拆頁(yè)二? 得體表達(dá)抱怨? 《管理技能開(kāi)發(fā)（第8版）》，摘錄自429～430頁(yè)
【R閱讀原文片段】
戈登描述了一個(gè)幫你有效闡述你的問(wèn)題的有用模型：“我有一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)你做X時(shí)，導(dǎo)致了結(jié)果Y，而我的感覺(jué)是Z?！?/b>
第一，描述給你帶來(lái)問(wèn)題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時(shí)避免給出一種評(píng)價(jià)性的或者泛泛的回答的傾向。
第二，列出這些行為詳細(xì)的、可見(jiàn)的后果（Y）。簡(jiǎn)單明白地告訴對(duì)方，其行為給你帶來(lái)的問(wèn)題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。
第三，描述你對(duì)問(wèn)題結(jié)果的感受（Z）。重要的是不僅要使對(duì)方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過(guò)帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來(lái)影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。
我們建議你把這個(gè)三步模型作為一般性的指導(dǎo)來(lái)使用。每個(gè)部分的順序可能會(huì)有變化，而且你不要總是使用相同的詞語(yǔ)。
【I拆書(shū)家講解引導(dǎo)】
有很多時(shí)候，我們都希望通過(guò)表達(dá)意見(jiàn)或建議使他人發(fā)生改變。表達(dá)自己的不滿是一種典型的情況，教育兒女、指導(dǎo)需要改進(jìn)的下屬、開(kāi)導(dǎo)沉浸在某些事情中無(wú)法自拔的朋友……都是如此。
而當(dāng)我們抱怨或提意見(jiàn)的時(shí)候，往往會(huì)指責(zé)對(duì)方、揣測(cè)對(duì)方動(dòng)機(jī)、夸大嚴(yán)重性。這些表達(dá)方式都很難達(dá)到目的，甚至起到反作用，引發(fā)對(duì)方的戒備和反擊。因?yàn)槿嗽谟龅街肛?zé)的時(shí)候，本能反應(yīng)通常都是自我防御——“我沒(méi)錯(cuò)，你才錯(cuò)了，你們?nèi)叶煎e(cuò)了……”
所以也有人因?yàn)楹ε氯桥瓕?duì)方而不敢表達(dá)自己的不滿。
XYZ表達(dá)法是非常清晰可操作的方法，能夠較好地達(dá)到通過(guò)表達(dá)讓對(duì)方改變的目的，同時(shí)避免那些常犯的錯(cuò)誤。
【示范A1：】
你總是外面當(dāng)著那么多人的面對(duì)我大聲吼叫，讓我感覺(jué)非常尷尬和難堪，我真的想一走了之，躲開(kāi)你躲開(kāi)人群！
【修改建議】：這里采用了“總是”，屬于泛泛而談，可以就某一個(gè)事件切入，寫(xiě)的具體鮮活些，并且針對(duì)這個(gè)事件給出反思，這樣學(xué)習(xí)效果更好喲！
【示例】上個(gè)星期籃球場(chǎng)上，我因?yàn)閭髑蚴д`，隊(duì)友在球場(chǎng)上當(dāng)著我大聲吼道不專心太笨了，這不是第一次發(fā)生了，這讓我感到非常生氣，我直接重重的頂了回去“你能不能好好說(shuō)話！”憤然甩球就離開(kāi)了。（反思）我發(fā)現(xiàn)，我是憋屈的，而不會(huì)表達(dá)我自己的感受，加劇了矛盾。對(duì)我們兩個(gè)人的關(guān)系發(fā)展也不利。
【示范A2：】
下個(gè)星期六下午打球時(shí)，如果隊(duì)友再對(duì)我很大聲吼，我會(huì)先平復(fù)一下自己的情緒，然后這樣說(shuō)，“在操場(chǎng)上，你對(duì)我特別大聲的說(shuō)話（具體事件），我簡(jiǎn)直想甩手走人了（結(jié)果），因?yàn)樵谶@樣的場(chǎng)合，讓我感覺(jué)非常尷尬和難堪（感受）?！币源藖?lái)讓隊(duì)友明白他的態(tài)度對(duì)我的影響，希望他不再對(duì)我大聲吼。
【多多的作業(yè)】
A1便簽內(nèi)化知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)：鮮活、故事、對(duì)應(yīng)、反思（簡(jiǎn)潔、精準(zhǔn)）
A1：上周周末（時(shí)間），和老公事先約定好第二天帶孩子一起外出看演出，但由于老公拖拉磨蹭，導(dǎo)致我們遲到（起因），這已經(jīng)不是第一次了，這讓我感到非常生氣，我對(duì)他說(shuō)：“以后你不想來(lái)你就別來(lái)了！”他回應(yīng)說(shuō)：“我沒(méi)有不想來(lái)??！”。大家發(fā)生不愉快的爭(zhēng)執(zhí)（經(jīng)過(guò)），無(wú)心看演出（結(jié)果）。
【反思】現(xiàn)在回想起來(lái)，我當(dāng)時(shí)說(shuō)的話帶有強(qiáng)烈的抱怨和指責(zé)，因此立刻激起了老公的應(yīng)激反應(yīng)，既沒(méi)有X（行為），也沒(méi)有Y（后果），更沒(méi)有明確表達(dá)我的Z（感受），既不利于問(wèn)題的解決，也不利于夫妻關(guān)系。
修改【反思】現(xiàn)在回想起來(lái)，我當(dāng)時(shí)說(shuō)話只是發(fā)泄了強(qiáng)烈的怒氣，沒(méi)有就事論事（X），而是發(fā)表評(píng)論和批判（主觀認(rèn)為對(duì)方根本不想去）；沒(méi)有說(shuō)明事件可能帶來(lái)的不良后果（Y），不會(huì)促使對(duì)方意識(shí)到后果的嚴(yán)重性，從而改變行為；沒(méi)有明確表達(dá)我的感受（Z），無(wú)法和對(duì)方產(chǎn)生情感鏈接，給與更多改變的動(dòng)力。
A2便簽應(yīng)用知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)（smart）、行動(dòng)（現(xiàn)實(shí)可落地）、關(guān)聯(lián)（原文）、可控
目標(biāo)：今晚（T時(shí)效性）用XYZ法（A可實(shí)現(xiàn)的）跟老公重新聊聊上周因他而遲到的事情，讓他認(rèn)識(shí)到他拖拉誤事的行為對(duì)我的影響，今后能更好的掌控時(shí)間，不再遲到。（S明確的、結(jié)果導(dǎo)向R、可衡量的M）。
行動(dòng)方式：今晚，我會(huì)對(duì)老公說(shuō)，上周我們說(shuō)好要帶孩子去看上午10點(diǎn)的兒童劇，我提醒了你多次，我們一直在等你，但你磨蹭到9點(diǎn)半仍無(wú)法出門（行為X），這打亂了我原本的計(jì)劃，不僅遲到會(huì)拿不到好座位，最關(guān)鍵的是一路開(kāi)快車非常危險(xiǎn)（結(jié)果Y），因?yàn)槟愕哪ゲ?，讓我覺(jué)得非常的焦慮（感受Z）。
A2修改：表達(dá)時(shí)，講對(duì)方的行為避免直接給出評(píng)價(jià)性反饋和建議；表達(dá)時(shí)說(shuō)出行為導(dǎo)致的結(jié)果，引發(fā)聽(tīng)者思考，促動(dòng)對(duì)方改變行為。
行動(dòng)方式：今晚，我會(huì)對(duì)老公說(shuō)，上周我們說(shuō)好一起帶孩子去看周六上午10點(diǎn)的兒童劇，可9點(diǎn)半時(shí)你還沒(méi)有出發(fā)（行為Y），我擔(dān)心去晚拿不到前排座位影響觀看效果，我更擔(dān)心你趕時(shí)間一路超速行駛帶來(lái)不能承受的惡劣后果（結(jié)果Y），這讓我感到非常害怕。（感受Z）
