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家裝之用戶體驗的“滿足、愉悅，不爽”

在簽約合同的時候我們的用戶是最愉悅的，而真正的滿足是在于設(shè)計師幫用戶設(shè)計的方案解決了用戶長期生活的不習(xí)慣點，考慮了客戶不曾想到過的注意事項，挑中了客戶最喜歡的顏色搭配，施工中項目經(jīng)理巧妙解決了客戶最糾結(jié)的問題，聊天時說到了用戶最自豪的事件等等，用戶的愉悅來自于用戶的被滿足。

用戶還有一種愉悅來自于“感覺占了便宜”。這個策略最適用于簽單時的談單技巧，A類大公司報價20W嫌貴了，B類中高端公司報價18W還是不想接受，C類公司報價12W又覺得明細(xì)不靠譜，最終跟B類公司17.5W簽了。這時候用戶就會覺得花了幾天比價格還是值得滴，少花了0.5萬就是賺到的。這時候的愉悅感要是再推波助瀾一下就可以變成一種滿足感。

那用戶的不爽又來自于哪里呢？也有幾種情況：簽約時候口頭答應(yīng)要做的工作最后沒有去，會讓用戶感覺被欺騙了；施工中用戶發(fā)現(xiàn)了沒有按照標(biāo)準(zhǔn)流程做的工作，施工人員明知沒做卻隱瞞起來的細(xì)節(jié)，這一點用戶極其痛恨；用戶的標(biāo)準(zhǔn)化要求高于公司的標(biāo)準(zhǔn)化要求，即公司規(guī)定墻面誤差2MM可以驗收合格，但用戶要求就是絕對的平直；隱瞞項目報價而產(chǎn)生的增加費用，特別是讓用戶目瞪口呆的增價；以及服務(wù)人員言語的輕薄，或者在用戶面前吵鬧引發(fā)的不和諧場景等等，這些情況大都會引發(fā)用戶的不爽體驗。

那我們在服務(wù)用戶的時候就可以按照標(biāo)準(zhǔn)流程做工作，特性的用戶也是特殊的服務(wù)方式。