本文是對《關(guān)鍵沖突》這本書做的讀書筆記，通過對書中部分章節(jié)進(jìn)行梳理而寫成的讀后感，全文共9700多字，由于個(gè)人能力有限，恐有疏漏，未能達(dá)到作者本意之處，還請見諒。最后，還是強(qiáng)烈推薦《關(guān)鍵沖突》《關(guān)鍵對話》《非暴力溝通》這三本書，對于提高我們的溝通技能，以及處理解決沖突問題很有幫助。
還記得你最近一次和他人發(fā)生沖突的情況么？在最開始的時(shí)候，我們抱著對對方強(qiáng)烈的不滿和敵視態(tài)度，運(yùn)用發(fā)脾氣，講道理等各種方式，希望對方能夠就范，可對方就是好像毫無退縮之意，當(dāng)雙方漸漸采用更激烈的手段，矛盾進(jìn)一步升級，事件已經(jīng)到了無法挽回的結(jié)果時(shí)，再回想起來，是否會覺得，其實(shí)這件事情就是一件小事，但是每當(dāng)我們再回憶記這樣的事情時(shí)，可能就會伴隨著悔恨和痛苦，那么有沒有什么方法能夠有助于我們解決這樣的沖突問題呢？
一、明確選擇
在尋找沖突的方法之前，先來探討一下我們對沖突該有怎樣的認(rèn)識。沖突是生活的常態(tài)，我們會因?yàn)楦鞣N各樣的事情與他人發(fā)生沖突，我們希望丈夫能夠更關(guān)心我們內(nèi)心的感受而少一些抱怨，我們希望同事能夠?qū)ψ鹬厮诉x擇而不是強(qiáng)迫而行，我們希望鄰里間和睦相處而不是你爭我奪，然而事事并非如愿，因?yàn)槔娴脑V求不同，沖突矛盾由此而產(chǎn)生。
在沖突發(fā)生時(shí)，有的人的反應(yīng)是出奇的平靜，他們不會直接面對問題，坦率說出內(nèi)心的想法，而是想辦法拐彎抹角、轉(zhuǎn)變話題或是完全退出人際互動。內(nèi)心的恐懼會讓他們表現(xiàn)出與眾不同的沉默，他們從不當(dāng)眾表達(dá)自己的觀點(diǎn)，盡管有時(shí)候或許會以小道消息或流言蜚語的形式和他人私下溝通；還有些人完全相反，他們擺脫痛苦折磨的方式是訴諸暴力行為。由于擔(dān)心無人傾聽自己的意見，他們會迫使他人接受其想法。他們經(jīng)常打斷別人的講話，夸大自己的言論，攻擊他人的觀察，制造令人不悅的評論，直至以辱罵等方式威脅對方，通過這種方式表達(dá)的觀點(diǎn)往往會遭到別人的抵制。
以上兩種逃避和反擊的方式會讓我們和他人受到傷害，那么有沒有一種更好的溝通方式既能保持談話雙方良好的人際關(guān)系，又能促進(jìn)事情的解決呢？在這里，向大家推薦克里帕特森和約瑟夫格雷尼所著的《關(guān)鍵沖突》，后面我將會對本書內(nèi)容進(jìn)行一一拆解。
無論是在工作中還是生活中，總是會遇到一些他人對我們違反承諾的事情，上司答應(yīng)我們要加薪，卻遲遲不予以回復(fù)；丈夫說了每周一次幫忙打掃衛(wèi)生，總是食言而肥；要求同事按規(guī)定時(shí)間交報(bào)表，卻被拖沓了幾次以致于你被老板大罵一通。每每想到這些的時(shí)候，一些人忍不住的想向?qū)Ψ桨l(fā)脾氣，企圖通過強(qiáng)壓性的手段逼迫對方就犯，而另一些人，則采用沉默的方式，壓抑自身的需求。盡管開口和沉默都是我們處理沖突的手段，那么我們該采用什么樣的手段以使我們和他人能夠避免沖突，進(jìn)而獲得人際關(guān)系的提升呢？
在選擇開口與沉默的之前，我們需要解決“問題是什么”的問題。
通常問題的發(fā)生并不是一個(gè)孤立的事件，背后有著諸多因素的影響，而從諸多因素中找到關(guān)鍵性的問題并不容易。
例如，一位小孩在課堂上一會報(bào)告要上廁所，一會做些小動作，一會又和他人交頭接耳，這個(gè)小孩可能會被認(rèn)為是患有多動癥，或者小孩本真的天性如此，其實(shí)更有可能是小孩想要獲得重視，自身的價(jià)值存在感太低。再比如，一個(gè)經(jīng)常性發(fā)脾氣的人，我們會認(rèn)為它人本身就是脾氣不好，管不住自己，或者是要求太高，待人嚴(yán)格，其實(shí)可能是對于自身周圍的安全感太低，潛意識里會覺得這個(gè)世界充滿了敵意，不相信有人能安撫他，于是他隨時(shí)都在警惕周邊的事物。
在上述諸多的可能性當(dāng)中，如果選擇了錯(cuò)誤的目標(biāo)，結(jié)果往往會南轅北轍，看似問題得到了解決，問題仍然還是會繼續(xù)發(fā)生。有哪些方法可以幫助我們找到問題之所在呢？
1、CPR思維法
其具體操作過程是：問題初次出現(xiàn)時(shí)，要和對方談?wù)摰氖莾?nèi)容（content）,即發(fā)生的事實(shí)，例如，你昨天忘了帶辦公室鑰匙，導(dǎo)致昨天上午辦公室門無法打開，很多人因此遲到。它關(guān)注的是何時(shí)何地發(fā)生了何事。
當(dāng)問題第二次出現(xiàn)時(shí)，要和對方談?wù)摰氖悄Ｊ剑≒attern）,即重復(fù)發(fā)生的情況。例如，你已經(jīng)警告過對方，但對方仍然再次冒犯你，此時(shí)你關(guān)注的目標(biāo)不在于事件的內(nèi)容，而在于對方對你形成的模式。當(dāng)問題繼續(xù)發(fā)生時(shí)，要和對方談?wù)摰氖顷P(guān)系（Relationship）,即這樣做對我們之間有什么影響。關(guān)系問題關(guān)注的角度要比內(nèi)容和模式問題大得多，這種問題強(qiáng)調(diào)的不是對方再三令你感到失望的事實(shí)，而是對方一系列令人失望的行為已經(jīng)讓你對其失去信任。
2、梳理問題
結(jié)果：錯(cuò)誤行為的本身并不是問題所在，而是這種行為帶來的后果才是問題所在。比如因?yàn)槟橙舜蚍吮?，造成電腦損壞，打翻杯子并不是錯(cuò)，但造成電腦損壞的這種結(jié)果才是問題所在。
目的：事情造成的結(jié)果并不重要，而是對方做此事的動機(jī)。例如對方在未經(jīng)過你允許的情況下使用你的電腦，雖然你的電腦一份資料都沒有，但對方做此事的動機(jī)讓你覺得受到了冒犯。也即是我們通過他人的潛在目的推出的結(jié)論，這是我們需要面對的真正問題。
3、真實(shí)的需求
通過對問題的梳理，我們會發(fā)現(xiàn)有很多的細(xì)節(jié)，但哪一個(gè)才是我們最需要解決的呢？例如你的朋友一直欠錢不還，通過梳理，你會發(fā)現(xiàn)你有諸多的需求，你需要朋友還錢；你需要朋友尊重這段感情，即便不還也給個(gè)回音；你需要朋友在其他地方幫助你等等。在諸多的問題中挑選，最佳的方式是詢問自己內(nèi)心的真實(shí)需求。
二、梳理頭緒
試著想象一下這樣的場景：
忙碌了一天的工作，剛回到辦公室想歇一會，隔壁工程部的領(lǐng)導(dǎo)給你打電話來說一樓區(qū)域的工程又有問題了，需要你去協(xié)調(diào)解決，你心生不快，你對此事已經(jīng)強(qiáng)調(diào)多次，工程部多次處理仍未解決，你認(rèn)為他們是在故意找你的麻煩，抱怨他們工作不給力。過一會，企劃部未經(jīng)你部門同意，又將宣傳廣告亂擺亂放，你認(rèn)為此事是他們不遵守公司流程，不把你放在眼里，你感到非常憤怒，于是去找他們領(lǐng)導(dǎo)理論，此刻你向?qū)Ψ桨l(fā)泄憤怒情緒，而對方領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你是在沒有搞清楚問題的情況下把責(zé)任推到他們頭上，于是一場辦公室沖突即將暴發(fā)……
這場沖突是怎么發(fā)生的呢？我們傳統(tǒng)中認(rèn)為，沖突剛開始的前30秒最為關(guān)鍵，它很大程度上決定著事件接下來的發(fā)展，事實(shí)上，沖突氣氛的產(chǎn)生是你在認(rèn)定對方有錯(cuò)，對他們感到憤怒，認(rèn)為自己完全有理的時(shí)候就已經(jīng)奠定了。
上面案例中，工程部的領(lǐng)導(dǎo)打電話只是一個(gè)引子，其實(shí)在你的心中早就對此有不滿了，認(rèn)為對方不工作給力，自己溝通多次沒有結(jié)果，這個(gè)時(shí)候就已經(jīng)埋下了沖突的種子。在處理沖突對話中，如何將對話引入正確的軌道，而不是訴諸暴力，取決于我們對事件第一時(shí)間的瞬時(shí)感受。從事件的發(fā)生到我們決定采取行動，我們的心理發(fā)展過程如下圖所示：
首先我們會看到對方的舉止，然后在大腦中虛構(gòu)一段情節(jié)，以此說明他們?yōu)槭裁磿@樣做；接下來，這種情節(jié)會讓我們形成某種感受，在這種感受的影響下我們會采取相應(yīng)的行動。如果這個(gè)情節(jié)令人厭惡，我們便會產(chǎn)生憤怒感，這種感受會使我們大量分泌腎上腺素。受其影響，血液會從我們的大腦流向全身，刺激身體的原始本能以應(yīng)對“對抗或逃避”式?jīng)_突。換句話說，受到憤怒感的控制，此時(shí)我們已經(jīng)變成了失去思考能力的爬行動物，言行舉止都和傻瓜無異。
在主觀臆斷的過程中，我們經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤即是歸因錯(cuò)誤，假定人們是出于性格因素，才做出的某種行為，例如，某人不交費(fèi)用，因?yàn)樗愿裆暇褪菒弁锨?；某人老是找你事，因?yàn)樗麑δ阌幸庖姟w因錯(cuò)誤就像萬有引力一樣，無處不在，特別是處于不利條件時(shí)，人們更容易犯這種錯(cuò)誤。
即然主觀臆斷的問題導(dǎo)致我們無法看清事實(shí)的真相，那么有沒有一種比較好的方法來指導(dǎo)我們呢？
作者從能力和動機(jī)兩方面，結(jié)合個(gè)人、社會與結(jié)構(gòu)的因素，來分析事件發(fā)生背后的原因。
如圖所示
第一種情況：個(gè)人動機(jī)（痛苦與快樂）
這種情況是我們經(jīng)常所思考的，即將問題的發(fā)生歸因?yàn)閭€(gè)人的動機(jī)，單獨(dú)的考慮這種因素，便會形成歸因錯(cuò)誤。
第二種情況：個(gè)人能力（長處與短處）
即對方是否有能力完成這份工作或任務(wù)，例如公司職員沒有及時(shí)給顧客回電話，可能是他自己不知道話怎樣回顧客電話。
第三種情況：社會動機(jī)（表揚(yáng)與壓力）
即社會要求或規(guī)定的動機(jī)壓力，例如，辦公室的所有人都抽煙，同事給你發(fā)煙，你不好意思拒絕；在演講場合，大家激情昂揚(yáng)，盡管內(nèi)容有悖于常理，但為了迎合大家，你也不由自主的跟隨大家表示同意。
第四種情況：社會能力（幫助與阻礙）
即他人的行為對你的行為造成影響，起到幫助和阻礙兩種作用。例如你為了完成某項(xiàng)工作，必須要同事或領(lǐng)導(dǎo)提供相應(yīng)的能力、資源方可完成工作。
第五種情況：結(jié)構(gòu)化動機(jī)（獎勵與懲罰）
通常表現(xiàn)為外部條件刺激產(chǎn)生的動機(jī)，最常見的例如獎勵機(jī)制、晉升機(jī)制、福利待遇等各類組織獎勵手段對個(gè)人行為造成影響。
第六種情況：結(jié)構(gòu)化能力（溝通和障礙）
即外部條件對其產(chǎn)生溝通和障礙的兩種影響，例如，為提高組織間的辦公效率，將傳統(tǒng)的OA電腦系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的手機(jī)釘釘辦公系統(tǒng)；為對員工的績效進(jìn)行評價(jià)，采用量化考核的方式對員工行為進(jìn)行細(xì)化的評價(jià)。結(jié)構(gòu)化能力一般是通過各種工具、數(shù)據(jù)等外部條件來實(shí)現(xiàn)
通過綜合利用六種影響力來分析對方的行為，有助于扼制憤怒，保持理智，進(jìn)而探索事實(shí)的真相，以此才能讓我們心思縝密地解決問題。
三、問題描述
在采用正確的談話技巧之前，我們先來看一看，有哪些失敗的方法不利于對話的展開。
1、兜圈子
我們中國人經(jīng)常性的采用此種方式，例如，為了向?qū)Ψ浇桢X，通常會寒暄一番，說些無關(guān)痛癢的場面話，等到雙方進(jìn)入狀態(tài)后，再正式進(jìn)入正題，盡管這種方式非常有利于緩和雙方的關(guān)系，但在沖突溝通的過程中，采用這種婉轉(zhuǎn)的方式，反而會讓人感到討厭，認(rèn)為對方虛偽狡詐。例如“最近怎么樣啊”，“還行，一般般”，“還行，老師剛剛打電話來，說你和別人打架，這也叫還行”。
2、打啞謎
用各種動作來暗示對方或是進(jìn)行旁敲側(cè)擊，以免和對方進(jìn)行正面沖突。例如，露出皺眉、干笑或是關(guān)注的神情，以此表達(dá)自己的觀點(diǎn)。這種方式盡管可能會讓對方明白你的意思，但也可能讓對方曲解其意。例如今天在會上發(fā)言，董事長一言不發(fā)，并用斜眼瞄了我?guī)紫?，我是該繼續(xù)發(fā)表觀點(diǎn)呢還是不應(yīng)該呢？
3、諉過
通常是以批評他人來彰顯自身的優(yōu)越性，或者是將責(zé)任推卸給他人，以證明自己的正確性，這種做法無疑是自欺欺人，在他人看來，這是不敢承擔(dān)責(zé)任，擔(dān)心自身能力不足的表現(xiàn)。例如：我要是公司老板，早讓大家放假了，可是這是公司管理的規(guī)定，我也沒有辦法。
那么我們在開啟沖突談話時(shí)該通過什么樣的流程方法來描述讓我們失望憤怒的事件呢？
1、創(chuàng)造安全開場
2、向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶?/p>
3、以一個(gè)問題結(jié)束開場白
1、創(chuàng)造安全開場
盡管我們找到了關(guān)鍵的問題所在，并對他人直截了當(dāng)?shù)恼f明了事情，但很多時(shí)候，還沒有等我們說完，對方就采取了暴力或沉默的手段，不愿意再和你交流，究其原因是對方因此心虛或擔(dān)心受到威脅，而缺少安全感，此時(shí)應(yīng)該撇開與對方談?wù)摰膬?nèi)容，營造安全的談話氛圍，以使雙方能夠就問題暢所欲言。另外，營造安全的談話氛圍將會伴隨整個(gè)沖突溝通的始終。
一般人們感到缺乏安全感有兩種情況，一是沒有把他們當(dāng)作平等的對象看待；經(jīng)常性的在與他人處理沖突溝通時(shí)，我們常把溝通當(dāng)成是一場談判，例如如果對方不按照我的意志來做，就會受到懲罰，認(rèn)為自己是有理由，并且從心理上俯視對方的所作所為，而不是抱著互相理解，站在他人的角度去思考沖突的起因。二是不關(guān)心他人的目標(biāo)，缺少共同目的。當(dāng)我們和他人討論表現(xiàn)差異時(shí)，人們會在潛意識中樹立敵對關(guān)系，所謂女為悅己者容，士為知己者死，人都是喜歡認(rèn)同自己、與自己相似的人，習(xí)慣于在自身熟悉的環(huán)境中放松自我。
那么創(chuàng)造安全開場，讓對方獲得安全感，以促進(jìn)沖突問題的有效溝通，就需要我們既要互相尊重又要尋找到雙方之間的共同目的。
利用對比法互相尊重
然而保持互相尊重并不容易，我們經(jīng)常會主觀臆斷的認(rèn)為對方的錯(cuò)誤造成了我們的損失，即便是我們的行為沒有流露出絲毫鄙視對方的舉動，但我們的微表情和肢體語言還是會讓對方感受到不尊重，哪怕在整個(gè)過程中出現(xiàn)類似“白癡”的字眼，也會導(dǎo)致整個(gè)尊重過程前功盡棄。因此，要想真正的尊重對方，必須給予對方懷疑的權(quán)利，把對方視為理智神智健全的人。盡管我們從心理到行為上對對方予以保持尊重，但是當(dāng)我們一旦與對方討論沖突問題時(shí)，我們無法控制對方認(rèn)為我們不尊重它。為了避免對方錯(cuò)誤的解讀行為，可以采用對比方來消除對方的誤會。首先，想象出對方可能得出怎樣的結(jié)論，然后馬上向?qū)Ψ浇忉屇銢]有這個(gè)念頭；緊接著，作為對比內(nèi)容，你必須說明你的真實(shí)意圖是什么。
常用句式：別誤會/我沒有/我不是……的意思，實(shí)際上/我只是/而是……。
例如，女同事小張休產(chǎn)假已經(jīng)超過3個(gè)月了，一直沒有來上班，作為其上屬領(lǐng)導(dǎo)，用對比法如下：小張，你上次請的產(chǎn)假已經(jīng)于上個(gè)月初已經(jīng)到期了，一直沒有來上班，別誤會我對你有意見，實(shí)際上我只是想了解一下你這邊的情況，看看你這邊有沒有什么需要幫助的。
建立共同目的
當(dāng)沖突溝通的開場時(shí)，對方對你的任何行為均抱有敵視，一旦錯(cuò)誤的想法越來越多，伴隨著憤怒，高度防御和激烈的情緒變化，使整個(gè)溝通過程無法展開，此時(shí)我們需要找到與對方需求的共同利益點(diǎn)，建立共同目的，以解決困擾雙方的問題。在實(shí)際對話中，多用“我們”“共同”“都”等字眼，少用“我”“你”等單數(shù)詞匯。
例如：我擔(dān)心如果不把這個(gè)事情解決好，將會影響到你和我們公司的關(guān)系，并產(chǎn)生一些不必要的麻煩，也是為了我們以后能夠繼續(xù)良好合作打下基礎(chǔ)，我這樣說并不是為了對你進(jìn)行威脅，而是希望咱們能夠坦誠相對，把我們的問題能夠一起努力解決掉。
除了以上采用互相尊重，建立共同目的方式，還有諸如在開啟話題前征求對方許可、私下與對方進(jìn)行交流等方式，避免不恰當(dāng)?shù)耐嫘Α⒉粚⒄務(wù)撊藛T范圍擴(kuò)大化等都是為對方建立良好安全感的方法。
2、向?qū)Ψ矫枋隹捶?/b>
在和對方討論沖突中的問題時(shí)，我們往往傾向于描述我們對事件的評論而非事實(shí)，一方面會讓對方感覺受到冒犯，進(jìn)而展開防御和反擊，另一方面會讓對方不明白你的真實(shí)需求是什么。
例如：你真是一個(gè)不負(fù)責(zé)任的人/我嫁給你就像嫁給一堵墻/你一點(diǎn)都不考慮我的感受，你真自私。那么我們怎樣向?qū)Ψ矫枋鍪聦?shí)呢？
如下圖所示：
通過區(qū)分觀察和評論，如實(shí)的向?qū)Ψ矫枋龃嬖诘氖聦?shí)，不帶有偏見的表達(dá)自身的想法，以有助于沖突問題的解決。
在我們向?qū)Ψ疥愂鍪聦?shí)之后，然后試探性地提出自己的看法。在提出自己的看法時(shí)仍然需要注意一些關(guān)鍵詞匯的表達(dá)，把帶有指責(zé)色彩的表達(dá)換成易于接受的表達(dá)。比如：把“你不是說過……嗎”換成“我們都同意……”；把“很明顯你……”換成“我想知道你是不是……”。
即便是我們提出的看法很可能是錯(cuò)的，這種溝通方式也有助于雙方能夠在安全的氛圍下確保對話有效展開。
3、以一個(gè)問題結(jié)束開場白
在結(jié)束我們向?qū)Ψ疥愂隹捶〞r(shí)，我們需要用一個(gè)問題來探詢對方的想法，而不是將對話變成一個(gè)人的演講。向?qū)Ψ皆儐枂栴}意味著這是一場對話，我們希望充分了解對方，從各個(gè)角度獲取解決問題所需要的信息，以便于我們能夠分析問題出現(xiàn)的根本原因了。
那么，在最初的問題詢問時(shí)，以什么樣的問題較為合適呢？
一般提問分成兩種，一種是開放式提問，一種是封閉式提問。
開放式問題，即問題提得比較籠統(tǒng)，圈定的范圍很不固定，給回答者以很大的回旋余地。例如：不知道關(guān)于這個(gè)問題你是怎么想的？/對此你覺得如何呢？/你認(rèn)為有哪些辦法可以處理此事？
閉合式問題，就是問題提得很具體，圈定的范圍比較固定，要求回答者必須在這個(gè)范圍內(nèi)給予明確的回答。常?；卮鹗桥c不是的問題。例如：你是不是對我有意見？/
如果說在雙方都未互相的初始階段，采用開放式的提問，有助于我們了解更多的細(xì)節(jié)，便于找到問題的原因；若是大家對此問題已經(jīng)熟知對方的想法了，那么建議采用封閉式的提問，以避免重復(fù)拖沓的談話。
------------四、制造動機(jī)
通過建立安全氛圍，梳理沖突中存在的問題后，我們就需要通過對方的行為表現(xiàn)來診斷是動機(jī)問題還是能力問題，抑或兩者皆有而導(dǎo)致問題的發(fā)生。例如當(dāng)對方的溝通語言中有“我做不來”“不知道”“不會”等，暗示“我想做，但不知道怎么去做”則屬于能力問題。倘若其中出現(xiàn)“不想去做”“拒絕去做”“有更重要的事要做”，暗示“我能做，但不愿意做”，則是動機(jī)問題。歸屬于動機(jī)和能力問題，都很容易進(jìn)行分辨，然而如何能夠確定對方是因?yàn)閭€(gè)人、社會或結(jié)構(gòu)導(dǎo)致的問題，并不是一件容易的事，需要我們不斷的探索以找出潛在的根本原因。
另外，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)對方做出我們失望的事情時(shí)，雖然我們大多數(shù)都會主觀臆斷的思考其動機(jī)因素，并以合理的原因說服他人按照自我的意愿來行事，但實(shí)際上，我們認(rèn)為他人有問題，未必能夠見得我們自己是正確的，盡管我們會通過各種方式讓他人認(rèn)可我們的觀點(diǎn)。如果我們一意孤行的只考慮自身的觀點(diǎn)，那么這種觀點(diǎn)無助于我們解決沖突問題，反而會產(chǎn)生諸多不正確的行為。
驅(qū)動他人產(chǎn)生動機(jī)常見的有三種錯(cuò)誤的做法，個(gè)人魅力、具有強(qiáng)制性的權(quán)力以及獎賞手段，這三種手段確實(shí)在我們?nèi)粘５墓ぷ骱蜕钪薪?jīng)常使用，但從這三種手段常常滿足于當(dāng)下的需求，從長遠(yuǎn)來看，未必能夠讓動機(jī)持久，一旦轉(zhuǎn)移環(huán)境，受影響的一方便會放棄行動。拿獎賞來講，父母為了讓孩子養(yǎng)成閱讀的好習(xí)慣，通過金錢的物質(zhì)獎勵，讓孩子完成每天的任務(wù)目標(biāo)，盡管在剛開始時(shí)，目標(biāo)非常容易達(dá)成，但隨著挑戰(zhàn)難度的升級，一方面獎賞的金額是有限的，另一方面，孩子反而將閱讀看成是一種獲得金錢的手段，最終的結(jié)果是為了獲得金錢，孩子因?yàn)榻疱X偏離了最初的獎賞目的。
那么有哪些方式能夠維持長久的動機(jī)呢？
拋開能力的因素，我們先思考一下，我們?yōu)槭裁匆プ瞿臣拢磩訖C(jī)）？或者說因?yàn)樽隽四臣?，我們就能獲得我們想要的結(jié)果。那么人們想做某件事，需要兩個(gè)條件，一個(gè)是當(dāng)下的不滿足，另一個(gè)是未來的期許。比如說，我想買電腦，那么當(dāng)下的不滿足的條件包括，我方便辦公的愿望沒有滿足；我想玩游戲的愿望沒有滿足；顯得我條件不錯(cuò)的能力能夠滿足……未來的期許的條件包括，我買了電腦能夠讓我打字更快，讓我效率更高，讓我覺得有面子等等，這些都是屬于事件達(dá)成之后的期許。
反過來，如果我們要讓他人不做某件事，同樣滿足兩個(gè)條件：即是當(dāng)下的滿足和未來的恐懼，讓對方享受當(dāng)下的舒適存在，并讓對方產(chǎn)生如果做某事，產(chǎn)生的后果會帶來恐懼。同樣還是拿上面的買電腦的例子，如果想讓對方不買電腦，那么當(dāng)下的滿足如：當(dāng)前可以用公司電腦提高辦公效率；網(wǎng)吧只需要出10元錢就可以包夜，速度也快。未來的恐懼如：買了電腦要裝網(wǎng)線，出了問題又不會修；又要花時(shí)間進(jìn)行維護(hù)，使用幾年就要過期了等等。
如果我們要想讓對方的行為滿足我們的需求，那么就需要放大對方當(dāng)下的不滿和未來的期許，讓其認(rèn)為行動是自身“自然”的行為。這里所謂的自然，即是不受任何權(quán)威力量影響的獨(dú)立存在的結(jié)果，例如，我沒有按時(shí)睡覺，第二天可能會起不來，這就是錯(cuò)誤行為的自然結(jié)果；我早早到辦公室，不會遲到，這是正確行為的自然結(jié)果，因此，讓對方把我們夸大的兩個(gè)條件當(dāng)成是自然性的結(jié)果，有助于動機(jī)行為的提升。
5簡化問題
通過與對方的溝通，倘若發(fā)現(xiàn)對方因?yàn)槟芰θ狈?dǎo)致問題的產(chǎn)生，那么我們該如何幫助對方消除障礙呢？
盡管我們無論是在生活還是工作中，當(dāng)他人遇到困難需要我們幫助的時(shí)候，有些人會采用激勵鼓舞的語言以讓他人完成討厭或無聊的任務(wù)，有些人則是直接把困難任務(wù)交給自己，大包大攬的把事情給辦了。誠然，上述兩種做法固然是有助于問題的解決，但是優(yōu)秀的問題處理者常常會視自己為促進(jìn)者、便利者和支持者，而不是處理事件的當(dāng)事人和啦啦隊(duì)長。
那么怎么做一個(gè)優(yōu)秀的問題處理者呢？
一般當(dāng)人遇到能力障礙問題時(shí)，有兩種解決方案，一是直接告訴對方該怎么做；二是和對方一起尋找解決方案，例如：你覺得這事怎么處理呢？你是怎么看待此事的？優(yōu)秀的問題處理者通常采用第二種方式，這種吸引對方參與的方式有兩個(gè)好處：
1提升對方解決問題的能力。
通過對方的回復(fù)，我們能夠知道對方的意見、看法和感受，進(jìn)而明白對方處理事情所遇到的障礙，進(jìn)而能夠有的放矢的對因?yàn)槟芰栴}產(chǎn)生的障礙進(jìn)行梳理和解決。
2激勵對方解決問題的動機(jī)。
由問題的產(chǎn)生者參與去解決問題，能夠讓對方認(rèn)為最終的解決方案還是需要自己的一份力量，以此產(chǎn)生一種自信，加倍努力。盡管可能最后的方案并不是他提出來的，但讓對方全程參與尋找解決方案，賦予了對方被認(rèn)同的權(quán)力。
如果說采用吸引對方參與的詢問方式就能做好優(yōu)秀的問題處理者的話，那么這個(gè)優(yōu)秀一詞也太廉價(jià)了，恐怕只要會說話的人都有獲得此名額。在上面這個(gè)過程中經(jīng)常性的會犯三個(gè)錯(cuò)誤。
1存在偏見
對方遇到能力障礙時(shí)，我們采用的是封閉式問題，而非開放式問題，這種方式無形中就告訴了對方應(yīng)該怎么做，而非征求了對方的想法和意見。例如，你的意思就是超出你的能力了吧，要不，你直接走公司OA系統(tǒng)，你看如何？
2假裝吸引對方參與
出現(xiàn)這種情況，一般是當(dāng)你已經(jīng)有了解決方案，不希望對方參與進(jìn)來；二是吸引他人參與只是做給他人看，避免他人口舌的舉動。這種作法會讓他人產(chǎn)生不真誠，被利用的感覺。例如當(dāng)你獲得對方的意見時(shí)，總是拒絕他們的要求，并向?qū)Ψ桨凳臼裁礃拥姆椒尚?。這種作法看似好像征求了他們的意見，最后的結(jié)果仍然是你自己想要的，會讓他人產(chǎn)生不真誠，被利用的感覺。
3先入為主
在問題發(fā)生時(shí)，主觀臆斷的羅列問題存在的各種可能，而不征求他人的想法，以此證明自身的合格和優(yōu)越。這種錯(cuò)誤的行為其實(shí)是缺乏安全感，缺少自信。事實(shí)上，自信的問題解決者，并不恥于向他人表達(dá)自己對某事一無所知的態(tài)度。
在詢問完對方的觀點(diǎn)后，就可以利用我們在能力方面的三種影響力模型來進(jìn)行分析。
自我
和對方談?wù)撃芰栴}時(shí)，對方可能會因?yàn)槊孀訂栴}并不會直接或者顯露出自己能力不足的事實(shí)，反而采用其他的借口來掩飾，面對這種情況，除了營造安全的談話氛圍外，也要打消對方會承認(rèn)自身能力的不足可能產(chǎn)生的代價(jià)。例如，你也可以采用換位思考的方式，站在對方的立場上直接說明，如果我是你，我就會感覺這事太難做了，超出了自己的能力范圍。用自己的話把對方不愿意說的內(nèi)容說出來。
他人
當(dāng)問題涉及他人做出或未能做出的行為時(shí)，對對方來講，指出因他人而導(dǎo)的困難并不困難，困難之處在于讓對方擔(dān)心會被認(rèn)為將責(zé)任推卸給他人，因而會在談話中再添加其它問題。
外部環(huán)境
外部環(huán)境對行為產(chǎn)生的影響是最容易探討的，例如，當(dāng)我們?nèi)ピ儐査岁P(guān)于工作推動的問題時(shí)，很容易得到諸如：當(dāng)前就是這樣子，是系統(tǒng)性的問題，不是哪個(gè)人能夠一下子解決的了的。人們很容易將周遭的問題合理化，并坦然接受事實(shí)的存在。
在結(jié)束沖突對話時(shí)，也可能存在另一種風(fēng)險(xiǎn)，即不管你如何努力尋找隱藏在能力問題背后的原因，最后還是會出現(xiàn)未解決的問題，對方無法產(chǎn)生行為動機(jī)，也就是說，找到了問題存在的原因，但不一定會讓對方去做。同樣，若是解決了動機(jī)問題，還需要檢查對方是否會存在能力問題。因此在和對方找到并消除能力障礙或解決動機(jī)障礙后，還應(yīng)當(dāng)追問一句：“我需要你在5點(diǎn)前完成這項(xiàng)工作，你看還有哪些問題需要我來協(xié)助的么？”“對于這個(gè)問題，你還有什么困難么？”。倘若仍然存在問題，還是需要根據(jù)六個(gè)影響力模型重新探討和分析。
六、制定計(jì)劃
前面我們經(jīng)過尋找關(guān)鍵問題、創(chuàng)造安全氛圍、合理描述事件、讓對方付諸行動等等一系列的努力，來解決沖突，但在這之后，我們還需要讓對方將承諾付諸于行動，只有這樣才算是對整個(gè)問題的解決。
那么我們該運(yùn)用什么樣的方法來讓對方付諸于行動呢？
用四步法制定完整的計(jì)劃
一般制定清晰且完整的行動計(jì)劃，需要包含以下四個(gè)關(guān)鍵要素：何人、何事、何時(shí)、后續(xù)檢查。
何人：任務(wù)明確參與者，包含行動人，監(jiān)督人和負(fù)責(zé)人。在確定為“何人”時(shí)，我們常犯的一個(gè)錯(cuò)誤是缺少確定性，例如“我們”就是一個(gè)模糊的字眼。通過我們說，“我們要負(fù)責(zé)”等同于沒有人負(fù)責(zé)。那些在確定何人時(shí)，則需要對范圍進(jìn)行準(zhǔn)確的限定。
何事：確定接下來要做的內(nèi)容。為了準(zhǔn)備理解對方的訴求，首先需要詢問對方具體的標(biāo)準(zhǔn)要求，以及是否需要對不確定的內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步解釋。
何時(shí)：確定行動的時(shí)間期限，我們常用的詞匯諸如：我下周就去處理、馬上去辦、盡快去辦等指令較為模糊，具體多長時(shí)間內(nèi)能夠處理，因此很容易讓他人抓住把柄。
后續(xù)檢查：即對事件的結(jié)果進(jìn)行跟蹤，以便能夠達(dá)到符合雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)。在檢查過程中，選擇檢查的頻率和檢查類型時(shí)，通常需要考慮以下三個(gè)方面：
風(fēng)險(xiǎn)：該項(xiàng)目或行為結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)有多大？
信用：執(zhí)行者以往的表現(xiàn)如何？其信用記錄是否良好？
能力：執(zhí)行者在這個(gè)任務(wù)領(lǐng)域是否有足夠的經(jīng)驗(yàn)？
一般越是缺乏經(jīng)驗(yàn)，信用記錄越不穩(wěn)定，風(fēng)險(xiǎn)越高，執(zhí)行檢查的次數(shù)就必須越頻繁。
完。
