德·麥道夫”，一個(gè)騙了整個(gè)華爾街的人。“制造”承諾，并兌現(xiàn)它，這話有意思。就好像有人今天找你借100元，明天還你110元；下周再向你借200元，再還250元；再借1000元，再還1100元。經(jīng)過幾次的信任確認(rèn)，你對(duì)他的預(yù)期借款心理數(shù)額已經(jīng)上升到10000元。此時(shí)，也是他下手的時(shí)候。人與人、公司與公司、國(guó)家與國(guó)家的信任都是一來一往中確認(rèn)建立的。這里作者教了一個(gè)“術(shù)”。此術(shù)得小心用啊。
原文（P79）：……細(xì)節(jié)都是以用戶友好性為目的來進(jìn)行設(shè)計(jì)的，讓客戶感到得心應(yīng)手。單純的前后一致不足以創(chuàng)造可靠的體驗(yàn)。前后一致必須要以客戶的偏好為出發(fā)點(diǎn)，而非賣方的喜好。
筆記：把事情完成僅僅是基礎(chǔ)。按照客戶的想法或者超出客戶預(yù)期的完成，帶給客戶驚艷體驗(yàn)的才是“可靠度”的表現(xiàn)。假設(shè)客戶想買一臺(tái)車找到我們，在客戶心目中想買A4s店的，我們熟悉B4s店的情況。如果給客戶提了B4s店的車客戶只會(huì)說“謝謝”，如果我們不僅從A4s店提車并把車價(jià)降低了10%，還附送了額外的30萬公里質(zhì)保、免車輛保險(xiǎn)費(fèi)、附贈(zèng)全國(guó)道路救援。客戶的感覺一定是“你太tm牛了。”
原文（P79）：可靠度在感性層面上主要圍繞客戶的偏好展開，而不僅僅是從服務(wù)提供商的角度出發(fā)確保一致性那么簡(jiǎn)單。
提升可靠度的策略包括在較短的，但通常提前約定的時(shí)間里，設(shè)定一系列截止日或安排分段交付工作成果。提升可靠度的最有效手段在于感性層面。專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)越是能夠理解和回應(yīng)通常存在于客戶潛意識(shí)中的解決問題的標(biāo)準(zhǔn)，客戶就越會(huì)感到心安神寧，由此體會(huì)到可靠的感覺。
筆記：按你的方式去做，就好像你在做一樣。那種成就感是無法被取代的。
原文P（P80）：關(guān)于可靠度最后一些想法。
1.? ? 在一些小事上向你的客戶做出一些非常具體的承諾：明天前找到那篇文章，立刻撥打那通約好的電話，周一前完成初稿，為客戶查找某個(gè)引用的出處，然后不露聲色地按時(shí)兌現(xiàn)承諾。
2.? ? 在會(huì)議開始前將會(huì)議資料提前發(fā)送給客戶，好讓他們有時(shí)間提前審閱，這樣在正是會(huì)議時(shí)就會(huì)省下一些討論細(xì)節(jié)的時(shí)間。
3.? ? 確保會(huì)議有明確的目標(biāo)而不僅僅是準(zhǔn)備會(huì)議議程，并且確保會(huì)議達(dá)成目標(biāo)。
4.? ? 使用客戶習(xí)慣的術(shù)語、風(fēng)格、格式以及工作時(shí)間。
5.? ? 在會(huì)議、電話溝通和討論會(huì)前，與客戶一起商討會(huì)議議程。客戶愿意看到顧問考慮到他們對(duì)于時(shí)間分配的意見，而他們知道你會(huì)幫他們處理好這樣的要求。
6.? ? 在約定的日期前與客戶再提前確認(rèn)一次。任何對(duì)約定或承諾日期的變更都要及時(shí)通知客戶。
筆記：用最近的流行語來說就是“凡事有交代，件件有著落，事事有回音”。
記于2022年4月17日，理想國(guó)度（廣場(chǎng)店）
