但凡坐滴滴，我只約順風(fēng)車。
順風(fēng)車，或許它真的不安全，可是它很便宜。從武漢站約了一輛順風(fēng)車回學(xué)校，總計(jì)花費(fèi)21.7元。如果約正兒八經(jīng)的快車，車費(fèi)預(yù)算50塊以上，順風(fēng)車的車費(fèi)只有快車的一半。
可是，低價(jià)的背面是風(fēng)險(xiǎn)。正如大家所知道的，8月24日又有一個(gè)小姑娘遇難。
5月6日，當(dāng)空姐遇害時(shí)，滴滴第一時(shí)間致歉并將加害者的信息全部抖露出來。雷厲風(fēng)行的處理，態(tài)度誠(chéng)懇的道歉，讓出事的滴滴得到了大眾的諒解。既然悲劇已經(jīng)發(fā)生，那就別讓它再次上演。順風(fēng)車下線進(jìn)行整改。
5月26日，滴滴向用戶發(fā)送了一條短信：“【滴滴順風(fēng)車】順風(fēng)車已恢復(fù)服務(wù)，6大安全措施守護(hù)你的出行。”
針對(duì)空姐遇害事件中滴滴平臺(tái)暴露出的兩大問題：
①該名乘客在凌晨打到順風(fēng)車，乘車時(shí)間段極不安全。
②該名乘客的頭像、昵稱、評(píng)論、標(biāo)簽均可以被司機(jī)看到，使司機(jī)方便的篩選出他的“獵物”。
此次的整改方案進(jìn)行了如下調(diào)整：
①順風(fēng)車服務(wù)下線所有個(gè)性化標(biāo)簽和評(píng)論功能；
②合乘雙方的個(gè)人信息和頭像改為僅自己可見；
③車主每次接單前必須進(jìn)行人臉識(shí)別；
④順風(fēng)車暫停接受22點(diǎn)-6點(diǎn)期間出發(fā)的訂單。
⑤用戶可自主選擇一鍵撥打110、120、122及滴滴24小時(shí)安全客服等號(hào)碼。
事實(shí)證明，整改后滴滴順風(fēng)車依舊不安全。而此次新暴露出的問題是：
①事發(fā)前天涉案司機(jī)曾被舉報(bào)，滴滴平臺(tái)沒有及時(shí)處理
②遇害者的朋友一小時(shí)7次致電滴滴客服無果
面對(duì)質(zhì)疑聲不絕于耳的現(xiàn)狀，簡(jiǎn)單的系統(tǒng)整改已經(jīng)不能解決滴滴順風(fēng)車目前的困境。以上的兩個(gè)問題實(shí)際暴露出這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的后臺(tái)反饋系統(tǒng)可能充斥著臃腫、遲鈍、僵化。
以滴滴客服為例。
遇害者朋友意識(shí)到被害人的危險(xiǎn)，一小時(shí)7次致電滴滴，滴滴一線客服均只有一句機(jī)械式的“一線客服沒有權(quán)限、在這里請(qǐng)您耐心等待，您的反饋我們會(huì)為您加急標(biāo)紅。”當(dāng)遇害者朋友向滴滴平臺(tái)索要司機(jī)的聯(lián)系方式，被滴滴平臺(tái)以不能泄漏用戶隱私為由拒絕。
客服的不作為耽誤了救援響應(yīng)的時(shí)間，而這不是客服一人之過?？头鳛槠脚_(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)最微小、最底層的組成部分，對(duì)后臺(tái)往往只擁有很少的操作權(quán)限和查看權(quán)限。客服的日常工作，便是用自己已知的20%的信息回復(fù)80%以上的用戶問題。而剩下的疑難問題，則需要請(qǐng)求同事的協(xié)助。
但是，如果人員溝通效率低下，技術(shù)人員、運(yùn)維人員與客服的聯(lián)系不緊密，后臺(tái)數(shù)據(jù)混亂，甚至客服本身工作流程混亂，那客服反饋本身就與敏捷負(fù)責(zé)高效無緣。如果團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)混亂，客服想問卻不知道問誰(shuí)，想請(qǐng)示卻不知道請(qǐng)示誰(shuí)，自然無法向用戶呈現(xiàn)清晰確切的答案。
當(dāng)我在某平臺(tái)實(shí)習(xí)時(shí)，一名醫(yī)生曾發(fā)消息問我，患者詢問什么劑量的安眠藥可以結(jié)束生命，這種情況我們是否需要報(bào)警？可最后我只能回復(fù)，平臺(tái)不建議回答此類問題。因?yàn)榇藭r(shí)，團(tuán)隊(duì)里沒有一個(gè)人告訴我應(yīng)該怎么做。我也曾受到滴滴的面試電話，滴滴中處理客服回復(fù)的，或許就是這樣一個(gè)實(shí)習(xí)生，一個(gè)運(yùn)營(yíng)新手。
看起來表面光鮮的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品背后，可能依靠著一個(gè)稀巴爛的后臺(tái)、一堆全無安全保護(hù)的用戶數(shù)據(jù)和一個(gè)并不十分可靠的系統(tǒng)。所以滴滴的整改只能和用戶的昵稱、頭像躲貓貓，剔骨削筋的大動(dòng)作可真不敢下手。
于是，每出現(xiàn)一個(gè)事故，就停下來整頓一番。
出現(xiàn)的事故多了，產(chǎn)品總會(huì)越來越好。
可是每一行代碼都要蘸著鮮血來寫，這代價(jià)未免也太大了。
