關(guān)于呼叫中心領(lǐng)域-人工智能產(chǎn)品的市場報(bào)告

近年來，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展以及科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新改革。新興的人工智能產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)在我們的日常生活和工作中，給人們的生活帶來了很大的便利。在我們的呼叫中心領(lǐng)域里的人工智能產(chǎn)品對我們當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展更是帶來了更大的新的沖擊與強(qiáng)有力的支持。

首先呼叫中心領(lǐng)域在人工智能應(yīng)用方面包括有智能導(dǎo)航、智能客服機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能分析等應(yīng)用，應(yīng)用的場景有可用于：客戶回訪、產(chǎn)品推薦、債務(wù)提醒、信息資訊、業(yè)務(wù)辦理、電話訂購、車載導(dǎo)航、智能音箱、智能家居、機(jī)器人等，應(yīng)用的具體領(lǐng)域包括：覆蓋電話、網(wǎng)頁、微信、APP等客戶聯(lián)絡(luò)全渠道，充分發(fā)揮智能AI的低成本、高效響應(yīng)、智能處理等技術(shù)優(yōu)勢。為客戶的打造完美的人工智能服務(wù)。

關(guān)于人工智能的應(yīng)用，我們從四個(gè)方面分別說明一下他們的優(yōu)勢以及他們所應(yīng)用的行業(yè)：

第一、智能IVR

說需求便可直達(dá)業(yè)務(wù)，無需按鍵極致體檢。

智能IVR，客戶呼入后無需按鍵說出需求就可以直接進(jìn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，如自助查詢、自助辦理、轉(zhuǎn)到相應(yīng)業(yè)務(wù)隊(duì)列等。 智能IVR系統(tǒng)能夠快速、準(zhǔn)確、完整地識別客戶語音，通過自然語言理解技術(shù)分析客戶話語的意圖，精確匹配到準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

目前應(yīng)用的行業(yè)：銀行、運(yùn)營商。

第二：智能AI機(jī)器人

24小時(shí)上班、0元工資、1秒響應(yīng)、100%客戶滿意的客服座席

智能AI機(jī)器人，運(yùn)用深度學(xué)習(xí)理論的自然語言理解NLU、行業(yè)NLP，通過SCE技術(shù)，智能識別用戶身份，整合互動(dòng)記錄，整合瀏覽軌跡，實(shí)現(xiàn)擬人化智能交互。

目前應(yīng)用的行業(yè)：外呼型呼叫中心

第三：智能質(zhì)檢

100%全量智能質(zhì)檢，“智檢”帶來質(zhì)變

智能質(zhì)檢是采用語音識別技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提供實(shí)時(shí)通話質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢，具有全面、客觀、及時(shí)等特點(diǎn)。

目前應(yīng)用：政務(wù)12345、銀行、金融、P2P等

第四：智能分析

智能+大數(shù)據(jù)，贏戰(zhàn)未來

呼叫中心與大數(shù)據(jù)技術(shù)相結(jié)合，對呼叫信息、通話錄音、用戶標(biāo)簽、行為數(shù)據(jù)、外部數(shù)據(jù)等進(jìn)行大數(shù)據(jù)建模分析，通過挖掘客戶價(jià)值、客戶行為、市場需求等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷/服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、存量用戶管理等應(yīng)用，起到優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、加快市場開拓、推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的作用。

第五：智能回訪

智能+人工 10%的人工成本收益100%的業(yè)績

使用智能機(jī)器人取代人工自動(dòng)進(jìn)行外呼回訪。外呼電話接通后由機(jī)器人自動(dòng)按邏輯順序語音播報(bào)回訪問題，提示用戶語音或按鍵應(yīng)答，機(jī)器人將自動(dòng)收集用戶反饋并統(tǒng)計(jì)分析。

此外，智能IVR、智能客服機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能分析等應(yīng)用，覆蓋電話、網(wǎng)頁、微信、APP等客戶聯(lián)絡(luò)全渠道，充分發(fā)揮智能AI的零成本、高效響應(yīng)、智能處理等技術(shù)優(yōu)勢，可輕松讓您的呼叫中心立刻具有如下特性：0元成本、1秒響應(yīng)、24小時(shí)服務(wù)、100%客戶滿意。

目前，人工智能在圖像識別、自然語言識別及理解、數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域發(fā)展靠前，而其它具體行業(yè)的應(yīng)用基礎(chǔ)基本也來自于這三塊基礎(chǔ)領(lǐng)域。比如，依賴人工智能的圖像識別技術(shù)，發(fā)展出了OCR技術(shù)、安防監(jiān)控、醫(yī)療影像識別輔助診斷、目標(biāo)跟蹤等應(yīng)用；依賴自然語言識別及理解，發(fā)展出了諸如智能客服、智能機(jī)器人平臺、即時(shí)翻譯等具體應(yīng)用；依賴數(shù)據(jù)分析，發(fā)展出了智能投顧、數(shù)據(jù)監(jiān)控預(yù)警、精準(zhǔn)營銷等商用場景。

實(shí)踐中，人工智能已經(jīng)成功幫助勞動(dòng)者完成了具有重復(fù)性的腦力工作。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)報(bào)道：“支付寶的智能客服問題解決率已經(jīng)超過了人工客服。螞蟻金服首席數(shù)據(jù)科學(xué)家漆遠(yuǎn)透露，目前支付寶智能客服的自助率已經(jīng)到了 96%～97%，智能客服的解決率達(dá)到 78%，比人工客服的解決率高出了 3 個(gè)百分點(diǎn)。螞蟻金服智能運(yùn)營中心高級產(chǎn)品專家子孟透露，在雙十一等流量爆發(fā)的場景下，智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用能夠節(jié)省一半以上的人力?！?/p>

呼叫中心領(lǐng)域通過人工智能技術(shù)賦能，最終是要實(shí)現(xiàn)一個(gè)低成本、快速響應(yīng)、高效率、高成單率的一個(gè)呼叫中心客服中心。人工智能的應(yīng)用，是對目前傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)行效率提升和成本降低的過程。通過智能化應(yīng)用，讓人工智能客服幫助呼叫中心客服中心解決大量簡單重復(fù)性的工作，并對目前人工座席進(jìn)行有效協(xié)助，大大提升呼叫中心客服中心的整體效率。智能客服帶來的是企業(yè)客服行為“質(zhì)”的升遷，它的真正價(jià)值在于其賦予了企業(yè)一種全新的生產(chǎn)力或創(chuàng)新能力，幫助企業(yè)構(gòu)建了全新的客服行為體系框架，同時(shí)為客戶帶來了全新的服務(wù)體驗(yàn)。

? 如今，人工智能產(chǎn)品已經(jīng)日趨進(jìn)入我們的日常生活，尤其是呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用越來越廣，人工智能產(chǎn)品在廣泛應(yīng)用時(shí)更加注重科技的創(chuàng)新與改造，讓人們的日常生活更加便利的同時(shí)為我國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)也做出了巨大的貢獻(xiàn)同時(shí)是我國先進(jìn)生產(chǎn)力進(jìn)步的重要標(biāo)志。