第四章主要介紹了在成交這一個動作完成后，如何通過后續(xù)的服務(wù)做好品牌的維護與服務(wù)。

教育行業(yè)的客戶與用戶是不同的個體、教育過程中所有的環(huán)節(jié)很難做到標(biāo)準(zhǔn)化，所以在教育培訓(xùn)行業(yè)中教學(xué)服務(wù)具有很強的復(fù)雜性。所以在書中沒有去做更多深入的分析。

成交之后與客戶所有的交互過程中都屬于服務(wù)過程，而不僅僅是教學(xué)服務(wù)。教學(xué)更多上是和學(xué)員進行課堂上的溝通，學(xué)員是我們課程的用戶；而服務(wù)更多發(fā)生在課堂之外，它的對象不僅僅是學(xué)員，更多針對的是我們的客戶——學(xué)生家長。與學(xué)生家長的維護在上一章提到了很多的方法，但這張方法都離不開一個詞“用心”，我們需要將我們的服務(wù)用心程度讓家長感受到。

家長評價一個機構(gòu)得“好壞”很多時候會從結(jié)果和過程兩個方面進行考量。對于學(xué)能行業(yè)來說，結(jié)果的顯化并不是很容易，很多時候家長并不知道每一個項目存在的意義。所以在這個過程中我們要將結(jié)果顯化逐漸變成過程中的顯化。受課程銜接時間的影響，很多時候老師與家長面對面溝通的時間正在減少，雖然課后老師會將上課情況詳細在微信上反饋，但更多時候由于時間的滯后性，家長已經(jīng)失去當(dāng)下的興趣所以最終家長對機構(gòu)的評價由過程中走向結(jié)果，該如何避免這種消極情況的產(chǎn)生，是我們接下去思考的問題。

第一，老師在學(xué)生上課的過程中，如果家長在前臺進行等候，顧問可以根據(jù)微信群中作業(yè)的布置與家長進行交談，關(guān)心學(xué)生家庭練習(xí)情況，對學(xué)生的練習(xí)情況進行指導(dǎo)，增強與家長的粘性，鼓勵家長多在微信群中反饋孩子情況。

第二，根據(jù)月計劃召開會議，會議上老師可以與家長進行一對一，向家長了解孩子的具體情況，與家長分享孩子課堂上的進步。

第三，每節(jié)課后微信反饋時可以有針對性的向家長表揚或說出學(xué)生某一個項目的進步或退步，讓家長了解學(xué)生的情況。

第四，每個月初可邀請上月新生家長進行家長會，讓家長通過課程體驗，盡快熟悉我們的課程形式。

通過一系列的手段，過程的顯化呈現(xiàn)在家長眼前，讓家長感受到機構(gòu)的努力。充分利用微信群這一工具，讓家長參與到這個過程中來。