一、GROW模型

你還記得在第一節(jié)中東東在學(xué)習(xí)足球時，教練和媽媽對東東的不同輔導(dǎo)風(fēng)格嗎?我經(jīng)常看到很多領(lǐng)導(dǎo)者采用像教練那種下指令式的方式教下屬。而下屬就像東東一樣不能理解這些指令背后的原因，反而變得不知所措。教練只是發(fā)出指令而沒有解釋為什么。媽媽則通過提問引導(dǎo)兒子自己進(jìn)行思考，幫助他自己找到了方法，這其實就是輔導(dǎo)對話。

我們這里再重申一遍：
輔導(dǎo)不是通過簡單的下指令，而是通過科學(xué)的框架和方法來提問，讓輔導(dǎo)對象通過我們的幫助，一步步明確目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)解決問題的方法，做出切實可行的行動方案，并且自己承諾為了實現(xiàn)目標(biāo)而努力。

為什么是提問呢?

因為相對于被長輩/老板告知做什么怎么辦，提問能夠促使我們思考，找尋讓我們自己信服的答案，進(jìn)而讓我們有積極性主動去付諸行動，真正產(chǎn)生實質(zhì)性的改變。

GROW模型

輔導(dǎo)對話中最受歡迎的對話模型就是GROW模型， 也就是東東媽媽采用的對話模型。GROW模型是由四個英語單詞的首字母合成， 代表著四步驟：1) 確定目標(biāo)(Goal) ； 2) 澄清現(xiàn)狀(Reality) ； 3) 選擇方案(Option) ； 4) 承諾行動(Way forward) 。接下來我們就一步一步來講解：

1)確定目標(biāo)(Goal) ：

在輔導(dǎo)對話中，你首先要與你的輔導(dǎo)對象確定他想要達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)是什么。就像東東媽媽問東東的第一個問題就是他的目標(biāo)：“你覺得你在場上的目標(biāo)是什么?”。這個目標(biāo)可能是短期的，在一次輔導(dǎo)對話結(jié)束時就實現(xiàn)了；也可能是較長期的，要通過若干次輔導(dǎo)或者一段時間來完成。有了清晰的目標(biāo)，輔導(dǎo)對話才能有明確的方向，否則整個對話可能會模糊不清，無法聚焦。

如果希望這次輔導(dǎo)對話能夠產(chǎn)出切實可行的行動方案的話，在確定目標(biāo)時要盡量確保目標(biāo)是清晰明確的。你可以在確定目標(biāo)時采用SMART原則。

SMART原則是5個英文單詞的首字母縮寫， 它們分別是：

• Specific具體：目標(biāo)方向具體明確(比如：“你具體要實現(xiàn)什么目標(biāo)?“ "請描述一下當(dāng)你實現(xiàn)了這個目標(biāo)，具體會是怎樣的一種情況?“)。

• Measurable可量化：目標(biāo)設(shè)置時盡量考慮量化(比如：“你希望每天投入多少時間在輔導(dǎo)下屬上?" "你想
  要減少抽煙數(shù)量的話，具體是減少到什么程度?“)。

• Attainable可行性：目標(biāo)是可行的， 是根據(jù)輔導(dǎo)對象自身能力量力而行的(比如：“如果要實現(xiàn)每天花2個小時輔導(dǎo)孩子作業(yè)，會有哪些困難障礙?“這個目標(biāo)的實現(xiàn)會受到哪些人左右?如何讓目標(biāo)的實現(xiàn)由你自己來把握?)。

• Relevant相關(guān)性：實現(xiàn)這個目標(biāo)對于輔導(dǎo)對象很重要(比如：“對你來說， 戒煙這個目標(biāo)對你的意義是什
  么?““如果做不到，對你會有怎樣的影響?“)。

• Time-bound時效性：要給目標(biāo)設(shè)定時間期限(比如：“你希望在什么時間之前實現(xiàn)戒煙的目標(biāo)呢?““你計劃從什么時候開始戒煙呢?“)。

所以一個SMART的目標(biāo)應(yīng)該盡量滿足以上5個要點， 比如：“我想要減少抽煙的數(shù)量， 我想要在3個月內(nèi)從每天2包煙降低到每天1包煙。" “我想要改善我的健康狀況，我希望從這周開始我能夠堅持每周鍛煉2次，每次鍛煉1小時。" "我要投入更多的精力來培養(yǎng)我的一個下屬，我想制定一個輔導(dǎo)計劃，從下周開始，我每周花1-2個小時單獨輔導(dǎo)他。

2) 澄清現(xiàn)狀(Reality)

第二步澄清現(xiàn)狀的目的在于通過研究現(xiàn)狀，幫助我們了解當(dāng)前面臨的狀況，到目前為止我們做過什么努力，取得了什么成果，遇到哪些障礙，并且?guī)椭覀冊u估我們制定的目標(biāo)是否切實可行。而且在這一過程中，要注意我們要了解的是客觀事實，而不是我們的主觀印象，你要拋開你的預(yù)判，耐心了解事實。

在客觀了解現(xiàn)實狀況的時候，要注意你提問的方式。比如你要了解下屬對于現(xiàn)在的工作的滿意程度，你會怎么問?

• 問題1：“你對現(xiàn)在的工作滿意嗎?”
• 問題2：“按照1-10分打分，你會給現(xiàn)在的工作的滿意度打幾分?從6分提升到10分之間還缺少哪些呢?"

問題1其實是一個封閉式問題。封閉式問題是指問題獲得的答復(fù)通常是預(yù)設(shè)在特定范圍的，就像問題1可能獲得的答復(fù)就是滿意或者不滿意，而問題2則是一個開放式問題。什么是開放式問題呢?就是這類問題獲得的答案不是非此即彼的選項，可以獲得各種答案。相對于封閉式問題，開放式問題更能獲得客觀具體的事實。因此在提問過程中，若想要更多地了解客觀事實，就要使用開放式問題，避免封閉式問題。

3) 選擇方案(Option)

第三步選擇方案其實有點像頭腦風(fēng)暴。這個階段的目的是通過提問，啟發(fā)輔導(dǎo)對象盡可能多地找出各種解決方案。就像東東媽媽在輔導(dǎo)東東的時候，通過問“那你覺得你怎么能夠進(jìn)球呢"、“那你會怎么辦"等問題來啟發(fā)東東思考，最后他自己想到要去搶球這個解決方案。

在尋找可能的解決方案時，要注意，輔導(dǎo)對象往往會受到現(xiàn)實條件的限制，他可能會說：“這個方案也不行，因為大老板肯定不肯投入這么多人力的...于是你發(fā)現(xiàn)你們的對話進(jìn)入了死胡同，無法進(jìn)行下去了。這個時候你可以試試采用假設(shè)的方法，你可以問："如果沒有預(yù)算限制條件，你會采用什么方法?“"如果大老板不反對，你會采用什么方案?"

通過采用假設(shè)的方法，可以幫助輔導(dǎo)對象跳出現(xiàn)有的條件限制來進(jìn)行思考，發(fā)掘更有創(chuàng)意、有突破性的解決方案。

你要注意，在這個步驟中，要盡量避免直接給對方提供建議，而是啟發(fā)對方自己深入思考找到方案。你可能會說，如果下屬缺乏相關(guān)知識和經(jīng)驗，怎么啟發(fā)也啟發(fā)不出來怎么辦?當(dāng)然在這種情況下，你可以適當(dāng)?shù)胤窒砟愕慕?jīng)驗，但是要小心，不要把自己的經(jīng)驗強加給下屬。最佳的輔導(dǎo)效果，是下屬自己選擇最適合的方法，而且自己找尋出來的方法往往會有更高的熱情去實施。

4) 承諾行動(Way Forward)

在最后這一階段，我們要引導(dǎo)輔導(dǎo)對象判斷哪些方案是可行的最佳行動方案，并承諾實施這些行動方案實現(xiàn)目標(biāo)。因此， 這個階段的英語名稱W是指Way Forward ， 也有版本為Will。

在這個階段，你要注意，我們要幫助輔導(dǎo)對象樹立采取行動的信心、激發(fā)行動的熱情。你怎么了解對方到底有多強的信心呢?你可以讓對方做個動機測試。比如你可以問對方：“如果用1-10分來計算你要完成這些行動方案的完成度，你預(yù)計會是幾分?“通常如果對方回答在8分以上，說明他的信心還是挺足的。但如果低于8分，說明他覺得完成有難度。你就需要追問：“既然你打了5分，你可以如何調(diào)整方案，把分?jǐn)?shù)提高到接近10分呢?"，“如果要從6分提高到10分，我們需要解決哪些障礙?"

有時候，你發(fā)現(xiàn)對方覺得難度很大，或者非常缺乏信心，你可以幫助他把行動方案分解成小一點的行動步驟，比如你可以問："為了使你更接近目標(biāo)，在今天我們的對話結(jié)束后，你馬上可以做的一個小行動是什么?“總之，在承諾行動這一階段，我們的目的是要幫助輔導(dǎo)對象選擇他樂意接受的、最合適的、可操作的行動步驟，而不是把你希望他采取的行動強加給他。

二、GROW對話示例

在這一節(jié)， 我們學(xué)習(xí)了如何通過G-R-O-W的四個步驟， 引導(dǎo)輔導(dǎo)對象從明確SMART的目標(biāo)， 到澄清現(xiàn)狀， 到啟發(fā)他找尋各種不同的解決方案， 到最后形成明確的行動方案并承諾實現(xiàn)目標(biāo)。那我們一起來看兩個完整的GROW對話的例子。

示例1

第一段對話還是發(fā)生在東東和媽媽之間。東東經(jīng)過上一次媽媽的輔導(dǎo)后，知道了在球場上要搶球，但是他搶到球后不知道該干嘛。于是媽媽又與東東展開了輔導(dǎo)對話。

(G-確定目標(biāo))

媽媽：“東東，你覺得你搶球的目的是什么呢?”
東東：“是為了得分?！?br> 媽媽：“，那你怎么才能夠得分呢?"
東東：“嗯......我要把球踢到球門里去就能夠得分了。“

(R-澄清現(xiàn)狀)

媽媽：“那你剛才有把球踢進(jìn)球門呢?"
東東：“呃......沒有?！?br> 媽媽："，東東，那你想想，是什么沒有讓你把球踢進(jìn)去呢?“
東東：“剛開始沒有球......后來才搶到球的。
媽媽：“那在搶到球之后你做了什么呀?"
東東：“我......我不知道......我就站在那里?！?br> 媽媽：“嗯?可是我看到你當(dāng)時很激動，是嗎?"
東東：“嗯，是呀是呀。球就在我腳下!"

(O-選擇方案)

媽媽：“你很開心，是嗎?欸，東東，那你覺得拿到球之后要做什么才能得分呢?"
東東：“我要把球踢到對方的球門里去就能夠得分啦。"
媽媽：“對，那你覺得你要做什么才能夠讓球進(jìn)到對方球門呢?"
東東：“嗯，我要跑到對方的球門那里去。"
媽媽：“嗯，好的，跑到球門那里去。那你覺得你跑到球門那里去，這中間你會遇到什么困難嗎?“
東東：“可能別的隊的小朋友會過來搶我的球?！?br> 媽媽：“嗯，是呀，那球被別隊的小朋友搶走了你要怎么辦呢?“
東東：“那我把它再搶回來!“

(W-承諾行動)

媽媽：“嗯，東東，好的，那下次再上場，你要怎么做來得分呢?”
東東：“我要搶球，然后把球踢到對方的球門里面去?！?br> 媽媽：“好，那如果球被別的隊的小朋友搶了呢?"
東東：“我再搶回來，再把球踢到對方的球門里面去!"
媽媽：“太好了，東東!那么下次上場，你想要踢進(jìn)幾個球呢?"
東東：“嗯......我想想看。媽媽，我覺得我至少可以進(jìn)1個球!"

示例2

第二段對話發(fā)生在Cici和Rick之間。Cici是剛到這家公司上班不久的運營部門的同事，Rick是這家公司的HR(人力資源部門的同事) 。Rick在一次培訓(xùn)上遇到Cici并詢問她的近況如何， 于是就有了下面這段輔導(dǎo)對話。

(G-確定目標(biāo))

Cici：“我上班才2個多月， 老板就找我談話， 說我挺有能力， 就是做事情計劃性太差。我確實不太擅長做計劃，經(jīng)常要延誤期限。真是煩死了!對了，你是HR，你學(xué)過輔導(dǎo)，你輔導(dǎo)一下我怎么辦，好嗎?”
Rick：“好啊， 你希望我輔導(dǎo)你什么呢?"
Cici：“嗯.....我想要讓自己做事情更有計劃性。
Rick：“那你覺得做事情有計劃對你來說有什么意義呢?"
Cici：“當(dāng)然是老板會對我更滿意啦!"
Rick：“還有嗎?“
Cici：“嗯......對我的工作也會有幫助， 我確實是計劃性不夠， 經(jīng)常手忙腳亂的。"
Rick：“那你怎么知道自己的計劃性更強了呢?"
Cici：“嗯...能夠按時完成我要負(fù)責(zé)的項目?！?br> Rick：“好的， 就是要按時完成你負(fù)責(zé)的項目。那你準(zhǔn)備什么時候開始呢?"
Cici：“從明天就開始!我正好手上有2個大項目， 不能再延誤了!“
Rick：“好， 我來總結(jié)一下， 你的目標(biāo)是從明天開始保證正在進(jìn)行的2個大項目按時完成， 是嗎?“
Cici：“對， 這就是我的目標(biāo)!"

(R-澄清現(xiàn)狀)

Rick：“那剛才你說經(jīng)常延誤期限， 那是什么阻礙你不能按時完成這個項目呢?"
Cici：“有時候是我時間估算不準(zhǔn)確， 就是沒有預(yù)留足夠的時間。有時候呢又有些突發(fā)事件我壓根沒有預(yù)見
到?！?br> Rick：“還有其它阻礙嗎?“
cici：“恩...其實主要是因為我剛到這個公司，不太了解這里的做事方法和流程，所以導(dǎo)致計劃會出現(xiàn)偏
差?！?br> Rick：“好的，你提到了三個阻礙：一個是公司做事方法和流程不熟悉，一個是時間估算不準(zhǔn)確，最后是沒有預(yù)見到突發(fā)事件。還有其他的人或者事情會影響你按時完成項目嗎?"
Cici：“我覺得主要還是這三個。老板和同事們其實都很好， 也很愿意幫助我。主要還是我自己一方面在熟悉過程中，一方面我確實不太擅長做計劃。在之前的公司我老板就給過我這個反饋。所以我真的是很想改善這一點。"
Rick：“好的，我會幫助你的。到目前為止，你要加強自己的計劃性有沒有做過什么嘗試呢?"
Cici：“有啊，我在啟動項目時就會做一個項目計劃貼在我的桌子前面。只是到執(zhí)行的時候， 計劃就趕不上變化了。
Rick：“然后呢?”
Cici："然后， 計劃就一直延誤啊!"
Rick：“計劃執(zhí)行中發(fā)生延誤， 那你是如何處理的?“
Cici：“我也沒辦法就只能順延后面的時間期限啦， 原來的項目計劃也就沒什么用了?！?br> Rick：“那之后的結(jié)果如何呢?"
Cici：“結(jié)果就是到項目越進(jìn)行到后面時間越緊張， 最后就只能延誤了。"

(O-選擇方案)

Rick：“那你覺得如果再遇到類似情況， 可以做些什么來避免項目延誤呢?"
Cici：“嗯......也許我可以每次計劃發(fā)生變化的時候， 我都先審核一下整個計劃， 看看對后面的時間安排會有什么影響。"
Rick：“很好， 每次發(fā)生變化都審核整個計劃的時間安排， 還有呢?"
Cici："也許我也可以在項目計劃中設(shè)置一些關(guān)鍵節(jié)點， 確保這些關(guān)鍵節(jié)點絕對不能延誤。"
Rick：“太好了， 你已經(jīng)想到了兩個辦法了!還有嗎?”
Cici：“做項目計劃時盡量充分預(yù)估可能出現(xiàn)的意外狀況......噢!還有在時間安排上預(yù)留一下緩沖區(qū)! 還有就是找同事幫我看看我的計劃的可行性，畢竟他們對于公司的情況比我熟悉。

(W-承諾行動)

Rick："太棒了!那么從明天開始， 你會采取哪些行動來確保正在進(jìn)行的兩個項目能夠按時完成呢?“
Cii：“嗯， 我可以先審核一下項目計劃， 設(shè)置關(guān)鍵節(jié)點的時間期限。還有就是預(yù)想一下有可能會有哪些導(dǎo)致延誤的風(fēng)險，預(yù)留一定的時間緩沖區(qū)。然后再找同事幫我看一下現(xiàn)在的項目計劃是否合理，看有沒有再要調(diào)整的”。
Rick：“很好， 你已經(jīng)有一個具體的行動計劃了。實現(xiàn)你的行動計劃， 你覺得會遇到什么困難呢?"
Cici：“我想主要困難還是我不太了解這個公司的情況， 所以我仍舊不知道項目執(zhí)行過程中可能會遇到什么問題或風(fēng)險。"
Rick：“那你需要獲得什么支持來幫助你克服這個困難呢?或者是誰的支持?“
Cici：“我想我需要同事和老板的幫助， 我明天就去找他們溝通一下， 我想他們應(yīng)該會樂意幫助我的?！?br> Rick：“太好了。那你現(xiàn)在對于按時完成這兩個項目的信心有幾分?如果10分是滿分的話?！?br> Cici：“我很有信心這次能夠做到， 我覺得有8分!"
Rick：“太棒了!那我怎么知道你的進(jìn)展呢?"
Cici：“我可以每周給你微信來匯報我的項目進(jìn)度。”
Rick：“好， 期待你的微信!”

你一定已經(jīng)感受到，輔導(dǎo)對話中很重要的一個技巧就是提問。這里我給你準(zhǔn)備了一份問題清單，供你參考。這些問題可能不一定都適合你的場景。你需要根據(jù)你的對話情況從清單中挑選合適的問題，甚至你可能需要根據(jù)GROW的方法自己想出新的問題。

三、GROW對話提問要點

那什么樣的問題是好問題呢?好問題具備哪些特質(zhì)呢?

1)開放式的：

雖然在輔導(dǎo)對話中，我們也可以采用封閉式的問題(答案只有是或否的問題)來與輔導(dǎo)對象澄清或者確認(rèn)我們的理解，但大部分提問應(yīng)該是使用開放式問題來激發(fā)好奇心，啟發(fā)對方的深度思考。

2)啟發(fā)性的：

引發(fā)輔導(dǎo)對象分析和思考。這一條不容易做到，需要結(jié)合深度聆聽的技巧，全方位地理解對方的想法和感受，換位思考，從輔導(dǎo)對象的角度思考問題。在下一個章節(jié)中我們會具體介紹聆聽技巧。

3)多角度的：

尤其是在澄清現(xiàn)狀階段，需要從不同角度提問，比如探尋背景、原因、他人的看法等，引導(dǎo)輔導(dǎo)對象對現(xiàn)狀有更全面客觀的認(rèn)識。這些不同角度的問題往往能夠給下一步找尋解決方案提供獨特的視角和啟發(fā)。

4)著眼未來的：

輔導(dǎo)的目的是為了未來的改變，而不是糾纏于過去的失敗。因此在提問時要著眼于未來的可能性，未來可以采取的行動，未來改變后能夠達(dá)到的狀態(tài)。

提問的雷區(qū)

在使用提問技巧的同時，我們還要小心，避免踩到提問的雷區(qū)。

1)誘導(dǎo)性問題：

誘導(dǎo)性問題是把自己的感受、評判、想法和建議夾雜在問題里，

• 比如：“你難道不是在逃避責(zé)任嗎?"這個問題帶有明顯個人情感，應(yīng)該避免。
• 比如：“你當(dāng)時什么感受，是不是很憤怒?"這個問題的后半段應(yīng)該消除。
• “這件事你為什么不事先征得客戶的同意?"也許可以把問題換個問法來避免誘導(dǎo)：“這件事情涉及到哪些
  人?需要得到哪些人的批準(zhǔn)嗎?"

2)為了提問而提問：

剛學(xué)會提問技巧后，我們經(jīng)常會特別興奮和緊張，在對話中滿腦子都在想接下來問什么問題，而沒有真正去傾聽對方的話，導(dǎo)致問出來的問題沒有章法，讓輔導(dǎo)對象感到混亂。遇到這種情況時，讓自己先靜下來，思考清楚了再繼續(xù)。你可能不習(xí)慣對話因此出現(xiàn)冷場，其實短暫的空隙并不會讓對方感到尷尬。如果你需要稍長一點的空隙時間，你可以借助倒水、上廁所等手段讓自己有個調(diào)整的機會。

3)失去焦點：

有時候我們面對的輔導(dǎo)對象特別能說，而且可能說的很散，天馬行空。這時候經(jīng)驗不豐富的人往往不敢打斷對方，反而影響了輔導(dǎo)對話的效果。作為教練，你需要掌控整個輔導(dǎo)對話的方向，一旦發(fā)現(xiàn)對方跑題了就要把他拉回主題。雖然輔導(dǎo)對話是圍繞輔導(dǎo)對象展開的，但是你是掌控對話方向和流程的人。

4)頻繁打斷對方：

有時候健談的人是輔導(dǎo)者自己，聽到自己擅長、熟悉的領(lǐng)域時，會忍不住想要頻繁打斷對方，提供自己的專業(yè)意見和經(jīng)驗，最后讓一次輔導(dǎo)對話變成了輔導(dǎo)者的一言堂。雖然我們說過，在選擇方案階段我們可以適當(dāng)分享我們的經(jīng)驗，但是我們要把握尺度。我們分享經(jīng)驗的目的不是為了提供建議，而是為了開啟下屬的思路，啟發(fā)他思考，自己找到解決方案。如果實在忍不住，你可以考慮在手里捏一支筆來提醒自己，或者在想要打斷前數(shù)十下。

5)過多使用"為什么"：

在輔導(dǎo)對話中提問要注意措辭。比如當(dāng)我們不停問別人為什么的時候，很容易讓人感覺你在質(zhì)疑他，引起對方的抵觸情緒。你可以把問題從“為什么"改為"是什么”、“如何“等等。比如，員工要辭職，你與其問"你為什么辭職"，不如問"你辭職的原因是什么"；"你交辭職信前為什么不能先跟我商量一下“或許可以改為"你是如何決定要辭職的?你與哪些人討論過嗎?"

提問是一門藝術(shù)。提問的力量一旦被發(fā)揮，可以喚醒對方內(nèi)心的潛能。如果你想更深入地學(xué)習(xí)提問這門技巧，可以閱讀延伸讀物《提問的威力》。

在這一節(jié)我們學(xué)習(xí)了如何運用GROW模型進(jìn)行輔導(dǎo)對話， 在對話中該如何提問， 什么樣的問題是好問題， 提問的時候要注意哪些雷區(qū)。在輔導(dǎo)中要充分發(fā)揮提問的威力，你還需要掌握一門重要的技巧就是聆聽。在下一節(jié)中我們將一起來學(xué)習(xí)如何進(jìn)行深度聆聽。

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