這篇文章主要講4個(gè)案例，沙發(fā)風(fēng)波、搬家風(fēng)波、調(diào)崗風(fēng)波、薪酬分配風(fēng)波。
沙發(fā)風(fēng)波
【背景】9月份，我家裝修買沙發(fā)，我家進(jìn)沙發(fā)的時(shí)候我不在家，我老公接的。回家后，我發(fā)現(xiàn)我們家沙發(fā)的顏色和店里樣品不一致，我老公很生氣打電話給老板說要換貨，老板說：“沙發(fā)又不是衣服，不能說換就換，最多幫你們把坐墊套子換掉，扶手還是換不了。色差問題也沒辦法避免，生產(chǎn)批次不同，顏色是會(huì)有不同的。而且我們家沙發(fā)樣品是擺了很久的，廠家對(duì)貨品進(jìn)行微調(diào)省級(jí)也是常有的事，我也買了好多沙發(fā)了，其他客人雖然對(duì)樣品和貨品不一致的問題也有提出來，不過都不是太介意，看久了也差不多，沙發(fā)都一樣的。最多送你們幾個(gè)造型枕作為補(bǔ)償咯。”
【A關(guān)注點(diǎn)】沙發(fā)貨品和店里樣品不一致，老板回復(fù)態(tài)度不是很好。
【M心態(tài)】生氣，感覺自己受到了欺騙。紅轉(zhuǎn)綠，沙發(fā)已經(jīng)搬過來了要退比較難，看看有沒有折中的辦法。
【B行為】我接過電話跟老板說：“老板，我們買你們沙發(fā)確實(shí)是很喜歡你們家東西對(duì)不對(duì)？”老板說：“對(duì)”。我說：“我們?cè)谀敲炊嗉疑嘲l(fā)店中挑中你們家沙發(fā)，做一次生意也是緣分對(duì)不對(duì)？”老板說：“對(duì)”。我繼續(xù)說：“你們家沙發(fā)樣品和貨品不一致，在當(dāng)時(shí)買的時(shí)候就應(yīng)該提前跟我們說，然后由我們來決定是否能夠接受對(duì)不對(duì)？”老板說：“廠家對(duì)貨品進(jìn)行微調(diào)升級(jí)，我們也不是很清楚這個(gè)事情啊。”我說：“好的，廠家和店家的信息不對(duì)稱造成的這次不愉快，也不能夠讓顧客來承擔(dān)這個(gè)問題對(duì)不對(duì)？就像在淘寶買東西，原以為買了一個(gè)自己喜歡的東西，可拿到手后發(fā)現(xiàn)完全對(duì)不上號(hào)，要是你碰到這事心里也會(huì)不舒服對(duì)嗎？”老板說：“是啊，我們沒跟廠家溝通好是我們的問題，所以我提出來送你們抱枕啊，這樣可以不？”我說：“謝謝你提出要多送我們幾個(gè)抱枕（表達(dá)真誠(chéng)感激）我感覺到你是非常誠(chéng)心想來處理好這個(gè)問題。我們也想好好處理這個(gè)問題，不要搞得我們只做一次生意就成了冤家一樣是不是？（關(guān)注共同利益）我們家不缺抱枕，你可以送我們沙發(fā)墊嗎？（4D請(qǐng)求）”老板說：“我們家不做沙發(fā)墊啊，只能送抱枕哦?！蔽艺f：“這次問題是我們對(duì)那個(gè)沙發(fā)色差和沙發(fā)邊顏色不滿意，沙發(fā)墊是完全可以遮擋住這個(gè)問題的，并且沙發(fā)墊可拆洗也便于我們?nèi)粘１ｐB(yǎng)，這不是我們大家都想要的結(jié)果嗎？（關(guān)注共同利益）”
【R結(jié)果】老板說：“好的，那我去問我們的采購(gòu)幫你們弄一套沙發(fā)墊把?！蔽艺f：“好的，謝謝老板，辛苦了。”
搬家風(fēng)波
【背景】我公公婆婆遠(yuǎn)在廣東打工，在那邊呆了20多年了，這次我們把南昌的房子裝修好了，他們就想要搬過來住，選定日子在1月22日。他們來南昌住我很歡迎，但是我不太想和公婆住。我就把我的意思跟他們說了，還提議讓他們住新房，我倆住老房子。我公公脾氣比較火爆，他罵了我一通，說他們好心好意從那么大老遠(yuǎn)跑過來就是為了照顧我們倆生活起居，以后有了小孩幫我們帶小孩，要是我所有事情都能搞定的話他們就不用過來了，而且他們過來住新房，我們倆住舊房，真的是好搞笑。以后到了60歲直接回老家養(yǎng)老。
【A關(guān)注點(diǎn)】我被公公大罵一頓，被他們誤解了
【M心態(tài)】生氣，除了我媽媽還沒有人這樣罵過我，還罵的那么難聽，紅轉(zhuǎn)綠，他說我們住舊房，他們住新房，覺得我們受委屈了，感動(dòng)，表示公公對(duì)我們很重視。
【B行為】我打電話給我婆婆，因?yàn)樗愿裣鄬?duì)來說比較溫和，好說話。我跟她說：“昨天，公公發(fā)微信來說了我，我感到很難過，可能你們是誤解我了。你們來南昌我是非常歡迎的，首先，你們常年在外地打工，我們一年就只有過年的時(shí)候見面，平常我們上班都沒法去那邊看你們。其次，在老家的外公外婆身體不是很好，你們來南昌了可以經(jīng)常回老家看老人，如果老人有什么需要可以立馬回去，開車也只需要3小時(shí)。最后，你們來南昌，以后我有小孩了，你們也可以幫忙我照顧小孩。一舉三得。（關(guān)注共同利益）我之所以不想和你們一起住，是因?yàn)槲覜]有和其他人住習(xí)慣，我從小除了和我爸爸還有老公住在一起就沒有和別的男生住在一起的經(jīng)歷，特別是夏天的時(shí)候非常不方便。也希望你們能諒解我。我們至少半個(gè)月會(huì)回去住1~2天。（信守所有協(xié)議）”
【R結(jié)果】我婆婆理解我了，幫我去說服了我公公。他們還是愿意按照原來的計(jì)劃來南昌。
調(diào)崗風(fēng)波
【背景】我在一個(gè)工廠工作，工作在基層。近期，單位大搞精益班組管理，我們除了本職工作以外還要承擔(dān)下額外的班組管理工作。一開始，因?yàn)榫姘嘟M的事情又多又雜，班組長(zhǎng)是調(diào)下一個(gè)人脫產(chǎn)專門做精益班組的事情，可做著做著人家不干了。脫產(chǎn)就沒有相應(yīng)的崗位，沒有崗位工資就少了很多，可是自己要做的事情不減反增，她向班長(zhǎng)提出要上崗位，精益班組的事情請(qǐng)別人來做。班組長(zhǎng)盯上了我，想讓我來接下精益班組管理相關(guān)事宜，要調(diào)我脫產(chǎn)，我不同意。
【A關(guān)注點(diǎn)】班組長(zhǎng)要調(diào)我下機(jī)臺(tái)，意味著我工資要減少，雜事要變多。
【M心態(tài)】擔(dān)憂，有之前那個(gè)同事做對(duì)比，他混的慘兮兮。紅轉(zhuǎn)綠，我可以做班組管理工作，但是不想脫產(chǎn)做罷了，有什么折中的辦法嗎？
【B行為】于是我跟班長(zhǎng)講：“作為班組一員，我可以做精益班組管理的事情，但是我不脫產(chǎn)做。因?yàn)槊摦a(chǎn)做的話，一方面工資會(huì)有影響，另一方面無法調(diào)動(dòng)其他人的積極性一起投入進(jìn)來做。我們都知道這項(xiàng)工作又多又雜光憑一個(gè)人的力量做是壓力很大的。（關(guān)注共同利益+避免指責(zé)抱怨）”班長(zhǎng)說：“我也想多拉幾個(gè)人來做呀，可是能勝任的人比較少，而且之前有幾個(gè)班委提出要將班費(fèi)拆分來獎(jiǎng)勵(lì)做班組管理工作的人，我覺得可行，這樣可以調(diào)動(dòng)大家積極性?！蔽艺f：“好的，我來做一張精益班組管理工作明細(xì)表，把所有工作都列出來，并且為這些工作設(shè)置額定金額?！敝螅易隽艘粡埍?，把精益班組管理目前工作都列了出來一共有16項(xiàng)，我按照性質(zhì)把它們分成了5個(gè)組，每項(xiàng)工作設(shè)置了額定金額，也為每個(gè)組配備了幾個(gè)班委來負(fù)責(zé)。（厘清責(zé)任與權(quán)利）
【R結(jié)果】班長(zhǎng)和班委們都很滿意，我把精益班組工作拆分了，我自己就是負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，輕松了不少。
薪酬分配風(fēng)波
【背景】上周，車間推出了新的薪酬分配計(jì)劃，班長(zhǎng)讓我和班委以及操作工一起商量如何制定出一份班組考核方案。在和操作工溝通的時(shí)候，他們說精益班組管理工作也可以分給他們來做嘛，每個(gè)月總是看的那幾個(gè)人拿獎(jiǎng)勵(lì)，他們也想嘗試著做一做，還怪班長(zhǎng)因?yàn)樗麄儗W(xué)歷低所以不信任他們不派活給他們學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。
【A關(guān)注點(diǎn)】操作工說我們幾個(gè)班委每個(gè)月獨(dú)占獎(jiǎng)勵(lì)
【M心態(tài)】生氣，我們額外做了那么多事，而且都是用自己工作之外的事情做的，得些獎(jiǎng)勵(lì)不應(yīng)該嘛？（抱怨）紅轉(zhuǎn)綠，開心，他們提出要加入精益班組管理工作，那么，多一個(gè)人多減輕一份負(fù)擔(dān)。（表達(dá)真誠(chéng)感激）
【B行為】于是，我跟他們說：“班組非常歡迎大家參與班組管理工作，有些工作都有模板的可以套用，不是很難掌握（適度包融）。全壓在一個(gè)人身上，壓力很大，萬(wàn)一他有點(diǎn)事連個(gè)接棒的人都沒有。大家一起做，齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致，輪流做大家輪流得獎(jiǎng)勵(lì)（關(guān)注共同利益）”?，F(xiàn)在，我把所有的操作工都納入了班組管理小分隊(duì)中，耐心指導(dǎo)（厘清責(zé)任與權(quán)利），他們看著有些工作也不是很復(fù)雜都很樂意加入進(jìn)來一起分擔(dān)。我和班長(zhǎng)之前商討的，全員參與精益班組管理的愿望實(shí)現(xiàn)了。（適度包融）特別地，在12月生產(chǎn)科、品質(zhì)管理科、安全科、黨委辦公室四個(gè)部門布置4個(gè)年底總結(jié)報(bào)告，因?yàn)橛兄暗姆止?，我把這4個(gè)總結(jié)報(bào)告分給了4個(gè)人做。相比其他班組，還是沿用我們班組之前的模式一個(gè)人包攬一切，一個(gè)人一個(gè)月連做4個(gè)年底總結(jié)，壓力真的太大了。（適度包融）
【R結(jié)果】班組長(zhǎng)看到我們的安排和工作成果，對(duì)我贊賞有加。
