1、什么是“知、能、愿”行為分析？

下面我們看看三個(gè)與人相處的沖突場(chǎng)景，分別隱藏著什么樣的認(rèn)知偏差。

第一個(gè)場(chǎng)景中，你給下屬布置任務(wù)，但是他卻聽不明白，你覺得他很笨，這個(gè)沖突涉及的認(rèn)知偏差叫"知識(shí)的詛咒”，它指的是：一旦你知道了某件事情，就很難去想象不知道這件事情會(huì)是什么樣子。懂得多的人不會(huì)理解懂得少的人是怎么想的。

“凱叔講故事"的創(chuàng)始人王凱講過這樣一件事，他一開始寫《凱叔西游記》的時(shí)候，寫完了講給他女兒聽，就講不下去。為什么呢?因?yàn)椴粩啾慌畠捍驍唷１热缰v水簾洞，女兒問：“爸爸，什么叫瀑布?"，王凱說：“瀑布你都不知道，我這故事還怎么講啊?“。

不知道別人不知道，是我們生活中很多誤解發(fā)生的原因。比如老板很難想象員工竟然不知道工作任務(wù)的重點(diǎn)。

因?yàn)槔习迨菑纳系较碌囊暯?，公司、部門、各崗位如同一盤棋，非常清晰。但員工是從下到上的視角，由于信息、經(jīng)驗(yàn)的不足，很難把握重點(diǎn)。如果老板不能打破知識(shí)的詛咒，他跟員工之間就會(huì)很難順暢溝通，導(dǎo)致很多誤會(huì)。

我們來看第二個(gè)場(chǎng)景，你最近公司項(xiàng)目緊張、經(jīng)常加班，沒有辦法像往常一樣陪女朋友吃飯、看電影，她經(jīng)常問你去哪兒了、懷疑你是不是變心了。某天，你接了個(gè)女同事電話，就被她認(rèn)為是變心了、不在乎自己。這個(gè)場(chǎng)景涉及“證實(shí)偏見"，這在親密關(guān)系相處問題上表現(xiàn)得尤為明顯。它是指，如果你已經(jīng)開始對(duì)某件事有了偏見，那么你就會(huì)主動(dòng)尋找能夠增強(qiáng)這種偏見的信息，而不顧其他因素。女朋友一旦懷疑你不愛她，就會(huì)主動(dòng)搜集支持這個(gè)想法的證據(jù)，并自動(dòng)過濾掉你關(guān)心她的信息。

第三個(gè)場(chǎng)景，老板對(duì)年輕人有偏見，看到你弄錯(cuò)報(bào)告，就覺得是年輕、能力差的緣故，這種心理學(xué)上叫做“刻板印象"，它是指人類對(duì)于某些特定類型人或物的概括看法。比如，人們?nèi)菀子X得“年紀(jì)輕就是沒能力"，“喜歡時(shí)尚就是不愿踏實(shí)努力"，“窮人沒有見識(shí)“等等。

總結(jié)一下，知識(shí)的詛咒、證實(shí)偏見、刻板印象，諸如此類的認(rèn)知偏差，會(huì)導(dǎo)致我們無法全面分析他人的行為，憑著經(jīng)驗(yàn)或直覺下判斷，最終導(dǎo)致雙方的誤會(huì)，影響你的事業(yè)和人生幸福。

為了破除這樣片面的判斷，我們首先要清楚，一個(gè)人的行為到底受到哪些因素的影響。簡單概括來說，就是"知”、"能"和"愿”。

這個(gè)模型來自于“福格行為模型"，他認(rèn)為，人的行為由動(dòng)機(jī)、能力和觸發(fā)條件三個(gè)要素組成，這三個(gè)要素同時(shí)被滿足的時(shí)候，行為才會(huì)發(fā)生。這里，動(dòng)機(jī)對(duì)應(yīng)“愿"，能力對(duì)應(yīng)"能”，觸發(fā)對(duì)應(yīng)“知”。這是針對(duì)個(gè)體行為。

如果是組織行為，比如我們要分析一家公司的員工行為，那么就會(huì)上升到系統(tǒng)層面，也就是去看這家公司的解釋系統(tǒng)、能力系統(tǒng)和動(dòng)力系統(tǒng)。接下來，我們具體看一下這三個(gè)因素。

• 1.“知"指角色認(rèn)知，對(duì)應(yīng)解釋系統(tǒng)，指對(duì)方是否清楚自己要做什么、自身的角色定位、相關(guān)資源和工作重點(diǎn)等等。
• 2.“愿“指行為意愿，也就是動(dòng)力系統(tǒng)，指對(duì)方了解要做什么之后，是否有意愿去做。
• 3.“能~指行為能力，也就是能力系統(tǒng)，指對(duì)方具備了意愿，是否有足夠的能力來完成。

我們回到課前思考的三個(gè)沖突場(chǎng)景中。

第一個(gè)場(chǎng)景，下屬聽不懂工作任務(wù)，你覺得他笨，其實(shí)很可能是你講的內(nèi)容完全超出了他的認(rèn)知水平。你只要能補(bǔ)充足夠的信息，對(duì)方是有能力掌握的。所以，這里存在信息不對(duì)稱，是"知"出了問題。

第二個(gè)場(chǎng)景，你因?yàn)楣ぷ鞣泵?，沒辦法像以前一樣陪女友，她覺得你不在乎她了，但是沒有思考是不是還有其它原因，比如你不是不愿意花時(shí)間陪，而是暫時(shí)沒有這個(gè)能力，無法同時(shí)兼顧工作和她，是知能愿之中的"能”出現(xiàn)了問題。

第三個(gè)場(chǎng)景，老板覺得你沒能力，而忽略了你可能因?yàn)楸淮驌糁蠊ぷ鲃?dòng)力不足，所以報(bào)告出現(xiàn)錯(cuò)誤，這是知能愿中的“愿"發(fā)生了問題。如果老板可以了解你的職業(yè)訴求，盡可能把你調(diào)到適合的項(xiàng)目，你就會(huì)有更大熱情，取得好的業(yè)績。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在上述場(chǎng)景中，由于知識(shí)的詛咒、證實(shí)偏見、刻板印象等等認(rèn)知偏差，你本能地會(huì)忽略"知、能、愿“中的某個(gè)因素。為了破除諸如此類的誤區(qū)，我們需要掌握這個(gè)分析模型，才能更好地與人相處。

你需要明確：分析一個(gè)人的行為，不能只片面地、想當(dāng)然地歸因于三個(gè)因素中的某一方面，而應(yīng)該明確，一個(gè)人的行為是三大因素共同作用的結(jié)果。要注意避免片面分析，對(duì)每個(gè)要素都應(yīng)進(jìn)行分析和驗(yàn)證。

2、知能愿模型的五大影響因素

前一章節(jié)，我們介紹了判斷他人行為時(shí)容易產(chǎn)生的認(rèn)知偏差。

本章節(jié)，我會(huì)首先介紹影響人們角色認(rèn)知、行為意愿和行為能力的深層次因素。了解了這些因素，能夠幫助你更好地看透他人行為。

首先，我們來看"知"，也就是“解釋系統(tǒng)"。

之前做咨詢的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì)同時(shí)問一家企業(yè)的各級(jí)管理層這個(gè)問題"你未來一年的工作重點(diǎn)是什么"，80%以上的情況，我發(fā)現(xiàn)大家的回答存在脫節(jié)，也就是說，大部分企業(yè)的"解釋系統(tǒng)"存在一定程度上的失效，沒有能夠?qū)⒐局攸c(diǎn)傳導(dǎo)到每一級(jí)員工。

那么，是什么原因呢?

影響"知"的因素主要有兩點(diǎn)：

• 1)信息缺失：是否掌握到足夠的信息來明確角色認(rèn)知。比如剛進(jìn)入公司的實(shí)習(xí)生，缺乏入職培訓(xùn)，了解工作崗位職責(zé)的途徑是通過招聘信息里寫的崗位描述，但這個(gè)描述已經(jīng)若干年沒有更新過。實(shí)習(xí)生因?yàn)樾畔⑷笔?，?dǎo)致對(duì)工作職責(zé)的認(rèn)知不明確，當(dāng)然最后的行為也就無法滿足老板的要求了。

• 2)認(rèn)知水平：是否有足夠的認(rèn)知水平來達(dá)成理解。比如，你從銷售轉(zhuǎn)行做運(yùn)營，明明運(yùn)營的工作重點(diǎn)和方法都有了，但你還是很難抓住要害，這里信息是全面的，但你在運(yùn)營方面的認(rèn)知水平是存在問題的。有些領(lǐng)導(dǎo)剛上任，缺乏戰(zhàn)略思維，把握不住更高一級(jí)的戰(zhàn)略目標(biāo)，能力無法施展，這些都與認(rèn)知水平不足有關(guān)。

第二，“愿"，即“動(dòng)力系統(tǒng)"。

某家公司的老員工對(duì)自己的角色認(rèn)知非常到位，同時(shí)能力也不差，但工作態(tài)度敷衍。這就是"愿"出了問題。

影響"愿"的更深層次的因素，主要分為外部驅(qū)動(dòng)和內(nèi)部驅(qū)動(dòng)兩方面：

• 1)外部驅(qū)動(dòng)：更多與利益相關(guān)，也就是俗話說的"胡蘿卜加大棒"。其中涉及做這件事能獲得什么好處、如果不做是否會(huì)有懲罰、是否可以滿足我的需求、是否有更好的選擇等等。

比如，員工為了更高的薪酬、職位而工作，老板選擇給那些創(chuàng)造突出業(yè)績的人升職，用戶選擇物美價(jià)廉的產(chǎn)品，孩子因?yàn)榈玫奖頁P(yáng)而努力，等等。

• 2)內(nèi)部驅(qū)動(dòng)：指是否能收獲滿足感、成就感、喜悅感、安全感等。這和人的價(jià)值觀、性格、動(dòng)機(jī)有一定關(guān)系。

比如，你認(rèn)為事業(yè)比家庭更重要，你就不會(huì)有強(qiáng)烈的動(dòng)力和意愿花時(shí)間在做家務(wù)上。你性格十分內(nèi)向，多半不愿意做那些整天跟人打交道的事情。如果你是個(gè)追求權(quán)力的人，就更喜歡做一些能影響他人的事情，希望掌握更多領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。

第三，“能"，即“能力系統(tǒng)”

指對(duì)方具備了意愿，是否有足夠的能力來完成。影響"能"更深層次的因素，主要是所具備的資源多少。比如是否有足夠的時(shí)間、精力、技能、能力、金錢、權(quán)限等等來完成。

比如溝通能力不行，銷售業(yè)績就很難提升。項(xiàng)目主管沒有升職權(quán)，他就很難給你升職。有些資源的短缺相對(duì)好彌補(bǔ)，比如你可以提高下屬的某項(xiàng)能力。但有些很難短期改變，比如用戶沒錢購買你的產(chǎn)品。

對(duì)于“能"，我們重點(diǎn)關(guān)注的是對(duì)方是否具備讓行為發(fā)生的足夠資源。如果不能，為了讓我們預(yù)期的行為發(fā)生，我們要幫助他或者嘗試轉(zhuǎn)而尋求其他人，具體做法我們?cè)诎咐糠謺?huì)介紹。

如果將具體某一行為比作一架飛機(jī)，那"知“就是目的地，為行為提供方向?！霸?是燃料，為行為提供能量。“能“則是操作系統(tǒng)，為行為提供支撐。

了解了以上三大因素中的深層次影響因素，我們就能夠知道行為的復(fù)雜性，讓我們分析得更加透徹。

3、如何判斷行為行為背后的影響因素？

那么，我們?nèi)绾闻袛嗄硞€(gè)人的行為背后到底是什么因素在影響呢?

一、提問

我們可以通過訪談、側(cè)面了解的方式來確認(rèn)對(duì)方的問題。

這個(gè)方法看似簡單，但生活中多數(shù)人都是靠猜而不是問。費(fèi)了半天勁，到頭來全是誤會(huì)。所以，能主動(dòng)向?qū)Ψ教釂?，將焦點(diǎn)從猜測(cè)轉(zhuǎn)向分析，本身就是往前邁了一步。

那么，我們?cè)鯓犹釂?，才能更好地判斷?duì)方行為的原因呢?

我拿職場(chǎng)工作為例，給你介紹三種提問方法：

• （1）第一種，直接提問，問“為什么"。

比如，你可以直接問實(shí)習(xí)生，這個(gè)工作為什么沒完成?這時(shí)如果對(duì)方告訴你，我不知道這一塊的工作我也要做，你就能夠判斷他是因?yàn)樾畔⑷笔?、認(rèn)知不到位。

• （2）第二種方法是引導(dǎo)式提問。
  很多時(shí)候，對(duì)方剛接觸工作，他也不清楚背后的原因，或者有點(diǎn)想隱藏真實(shí)想法。你可以幫他理清思路，比對(duì)三大系統(tǒng)中的五個(gè)影響因素，設(shè)計(jì)一些提問，比如：你是否清楚自己的工作職責(zé)?你對(duì)目前的工資待遇是否滿意?工作做起來是否有成就感?有沒有遇到什么困難?等等。實(shí)際上，我之前帶團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，做離職訪談也會(huì)用類似的方法提問，這樣能夠幫我定位出員工離職的原因，以便有相應(yīng)的措施。

但有的時(shí)候，你要向上級(jí)或不熟悉的顧客提問，這時(shí)就需要更多技巧。比如直接問老板"你為什么不給我升職?"在大多數(shù)公司，就有點(diǎn)突兀?；蛘邌栴櫩?你不購買產(chǎn)品是否是因?yàn)閮r(jià)格太貴?"，顧客很可能也不會(huì)告訴你真實(shí)的想法。這時(shí)你就要注意提問的策略。

• （3）所以這里介紹第三種方法，策略提問，目的是挖掘到更多真實(shí)信息。我們用老板不給我升職的例子來講解。

• 第一步問"假設(shè)......會(huì)怎樣"。即提出一種改進(jìn)的可能場(chǎng)景。
  舉個(gè)例子，你覺得老板不給你升職是因?yàn)槟愕哪芰€不夠。為了確認(rèn)，你可以問老板：“假如我能把今年團(tuán)隊(duì)銷售收入提高10%，是不是可以申請(qǐng)升職?” 你自己先做好了功課，然后向老板尋求咨詢，這時(shí)老板會(huì)覺得你有想法，同時(shí)獲得了尊重。假如老板給你了否定的答案，或者不置可否，怎么辦呢?

• 那就是策略提問的第二步，問“如何才能”。
  比如，“我怎樣做，你才會(huì)給我升職?“，“我怎樣工作才能更好分擔(dān)
  你的業(yè)務(wù)壓力?“等等。

通過這樣的提問方式，你可以更好地判斷出老板不給你升職的原因，是不知道你有升職的想法?還是你工作能力不夠，無法幫他分擔(dān)壓力?抑或你平日太傲慢，老板不喜歡你?還是公司高層反對(duì)你升職?等等。

好了，我們介紹了三種提問方式，但僅憑提問很難了解全部真相。你問老板為什么沒有給你升職，他可能告訴你是因?yàn)槟隳芰€不夠。但真實(shí)的情況是，由于你很少匯報(bào)，他根本不了解你的情況。

為了深入挖掘可能的因素，我們介紹第二種方法。

二、觀察

觀察法也是人類學(xué)研究的一個(gè)重要方法，他可以讓我們收集到一些細(xì)節(jié)信息。

我們需要觀察什么呢? 關(guān)注差異。

• 一是關(guān)注橫向個(gè)體之間的差異，
• 二是關(guān)注分析對(duì)象歷史的行為差異。

關(guān)于橫向個(gè)體之間的差異，比如，以老板不給你升職為例，你想分析背后的深層次因素。你可以對(duì)比五個(gè)深層次因素，思考你和被他提拔的小張之間最大的差異是什么。

你發(fā)現(xiàn)你倆最大的差異在于匯報(bào)工作的方式。小張總是定期向老板匯報(bào)工作進(jìn)展，詳細(xì)闡述自己解決的難題。

而你雖然也取得了同樣的成績，但覺得做人要謙虛，很少跟老板提及自己的工作表現(xiàn)。通過差異，你可以提出這樣的假設(shè)，即老板可能不了解你取得的工作成績。

關(guān)于分析對(duì)象歷史的行為差異，比如，愛人現(xiàn)在很少幫你做家務(wù)，你可以觀察他之前做家務(wù)的時(shí)候和現(xiàn)在有什么差異。

你發(fā)現(xiàn)剛開始你總是表揚(yáng)他，他就會(huì)幫你做家務(wù)。后來你覺得煩了，總是指揮他去做，他喪失了做家務(wù)的驅(qū)動(dòng)力，就不愿意做了。這時(shí)，你就可以分析出對(duì)方不做家務(wù)，可能是因?yàn)槿狈ν獠康姆e極反饋，缺乏行動(dòng)意愿。

通過這些提問和觀察的方法，可以幫助我們更好地分析行為背后的原因。

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