一、相關基礎知識
溝通是項目信息的產(chǎn)生、收集和利用過程。項目溝通管理是要確保及時正確的產(chǎn)生、收集、發(fā)布、存儲和利用項目信息
1、溝通的5C原則：目的明確、表達正確、表達簡潔、邏輯連貫、思路掌控
2、PM在溝通中的角色
PM大多數(shù)時間用于溝通，不能控制所有溝通，但可以管理溝通，以避免不必要的變更、誤解、指示不清。
3、溝通的種類
- 正式溝通（制度規(guī)定的強制性溝通）和非正式溝通（團隊成員自由選擇）
- 官方溝通（作為組織意見正式意見發(fā)布）和非官方溝通（不是組織的正式意見）
- 內(nèi)部溝通（項目團隊內(nèi)部溝通）和外部溝通（項目團隊與外部相關方）
- 縱向溝通（不同級別人之間的溝通）和橫向溝通（同一級別人之間的溝通）
- 口頭溝通（口頭語言進行）和書面溝通（以書面形式）
- 口頭語言溝通（講話內(nèi)容、語調(diào)、聲音大?。┖头强陬^語言溝通（形體語言和外在器物進行）
二、各過程的輸入與輸出
1、規(guī)劃溝通管理
輸入：項目章程、項目管理計劃（資源管理計劃、相關方管理計劃）、項目文件（相關方登記冊、需求文件）
輸出：溝通管理計劃
2、管理溝通
輸入：溝通管理計劃、資源管理計劃、相關方參與計劃、工作績效報告、需求文件、相關方登記冊、質(zhì)量報告、風險報告、變更日志和問題日志
輸出：溝通記錄
3、監(jiān)督溝通
輸入：項目溝通記錄、問題日志以及工作績效數(shù)據(jù)與溝通管理計劃、資源管理計劃、相關方管理參與計劃作比較
輸出：工作績效信息、變更日志
三、各過程的主要工作和成果
1、規(guī)劃溝通管理
旨在了解項目相關方的信息需求、項目本身的需求以及組織過程資產(chǎn)、事業(yè)環(huán)境因素，編制溝通管理計劃。溝通管理計劃包括以下三內(nèi)容：
- 關于溝通管理的程序性規(guī)定：何時以何種方式開展溝通需求分析，按什么流程編制溝通工件，如何更新溝通管理計劃
- 關于將要生成的溝通工件的規(guī)定： 生產(chǎn)哪些工具、其格式和具體內(nèi)容要求
- 關于溝通活動的規(guī)定：將開展哪些具體活動、溝通的對象、具體內(nèi)容、頻率和方式
2、管理溝通
旨在根據(jù)溝通管理計劃，生成、收集、發(fā)布、存儲、利用和最終處置項目信息。有效溝通是指在正確的時間把正確的信息發(fā)送給正確的人，以便信息起到正確作用
3、監(jiān)督溝通
旨在根據(jù)溝通管理計劃，監(jiān)督項目溝通情況，發(fā)現(xiàn)、記錄和分析溝通工作中的偏差，提出變更請求
四、各過程的工具與技術
1、規(guī)劃溝通管理
（1）溝通模型：由信息發(fā)出者、信息、媒介、噪音、聲音接受者和反饋意見等諸多要素組成的一個循環(huán)
（2）溝通需求分析：弄清楚項目相關方在整個項目期間對信息的需求，包括什么信息、什么時候要、什么格式以及為什么需要等
（3）溝通技術：電子或傳統(tǒng)的溝通、正式或非正式溝通、口頭或書面溝通、簡短對話或正式會議
- 正式書面溝通：適用于復雜、重要的事情，例如：發(fā)布項目章程
- 正式口頭溝通：適用于需要立即得到反饋的重要事情，例如：合同談判
- 非正式的書面溝通：適用于需要在以后查詢但不太重要的事情
- 非正式口頭溝通：適用于既不重要也無需在以后查詢的事情
（4）溝通方法 - 交互式溝通：溝通雙方或多方多方位的交流信息，適用于溝通的信息和要溝通的對象都不多情況
- 推式溝通：把信息推送給信息接受者，適用于信息有明確的受眾，要溝通的信息和對象不多，而且無需立即得到反饋
- 拉式溝通：把信息放到一個固定的位置，把項目相關方拉倒這個位置查看信息，適用于信息很多，或者溝通的對象不明確或數(shù)量眾多情況
（5）會議
（6）專家判斷
（7）人際關系與團隊技能-溝通風格與評估（如：政治意識、文化意識）
（8）數(shù)據(jù)表現(xiàn)-相關方參與評估矩陣
2、管理溝通
（1）使用已選定的溝通技術與溝通方法，運用自己的人際關系與團隊技能以及溝通技能，實實在在開展溝通
（2）項目報告發(fā)布：收集和發(fā)布工作績效報告
（3）會議
PS：
1、主要的人際關系與團隊技能包括積極傾聽、沖突管理、政治意識、文化意識、會議管理、人際交往
2、溝通技能包括：溝通勝任力、反饋、非口頭技能、演示
3、監(jiān)督溝通
（1）觀察與交談
（2）會議
（3）相關方參與度評估矩陣
（4）專家判斷
（5）項目管理信息系統(tǒng)
