你必須要有正視缺點(diǎn)的勇氣，你才會(huì)有享受優(yōu)點(diǎn)的福氣。

溝通是人類最基本的需求之一。如果缺少與他人的接觸與陪伴，就足以對(duì)生活造成負(fù)面影響。

那些因?yàn)樽约哼x擇或不得已成為獨(dú)居者的事例不斷地證實(shí)了這一點(diǎn)：人類具有想要與人相處的需求。

1 為什么需要溝通

的確，我們每個(gè)人都需要獨(dú)處，可是，每個(gè)人都有自己獨(dú)處的臨界點(diǎn)，超過了這一點(diǎn)，原來愉快的獨(dú)處就會(huì)變?yōu)橥纯嗟臓顟B(tài)。即我們都需要友誼，也都需要溝通。

1.1 生理需求

溝通的存在與否對(duì)生理健康會(huì)產(chǎn)生很大的影響。醫(yī)學(xué)研究人員列舉了一大串因缺乏親密關(guān)系而導(dǎo)致的威脅健康事件：

• 貧乏的人際關(guān)系會(huì)危害冠狀動(dòng)脈的健康。
• 社交孤立者比擁有活躍社交網(wǎng)絡(luò)的人，罹患感冒的幾率高四倍。
• 社交孤立者比有強(qiáng)烈社會(huì)聯(lián)結(jié)（婚姻、宗教或社群組織等形式）的人，有超過二到三倍的幾率早逝。
• 70 歲之前離婚的男人，比沒有離婚的男人更容易因病逝世。
• 離了婚的男人與女人罹患各種癌癥的機(jī)會(huì)，是沒有離婚的人的五倍。
• 失落了一段親密關(guān)系后，死亡的可能性就增加了。

溝通的質(zhì)與量應(yīng)該是并重的。對(duì)我們的健康而言，人際溝通是不可或缺的。

1.2 認(rèn)同需求

溝通是我們認(rèn)識(shí)自己的方式，也是唯一的方式。我們對(duì)自我的認(rèn)同源于我們與他人的互動(dòng)，我們是由他人對(duì)我們的回應(yīng)中建立自我認(rèn)同的。

如果我們和他人的溝通渠道被剝奪了，那么我們將無從得知我們自己是誰(shuí)。1800 年，一個(gè)小男孩在法國(guó)一個(gè)村落偷挖蔬菜時(shí)被人發(fā)現(xiàn)。他的行為舉止完全不像人類，也不會(huì)說話，只會(huì)發(fā)出一些奇怪的哭叫聲。他缺乏身為人類的自我認(rèn)同。

狼童

在給予他慈愛的 “母愛” 之后，小男孩才開始意識(shí)到自己身為人的部分。

我們需要通過觀察別人如何詮釋我們而明了我們自己是誰(shuí)。在童年時(shí)期我們所接收到的信息是最強(qiáng)烈的，但他人對(duì)我們的影響會(huì)持續(xù)地影響我們的生活。

1.3 社交需求

溝通也可以提供我們與他人之間重要的聯(lián)結(jié)。它可以滿足社交需求（娛樂、感情、友誼、解悶、休閑和控制），這些需求存在于各種關(guān)系中（朋友、同事、家人、情人、配偶甚至是陌生人之間）。溝通是人際關(guān)系得以建立的最重要的方式。

有效的人際溝通與快樂之間也具有很緊密的聯(lián)系。

1.4 實(shí)際目標(biāo)

溝通是達(dá)成工具性目標(biāo)的最好用的方法。工具性目標(biāo)指的是讓他人依照我們想要的去表現(xiàn)。

馬斯洛需求理論

馬斯洛需求理論提出，在關(guān)注高層次需求之前，應(yīng)該先滿足基本層次的需求。最基本的需求就是生理需求了（空氣、水、食物、休息及繁衍）。第二類是安全需求，保護(hù)我們的生命免受威脅。接著是社交需求。再往上，是自尊需求，即希望自己是有價(jià)值的、有用的。最上層是自我實(shí)現(xiàn)，即希望自己的潛力能發(fā)揮到最大，使自己成為最棒的人。

而溝通是滿足各層次需求的最必要的方法。

2 溝通的歷程

現(xiàn)在我們解釋一下人們?cè)谂c其他人交換信息時(shí)會(huì)發(fā)生些什么。

交流模式

• 溝通者：即是制造信息的人，又是接收信息的人。
• 信息：被轉(zhuǎn)譯過的資料。
• 渠道：信息傳遞的媒介，如演講、寫作等。
• 噪音：干擾信息傳遞的障礙因素。

溝通者通常都有著不同的背景，而背景則來自于溝通者自身的經(jīng)驗(yàn)。

可能有這些因素導(dǎo)致溝通背景的不一致：

• A 遵循某種倫理道德，而 B 卻背道而馳。
• A 家境富有，而 B 家境貧窮。
• A 急的火燒眉毛，而 B 卻閑的發(fā)慌。
• A 是一個(gè)見多識(shí)廣、經(jīng)歷過大風(fēng)大浪的老江湖，而 B 卻是一個(gè)初出茅廬的年輕小伙。
• A 可能對(duì)某些事物情有獨(dú)鐘，而 B 卻對(duì)它們無動(dòng)于衷。

注意交流模式中 A 與 B 重疊的背景部分，因?yàn)椴煌臏贤ㄕ咧g一定會(huì)有共同的背景，如果這塊重疊的背景越來越小，那么溝通就會(huì)變得越來越困難。下面的這個(gè)例子就是由于溝通者的觀點(diǎn)不同而造成的彼此理解上的困難： 如果上司無法理解下屬的想法，那么他將會(huì)是一個(gè)沒有效率的管理者；如果職員無法將升職當(dāng)做一種挑戰(zhàn)，在工作上可能比較不愿配合，也不適合委以重任。

溝通渠道扮演著重要的角色。每一個(gè)渠道都有其差異，都會(huì)影響到信息的意義。

噪音有兩類：

1. 外在噪音 - 例如震耳欲聾的音響或充滿煙味的擁擠房間等。
2. 內(nèi)在噪音

• 生理性噪音 - 因?yàn)樯镄砸蛩囟蓴_了信息的接收（生病、疲倦和聽障等）。
• 心理性噪音 - 正確了解信息的能力所造成的內(nèi)在干擾力量。

交流式的溝通是我們 “跟” 別人做了什么。研究發(fā)現(xiàn)，父母與孩子之間的互動(dòng)品質(zhì)取決于雙方共同的行為，也就是說，孩子對(duì)父母的影響力跟父母對(duì)孩子的影響力一樣大。

溝通是一種交流的過程，其參與者處于不同但有所重疊的背景下，經(jīng)由交換信息而建立的關(guān)系，關(guān)系的品質(zhì)會(huì)受到外在的、生理的和心理噪音所干擾。

3 溝通的特征與迷思

3.1 溝通的特征

• 溝通可以是有目的或無目的的行為。有些溝通行為具有明顯的目的，比如向老板要求加薪或提供建言之前，會(huì)很謹(jǐn)慎地計(jì)劃這時(shí)候的言行。
• 溝通不可逆轉(zhuǎn)。有時(shí)，無論你說的再多，都無法再挽回你在他人心目中的印象。說出去的話就像潑出去的水一樣，無可挽回。
• 人不可能不溝通。我們就像從不曾沉默的傳聲筒。
• 溝通不可復(fù)制。 溝通是一種持續(xù)不歇的過程。今天，一個(gè)友善的微笑可能使你拉近與陌生人之間的距離，但不代表明天這一招同樣奏效。因?yàn)槲覀兠刻於荚诟淖儯銓?duì)他人的感覺也隨時(shí)都可能在改變。就算我們說的和做的都一樣，當(dāng)這些被放置在不同的時(shí)空時(shí)，它們就變得不一樣了。
• 溝通同時(shí)具有內(nèi)容和關(guān)系兩個(gè)向度。 內(nèi)容向度是指明確討論的信息，比如 “下一個(gè)路口向左”。除了這些明確的內(nèi)容之外，其他信息都帶有關(guān)系向度，用于表達(dá)你對(duì)對(duì)方的感受：喜歡或不喜歡對(duì)方等等。你可能以不同方式傳遞出各種不同的關(guān)系性信息。

有時(shí)候你只注意到某個(gè)信息中的內(nèi)容向度。比如你也許毫不在意服務(wù)部門對(duì)你的態(tài)度，只關(guān)心技術(shù)部門何時(shí)可以修好你的車。而在某些情境中，某個(gè)信息的關(guān)系向度比討論的內(nèi)容更加重要。這就是我們經(jīng)常為瑣事爭(zhēng)吵不休的緣由。比如：今天輪到誰(shuí)洗碗，如何度周末等等。這些例子中，真正面臨考驗(yàn)的是關(guān)系的性質(zhì)：誰(shuí)是主控者？我們對(duì)彼此有多重要。

3.2 溝通的迷思

• 溝通越多不見得溝通得越好。 溝通過頭也會(huì)制造問題。有時(shí)候過度溝通只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。當(dāng)兩個(gè)人 “把一個(gè)話題講到打死結(jié)” 后，事情只會(huì)原地打轉(zhuǎn)、毫無進(jìn)展。而且，說太多也可能使問題更加惡化。
• 意思不在字眼里。 有時(shí)候人們會(huì)扭曲你的原意。
• 成功的溝通并不表示彼此了解。 我們經(jīng)?？桃獾啬：貞?yīng)，以淡化對(duì)別人的沖擊。研究發(fā)現(xiàn)，滿意的關(guān)系有時(shí)候依賴片面的了解。認(rèn)為配偶了解自己的人會(huì)比實(shí)際上了解配偶所作所為的人對(duì)婚姻關(guān)系更加滿意。
• 人的反應(yīng)并非只針對(duì)單一事件或特定的對(duì)象。 在很多情境下，有許多因素都會(huì)影響他人如何回應(yīng)你。比如他當(dāng)下的心情（憤怒還是愉快）、他的個(gè)性（沖動(dòng)還是寬容）、你和他過去的交情（相互扶持還是充滿敵意）以及他對(duì)你的了解。因?yàn)闇贤ㄊ且环N交流、持續(xù)不斷和共同合作的過程。
• 溝通不會(huì)解決所有問題。 清楚明白的溝通也許正是引發(fā)問題的開端。

4 人際溝通的本質(zhì)

4.1 兩種人際溝通的觀點(diǎn)

1. 數(shù)量性的定義：根據(jù)參與者的多寡而進(jìn)行，把兩個(gè)人之間的互動(dòng)稱為人際溝通，通常指的是面對(duì)面的情況。在這樣的定義下，“成對(duì)的溝通” 與 “人際溝通” 含義是一致的。
2. 品質(zhì)性的定義：只有在一方將另一方視為獨(dú)一無二的個(gè)體，且無視
   于溝通發(fā)生的場(chǎng)合或參與者的人數(shù)時(shí)，才是溝通。這樣的定義下，人際溝通的反面便成為非個(gè)人化溝通。

品質(zhì)性的溝通關(guān)系有這些特征：

1. 獨(dú)特性。講求獨(dú)特的規(guī)范和社會(huì)角色。比如我們?cè)谀扯侮P(guān)系中會(huì)偶爾和同伴互開一些無傷大雅的玩笑。但可能在另一層關(guān)系中我們會(huì)盡量避免觸怒對(duì)方。這樣的過程定期地循環(huán)著。我們?cè)诓煌瑫r(shí)刻用不同的方式表達(dá)著自己的感覺。
2. 不可替代性。這就是為何當(dāng)一段親密的關(guān)系或感情由濃轉(zhuǎn)淡時(shí)，我們會(huì)難過的原因，因?yàn)槲覀冎肋@是不可取代的。
3. 相互依存性。在一段關(guān)系中，你和對(duì)方是命運(yùn)相連的。
4. 通常（但不總是）包含著自我揭露。在個(gè)人關(guān)系中，我們比較容易自在地分享感情和想法。這也包括表達(dá)負(fù)面的、隱私的感受。
5. 內(nèi)在的獎(jiǎng)賞。在親密關(guān)系中，我們會(huì)花時(shí)間和朋友、愛人相處，因?yàn)槲覀冎?，這能夠滿足我們的內(nèi)在。談?wù)撌裁礋o所謂，最重要的是，我們彼此對(duì)這段關(guān)系的重視。

4.2 科技的影響

越來越多的研究發(fā)現(xiàn) CMC（電腦媒體的溝通）并不會(huì)威脅我們的人際關(guān)系。而且，最近的研究發(fā)現(xiàn)，CMC 在人際關(guān)系與做決定中所扮演的是正面角色：

• 使用網(wǎng)絡(luò)的人的社交網(wǎng)絡(luò)優(yōu)于沒有使用網(wǎng)絡(luò)的人。
• CMC 是全球化的資源，通過它可以聯(lián)系遠(yuǎn)方的朋友、親人。
• CMC 加強(qiáng)了我們與好友線下的互動(dòng)。
• 電子郵件的文字簡(jiǎn)潔性和即時(shí)性，使得人們得以縮短性別、社會(huì)階層、種族以及年齡的差距，變得更加親密。

但 CMC 不能代替面對(duì)面的溝通。不過，經(jīng)常跟親友在電子設(shè)備上溝通的人，也會(huì)更加頻繁地以電話或見面的方式保持聯(lián)系。

CMC 之所以增加了人際溝通的質(zhì)與量，有這些原因：

• CMC 讓溝通變得更容易了（很少受到忙碌的行程以及遙遠(yuǎn)距離的影響）。
• 電子郵件的非同步特性，提供了分享信息的另類渠道。這樣溝通者可以隨時(shí)傳送以及回應(yīng)信息。

4.3 平衡個(gè)人化溝通與非個(gè)人化溝通

大多數(shù)的人際關(guān)系，介于個(gè)人化溝通與非個(gè)人化溝通之間的某一個(gè)點(diǎn)上。即使是最一般的場(chǎng)合也仍然會(huì)有個(gè)人化的友誼成分存在。

而與我們最關(guān)心的人之間也會(huì)有非個(gè)人化的元素存在。比如當(dāng)我們感到心煩意亂、疲倦、忙碌或單純的不感興趣時(shí)，我們就不想個(gè)人化。個(gè)人化就像是精致的料理，適度地品嘗固然是件好事，但如果吃了太多，就會(huì)讓你感覺不舒服。

個(gè)人化與非個(gè)人化轉(zhuǎn)換，是會(huì)隨著時(shí)間而改變的。

真正的挑戰(zhàn)是，如何找出這兩種溝通形態(tài)的平衡點(diǎn)。

5 如何成為溝通高手

5.1 什么是溝通能力？

有效的溝通必須包含：某種程度上能夠達(dá)成個(gè)人目標(biāo)，并且理想上要能維持或增進(jìn)關(guān)系。

溝通能力有這些特征。

沒有 “理想” 的溝通之道

文化差異是沒有 “理想” 溝通之道的最重要的佐證。比如，自我揭露以及說話清晰在美國(guó)會(huì)獲得很高的評(píng)價(jià)；但在亞洲文化中，這些特質(zhì)可能會(huì)被視為具有挑釁意味、感覺遲鈍以及說話不注意場(chǎng)合。在亞洲文化中，擁有婉轉(zhuǎn)說話能力以及敏銳的觀察力才是最重要的。

一份研究好朋友之間應(yīng)該如何交往的論文指出，不同的種族對(duì)此有不同的看法。

• 拉丁裔認(rèn)為社會(huì)支持最重要。
• 非裔最看重尊重和接納。
• 亞裔把照顧和正面的情感交流視為優(yōu)先。
• 英裔最推崇把他們的需求視為獨(dú)特個(gè)體的朋友。

所以尋找適合個(gè)人特質(zhì)的溝通方式以及選擇符合對(duì)方文化的溝通特質(zhì)，都是成功的溝通高手必備的條件。

溝通能力是依情境而定的

溝通能力是以程度或范圍來劃分的。你可能在某些領(lǐng)域內(nèi)擁有較佳的溝通能力，但在另一些領(lǐng)域則不然。事實(shí)上，即使是和同一個(gè)人相處，你的溝通能力也會(huì)因?yàn)榍榫车牟煌尸F(xiàn)出不同的效果。

溝通能力與他人息息相關(guān)

溝通是彼此交流和互動(dòng)的行為，是我們和他人一起創(chuàng)造出來的。

溝通能力是可以后天學(xué)習(xí)的

溝通能力是可以被系統(tǒng)化地培育出來的，例如去參加幾堂溝通的課程。對(duì)于溝通的領(lǐng)悟力較高的人，經(jīng)由溝通技巧的訓(xùn)練也可以獲益良多。

5.2 溝通高手的特質(zhì)

5.2.1 擁有多樣性的行為反應(yīng)

溝通高手懂得從各種各樣的溝通行為中挑選出合適的行為表現(xiàn)。

請(qǐng)?jiān)囍胂笠幌拢硞€(gè)朋友在你面前一直重復(fù)地說著一個(gè)笑話，可能是關(guān)于地域歧視或性暗示的笑話，以至于讓你覺得被冒犯了。你可以有以下幾種方式來回應(yīng)：

• 可以保持沉默，因?yàn)檎f話而引起的沖突風(fēng)險(xiǎn)，可能遠(yuǎn)高于它的好處。
• 可以讓第三者向說笑話的人轉(zhuǎn)述，這個(gè)笑話可能帶來的攻擊意味。
• 暗示說笑話的人，讓他感受到你的不舒服。
• 針對(duì)朋友的感覺遲鈍開個(gè)玩笑，期望借著幽默來緩和你言語(yǔ)上的攻擊性。
• 坦白地說出你的不舒服，并要求朋友停止談?wù)撨@個(gè)笑話，至少不要在你的身邊說。
• 直接叫他不要說了。

可以從上述的回應(yīng)方式中挑選出一個(gè)對(duì)你最有利的方式去運(yùn)用。差勁的溝通者，他們的回應(yīng)方式十分有限，他們只能依賴那些有限的回應(yīng)方式去溝通，不管成不成功，都一再重復(fù)，不知變通。

5.2.2 挑選恰當(dāng)行為的能力

懂得在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候表現(xiàn)出最恰當(dāng)?shù)男袨槭呛苤匾摹?/p>

溝通的脈絡(luò)、時(shí)間以及地點(diǎn)常常強(qiáng)烈地影響我們的表現(xiàn)。如果在對(duì)的時(shí)間點(diǎn)向老板提出加薪或向情人索吻，你可能會(huì)得到一個(gè)好結(jié)果；但如果提出的時(shí)機(jī)不對(duì)，這種貿(mào)然的請(qǐng)求很可能會(huì)導(dǎo)致事與愿違。

你的目的會(huì)決定你選擇的反應(yīng)。如果你想要增進(jìn)與新來的鄰居的感情，也許邀請(qǐng)他過來喝杯咖啡或共進(jìn)晚餐會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，但如果你想要保有自己的隱私權(quán)，也許見面保持禮貌、不涉及情感會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。如果你的目的是為了培養(yǎng)他人解決問題的能力，也許克制自己的意見或建議，把自己作為共鳴板，讓對(duì)方自己去思索解決之道，會(huì)是一種比較好的做法。

對(duì)他人的了解會(huì)影響你的決定。如果你正在與一個(gè)非常敏感或局促不安的人相處時(shí)，你做決定時(shí)最好非常謹(jǐn)慎，并且富于支持性；如果你與一個(gè)值得信任的老朋友相處，那么你也許可以坦率地說出心里的話。

此外，溝通社群的社會(huì)地位也會(huì)影響你的溝通方式，對(duì)待 80 歲的長(zhǎng)者與對(duì)待青少年的說話方式不一樣。

5.2.3 表現(xiàn)行為的技巧

挑選出最合適的溝通方式后，能夠有效地表現(xiàn)出溝通行為很有必要。說和做之間有很大的差異。

學(xué)習(xí)與練習(xí)溝通技巧后，你將會(huì)經(jīng)歷這些階段。

溝通技巧的學(xué)習(xí)階段

• 覺醒期：學(xué)習(xí)任何新技巧的初始階段必定是“開始覺醒”。
• 笨拙期：初次使用新方法與人溝通時(shí)一定會(huì)顯得很笨拙，但不是因?yàn)檫@些方法很爛，而是因?yàn)槟阈枰嗟木毩?xí)。
• 熟練期：如果你愿意努力不懈地練習(xí)，以求因?yàn)槌醮螄L試而帶來的笨拙感，那么你就會(huì)進(jìn)入第三個(gè)階段，也就是有意識(shí)的熟練階段。
• 整合期：再經(jīng)過一段時(shí)間的練習(xí)后，你將會(huì)到達(dá)整合期。這時(shí)不用經(jīng)過大腦就可以表現(xiàn)的很好，溝通行為完全自動(dòng)化，已經(jīng)變?yōu)槟阏w的一部分。

如果你愿意持續(xù)地練習(xí)以后將會(huì)說到的新的技巧，那么你將會(huì)變得越來越自在。一切的努力終將會(huì)獲得回報(bào)，因?yàn)槟阍趯W(xué)習(xí)了新的溝通技巧和方法后，你將會(huì)獲得更多令人滿意的關(guān)系。

5.2.4 認(rèn)知的復(fù)雜度

人們看待事物時(shí)，能夠組織其架構(gòu)的技巧，稱為認(rèn)知的復(fù)雜度。出現(xiàn)問題時(shí)，試著從多元的角度去臆測(cè)、思考，這將會(huì)提高問題解決的幾率。

5.2.5 同理心

同理心指的是能夠如同對(duì)方本身那樣去感受、去體驗(yàn)到對(duì)方的處境。

5.2.6 自我監(jiān)控

自我監(jiān)控指的是觀察自己的行為并借此調(diào)整行動(dòng)的過程。自我監(jiān)控者能夠?qū)⒆约旱囊庾R(shí)抽離出來，并以一種超然的眼光來看待自己的所做所為。

能夠意識(shí)到自我行為并且深知自己行為影響層面的人比沒有自我意識(shí)的人在溝通方面更為高明。他們能夠正確地判定他人的情緒，對(duì)于他人說過的話也記得比較牢，個(gè)性上比較不害羞并且更果決。

高度自我監(jiān)控者能夠暫時(shí)遠(yuǎn)離自己，并質(zhì)問自己 “我在搞什么？” 如果發(fā)現(xiàn)自己的作為沒有意義，還可以及時(shí)地調(diào)整自己的行為。

5.2.7 承諾

承諾是成功溝通的特征之一。能夠關(guān)心人際關(guān)系中的溝通狀況的人是比較好的。除了 承諾之外，關(guān)心他人還有很多方式，比如花時(shí)間陪伴對(duì)方；樂意聽對(duì)方說話；在傾聽了別人的意見之后，還能保持開放的心胸去修正自己的看法。溝通高手關(guān)心信息，他們總是饒有興趣地去傾聽別人，并且用行為和語(yǔ)言來證明他人的意見是重要的。

溝通能力不是一種有的人具備而有的人欠缺的特性，它其實(shí)是一種程度多寡的狀態(tài)。

5.3 跨文化間的溝通能力

跟來自于不同文化背景下的人進(jìn)行成功溝通需要具備以下能力：

• 動(dòng)機(jī) - 愿意和陌生人溝通是重要的起步。
• 容忍模糊性 - 必須要有能夠容忍模糊的態(tài)度才能夠與來自不同背景的人溝通。這時(shí)一個(gè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。
• 開放心胸。
• 知識(shí)和技巧 - 當(dāng)你開始新的工作時(shí)，你要成為一個(gè)全神貫注的人，觀察你自己和別人的行為。

有這些策略可以加強(qiáng)自己在跨文化間的溝通能力：

• 被動(dòng)觀察 - 注意不同文化下的人，觀察他們的舉止，并借用這些學(xué)來的行為來增強(qiáng)自己的溝通效能。
• 積極策略 - 閱讀、看電影、詢問專家或?qū)儆谠撐幕碌呐笥褢?yīng)該如何行事，或者選修一些有關(guān)跨文化、多元文化的溝通課程。
• 自我袒露 - 對(duì)想要溝通的跨文化對(duì)象，自愿透露自己的信息。這種方式是承認(rèn)自己對(duì)該文化認(rèn)識(shí)不足。在這幾種策略中，它是風(fēng)險(xiǎn)最大的。不過，當(dāng)陌生人愿意學(xué)習(xí)并想認(rèn)識(shí)自己的文化時(shí)，大多數(shù)人都會(huì)覺得很高興，他們大都愿意提供幫助。