前言：
“咚咚在線會議”是我們智能通訊部去年下半年自研孵化的項目，上線后很受大家歡迎，從最初的每日300場會議發(fā)展到目前每日超過1000場會議，已經(jīng)成為大家日常辦公場景中不可或缺的跨地區(qū)會議溝通工具。當(dāng)然，距離完全“讓用戶尖叫”的標(biāo)準(zhǔn)我們還有很長一段路要走，但我們會一直保留讓大家高效辦公的初心，不斷努力打磨產(chǎn)品，為大家提供更好的服務(wù)?；仡欉@幾個月以來做在線會議產(chǎn)品的經(jīng)歷，我也一直在思考，到底怎樣才算一個好的在線會議系統(tǒng)？我們用戶的真實需求痛點究竟是什么？他們最在意什么最看重什么？借這個機會跟大家分享一下我個人的看法和感受，也歡迎對在線會議領(lǐng)域感興趣的朋友交流和指正～
在線會議系統(tǒng)定義及行業(yè)背景
我們先來了解一下，什么是在線會議系統(tǒng)。官方定義是：指兩個或兩個以上不同地方的個人或群體，通過傳輸線路及多媒體設(shè)備，將聲音、影像互傳及文件共享，實現(xiàn)即時互動溝通的遠程會議系統(tǒng)?？偨Y(jié)一下就是兩個關(guān)鍵詞：跨區(qū)域+溝通。它的服務(wù)范圍一般包含：音頻服務(wù)、視頻服務(wù)、屏幕共享、硬件設(shè)備等。屏幕共享主要用于一些需要邊講邊看材料的會議場景，硬件設(shè)備一般指配合會議使用的硬件會議終端，如攝像頭、麥克風(fēng)/揚聲器、投屏，主要用于大型跨地區(qū)會議的主會場及分會場，大家聚集在一個會議室里，共享音視頻設(shè)備。
在線會議系統(tǒng)從傳統(tǒng)形態(tài)上分為硬件會議系統(tǒng)和軟件會議系統(tǒng)，硬件會議系統(tǒng)基于嵌入式架構(gòu)，依賴硬件服務(wù)器及硬件終端，優(yōu)點是效果穩(wěn)定及安全性高，缺點是部署維護成本高且價格昂貴。軟件會議系統(tǒng)無需硬件服務(wù)器及硬件終端，直接用手機/電腦，通過客戶端軟件與服務(wù)器交互即可加入會議，優(yōu)點是靈活性好、成本低，缺點是效果穩(wěn)定性較差、安全性較低。硬件會議系統(tǒng)和軟件會議系統(tǒng)是一種傳統(tǒng)分法，目前很多公司兩種服務(wù)都會包含。
目前在線會議系統(tǒng)行業(yè)主流產(chǎn)品主要包含兩大類，一類是做硬件起家的，比如華為、polycom、思科、中興等大型老牌在線會議服務(wù)商；一類是做軟件起家的，比如Zoom、好視通、全時、263等，全球最火的軟件會議公司是Zoom，但國內(nèi)只能找到Zoom的集成服務(wù)商，國內(nèi)軟件會議市場份額最大的公司是好視通。在線會議的行業(yè)領(lǐng)域覆蓋很廣，企業(yè)辦公、在線教育、政府會議、法院審判、在線診斷等，企業(yè)辦公是我們息息相關(guān)的場景，下面重點分析一下企業(yè)辦公場景的用戶畫像。
如何打造讓用戶尖叫的在線會議系統(tǒng)
一個好的在線會議系統(tǒng)給用戶的體驗應(yīng)該是安全感+親切感。安全感代表它是嚴(yán)謹?shù)?、可信任的，讓用戶覺得任何大會小會都可以放心地交給它；親切感代表它是可親近的、易操作的，是設(shè)身處地為用戶著想的。安全感是基礎(chǔ)，親切感是加分項
我們知道，會議場景不同于咱們平時社交場景中的語音通話那么隨意，會議是正式和嚴(yán)肅的，比如咱們的多地合作項目溝通會、各體系高層早會、員工晉升答辯評審會等，整場會議需要穩(wěn)定有序地進行，過程中不能出任何差錯。在咚咚會議功能上線之前，大家進行跨區(qū)域開會的流程一般是：預(yù)定會議室、借八爪魚、發(fā)會議邀請、進入會議室、撥入會議號嗎和密碼入會，會議的發(fā)起和加入流程非常繁瑣，這種模式下的會議出錯概率是很高的，比如八爪魚/會議室等資源緊張影響正常入會、用戶太忙忘記會議時間而錯過會議、入會操作繁瑣無法準(zhǔn)時入會等等。一旦出錯，將會對企業(yè)用戶的工作產(chǎn)生非常不利的影響。所以在進行會議系統(tǒng)設(shè)計時，我們最需要考慮的就是，如何保證會議成功進行以提升系統(tǒng)安全感，及增強易用性以提升系統(tǒng)親切感。
（一）嚴(yán)謹?shù)牧鞒淘O(shè)計，降低會議出錯率
會議的發(fā)起、加入、會議中、結(jié)束，整個流程設(shè)計必須是嚴(yán)謹?shù)?，稍有漏洞，就可能?dǎo)致用戶出錯。我們必須充分調(diào)研各種用戶場景，比如：對于周期性會議忘記預(yù)約怎么辦？忘記參會時間怎么辦？會議中才發(fā)現(xiàn)漏掉參會成員怎么辦？主持人想提前離開會議但又不能結(jié)束會議怎么辦？任何一個環(huán)節(jié)，我們都需要進行充分的場景調(diào)研，然后流程設(shè)計中盡量覆蓋多種異常用戶場景，只有這樣，才能在會議出現(xiàn)突發(fā)狀況時，會用戶提供解決方案，從而降低會議的出錯率，保證會議成功進行。
（二）高清穩(wěn)定音質(zhì)，永遠都是核心競爭力
? ? ? 會議的通話音質(zhì)，是一個會議系統(tǒng)的核心，在這點面前，其他所有功能都可以稱為錦上添花。但是會議場景往往復(fù)雜多變，比如參會成員網(wǎng)絡(luò)狀況較差、身邊噪音較大、大會議室場景邊緣位置聽不見等，都可能影響整個會議環(huán)境的通話效果。要提升會議的通話質(zhì)量，可以從以下三個層面進行考慮。
1）技術(shù)層面：如何進行降噪、如何減少網(wǎng)絡(luò)差時的丟包、如何保證大型會議的音質(zhì)穩(wěn)定，這些問題可以從語音底層架構(gòu)以及上層服務(wù)處理進行優(yōu)化。
2）交互層面：當(dāng)然也可以優(yōu)化交互，比如網(wǎng)絡(luò)差時可以提示用戶是否切換為落地電話呼入（目前大多會議系統(tǒng)為適應(yīng)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境都支持落地電話+網(wǎng)絡(luò)通話的混音模式），比如會議噪音大時可以提示主持人是否開啟全員靜音等等。
3）設(shè)備層面：提供特有的會議硬件設(shè)備（麥克風(fēng)+揚聲器等），會議系統(tǒng)軟件與會議設(shè)備硬件相結(jié)合，更好地滿足大會議室場景。目前我們部門正在做一款硬件產(chǎn)品，為大會議室音質(zhì)提供保障。
（三）豐富的會議管理，讓會議有序進行
會議管理一般是提供給主持人控制會議秩序的功能，包含會議模式管理、成員管理、流程管理等。會議模式有自由發(fā)言模式和舉手發(fā)言模式；成員管理比如會議中加人/踢人，全員靜音等；流程管理即整個會議流程的組織。
1）自由發(fā)言模式：參會成員可以隨時自己開啟或關(guān)閉麥克風(fēng)控制發(fā)言，無需經(jīng)過主持人的同意，這也是目前應(yīng)用最廣的一種會議模式，能夠滿足大部分會議場景。
2）舉手發(fā)言模式：參會成員不能自由控制自己的麥克風(fēng)開關(guān)，想發(fā)言時需要舉手，經(jīng)得主持人同意后，方可發(fā)言。主持人也可以直接指定某人發(fā)言。這種會議模式多用于比較正式、嚴(yán)肅的大會場景，需要主持人掌控整個會議的發(fā)言秩序。
（四）完善的會議輔助工具，提升會議效率
1）屏幕共享：會議中主講人可以分享桌面屏幕，會議中用到的PPT、Word等文件都可以準(zhǔn)確高效地共享給參會者。大家可以一邊聽講，一邊看材料。
2）會議紀(jì)要：會議中可以記錄會議重點內(nèi)容，記錄完成后可以一鍵發(fā)送給所有參會成員。（目前還有比較先進的方式是基于語音轉(zhuǎn)文字的技術(shù)自動生成會議紀(jì)要，但實際準(zhǔn)確率未知）。
3）會議錄制：會議中支持錄制音頻/視頻，若有成員無法參加會議，可以會后觀看會議回放。
4）白板：會議中可分享白板，主講人可以邊寫邊講。
（五）打磨功能細節(jié)，提供極致通話體驗
俗話說得好，細節(jié)決定成敗。對于產(chǎn)品也是一樣，細節(jié)的體驗差異，往往影響著整個產(chǎn)品口碑和競爭力。細節(jié)體驗好了，才會顯得更親切。會議系統(tǒng)需要重點關(guān)注哪些細節(jié)的體驗?zāi)兀?/p>
1）會議發(fā)起：會議發(fā)起流程是否簡潔，選擇參會成員、設(shè)置開會時間是否操作便捷
2）會議加入：收到會議邀請是否能一鍵入會
3）會議提醒：會議提醒的方式，是否人性化（應(yīng)用內(nèi)、手機短信、郵件等）
4）單人會議與多人會議的交互細節(jié)差異
寫在最后
最近聽了公司分享的梁寧老師的一門在線課程《產(chǎn)品中的理性與人性》，由于我做C端產(chǎn)品比較多，所以特別有感觸，產(chǎn)品背后是人性，一個產(chǎn)品的成功與否很大程度上取決于我們是否真正讀懂了那個時刻、那個場景下的用戶情緒，他最在意的究竟是什么。只有我們先讀懂，才能知道該怎樣去滿足用戶的情緒，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生依賴。梁寧老師在得到上有一門非?；鸬恼n程《產(chǎn)品思維30講》，聽了幾節(jié)覺得很不錯，不過需要付費，感興趣的朋友也可以去看看~
