文/若林
《快遞管理辦法》規(guī)定，3月1日起，未經(jīng)客戶同意，快遞員不得私自把快遞放快遞柜或代簽，違者罰款一萬(wàn)到三萬(wàn)不等。
規(guī)定一出，許多通達(dá)系快遞員壓力倍增，原因很簡(jiǎn)單：
“未經(jīng)客戶同意”的言外之意是，每個(gè)件的派送方式，都要由收件人來(lái)決定，快遞員得在送貨之前聯(lián)系收件人，知道他們的想法。
這樣操作，一個(gè)兩個(gè)件還好說(shuō)，對(duì)于每天要送兩百甚至更多單的通達(dá)快遞員來(lái)說(shuō)，在派件量不降的情況下，要做到按客戶心意派送，只有加班，加很長(zhǎng)很長(zhǎng)時(shí)間的班。
但快遞員也是人，也需要時(shí)間來(lái)休息放松，按照“新規(guī)”來(lái)派送，顯然不可能。
對(duì)此，有一部分人表示認(rèn)同，覺(jué)得不能向快遞員過(guò)度施壓。另一部分人則不然，他們就說(shuō)了：
“為什么人家順豐能送貨上門(mén)你不能呢？嫌苦嫌累別干啊，我們付了送貨上門(mén)的錢(qián)，就要享受相應(yīng)的服務(wù)?！?/p>
持有這種看法的人，他們有這么一套自洽的邏輯：
你既選擇送了快遞這個(gè)工作，就代表你接受并認(rèn)可公司的要求及報(bào)酬，否則你大可以離職——你既認(rèn)可它的要求，又做不到，那就是你的問(wèn)題。
問(wèn)題真的出在快遞員身上嗎？當(dāng)然不是。
要知道，每家快遞公司運(yùn)營(yíng)模式都不盡相同，快遞員的派送模式，只不過(guò)是公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)模式的外在反應(yīng)而已，彼此之間基礎(chǔ)條件大不相同，根本不能隨便拉過(guò)來(lái)互相比較。
就比如順豐公司吧，人家給自己的定位就是高端快遞，設(shè)置的派送模式就是送貨上門(mén)，他們不管是快遞件數(shù)還是派費(fèi)單價(jià)，都圍繞實(shí)現(xiàn)這種派送模式來(lái)展開(kāi)。合適的件量合適的派費(fèi)，快遞員在逐個(gè)快件打電話詢問(wèn)、送貨上門(mén)的狀態(tài)下，能按時(shí)下班還有不錯(cuò)的收入，所以他們呈現(xiàn)出來(lái)的自然是送貨上門(mén)這種狀態(tài)。
而通達(dá)系則不然，自從前兩年極兔攪局，大打價(jià)格戰(zhàn)之后，他們被迫走上了一條量化的經(jīng)營(yíng)模式——極低的價(jià)格、極大的件量。
公司需要通過(guò)派送大量的快件來(lái)掙錢(qián)，落到員工身上也是如此，每一個(gè)員工，一天都是幾百件貨，且當(dāng)天必須完成派送要求，否則會(huì)產(chǎn)生罰款，也只有送這么多件，才能拿到合適的工資。
就，這么明顯的差距，為什么還有人把問(wèn)題往快遞員身上推呢？如果大多數(shù)通達(dá)快遞員都能履行“新規(guī)”，個(gè)別人做不到，那就是個(gè)別人出了問(wèn)題；如果九成九的快遞員都做不到，那就是個(gè)“現(xiàn)象”，而不是人的問(wèn)題。
換句話說(shuō)，“按需投遞、送貨上門(mén)”這件事，如果我入職了順豐，我也能做到，如果你入職了通達(dá)你也做不到。
問(wèn)題的核心點(diǎn)不在于快遞員怎么樣，重點(diǎn)在于快遞公司，把問(wèn)題歸因于快遞員身上的人，非蠢即壞，向快遞員施壓也解決不了任何問(wèn)題，要想收貨體驗(yàn)好的服務(wù)，得加錢(qián)，光靠使命感給快遞員發(fā)電是不行的。
再有，客戶享受不到好的派送服務(wù)，不應(yīng)單純地指責(zé)物流，賣(mài)家起到了近乎決定性的因素，好多人以為買(mǎi)了東西就自帶送貨上門(mén)服務(wù)，放驛站是偷懶，是快遞員剝奪了你應(yīng)享的權(quán)利，這大錯(cuò)特錯(cuò)了。
要知道，賣(mài)家給你發(fā)的面單類(lèi)型，決定了派送方式，而大多數(shù)通達(dá)面單，都不包含這項(xiàng)服務(wù)。
就拿我所在的快遞公司來(lái)說(shuō)吧，面單基本分為兩大類(lèi)：特殊面單，和普通面單。
特殊面單有明確的派送要求，比如送貨上門(mén)、派前電聯(lián)、優(yōu)先派、電話勿擾等等，這類(lèi)快遞我們必須嚴(yán)格按照要求派送，否絕對(duì)不可能放驛站，否則會(huì)產(chǎn)生罰款。
一般情況下，生鮮、活體、冷凍類(lèi)，賣(mài)家會(huì)優(yōu)先發(fā)特殊面單，它能最大程度地保證派送時(shí)效和客戶滿意度，就是貴一點(diǎn)，所以平均兩百個(gè)件里面，僅有一兩個(gè)“特殊件”。
而余下的件，就是“普通件”，快遞員可根據(jù)自身情況選擇上門(mén)派送或投放驛站，只要能讓客戶取到快件就行。
所以，為什么大部分快遞都不送貨上門(mén)呢？是因?yàn)橘u(mài)家舍不得多花那一份錢(qián)給你發(fā)“特殊件”，你的快遞根本不包含那項(xiàng)服務(wù)。
這也不怪商家，競(jìng)爭(zhēng)太大了，為了提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，他們盡可能地縮減成本，為了省錢(qián)簡(jiǎn)直無(wú)所不用其極，比如有的商家發(fā)活體動(dòng)物，會(huì)用一個(gè)特殊面單紙，發(fā)一個(gè)普通快遞，這既引起了快遞員的注意又省了錢(qián)。
總之，投放驛站，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，商家和物流之間不自覺(jué)地達(dá)成的一種合作默契，你想用施予高壓的笨辦法，督促快遞員憑一己之力去扭轉(zhuǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀，真的非?？尚Α?/p>
當(dāng)然了，過(guò)度縮減成本，客戶的體驗(yàn)感降低，滿意度下降，怨聲載道，這也表明，當(dāng)前物流和賣(mài)家的狀態(tài)，已經(jīng)不再能使消費(fèi)滿意了，他們必將再度對(duì)自身進(jìn)行調(diào)整，否則自身競(jìng)爭(zhēng)力降低，終將會(huì)被市場(chǎng)淘汰。
我原來(lái)以為，“新規(guī)”是某位不沾人間煙火的議員腦子一熱拍板兒定下了的，現(xiàn)在看來(lái)，“新規(guī)”可以看成是客戶群體的發(fā)聲代表，用極端的方式，使客戶、商家、物流三方面的矛盾點(diǎn)更加凸顯，從而加速調(diào)整的過(guò)程，這也不失為一件好事兒呢。
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