《跟熊浩學(xué)溝通》學(xué)習(xí)筆記

談判是最常出現(xiàn)也是最重要的一種溝通方式，讓我們試想一個(gè)場景：

假設(shè)你是孩子的父親或者母親，家里有兩個(gè)孩子，你今天回家非常疲勞，推開門發(fā)現(xiàn)兩個(gè)孩子正在廚房里，拼命爭搶一只橘子。

請問，你會(huì)怎么做？

我想你們一定有各種各樣的答案。有人會(huì)這樣反應(yīng)：“你們倆是不是要打鬧？是不是要爭吵？那就都別吃！”或者有人會(huì)說：“哥哥應(yīng)該讓弟弟，因?yàn)橐P(guān)愛幼小嘛?！边€有的說，：“弟弟應(yīng)該讓哥哥?！鄙踔劣腥藭?huì)把橙子一切二，一人一半。

OK，故事繼續(xù)。

這時(shí)，哥哥拿著他的那一半，然后吃掉橘肉，扔掉桔皮，很正常。而弟弟，拿走他的那一半則是把橘肉給扔掉了，他只留下了橘皮，他想烤蛋糕——你知道，橘皮是西點(diǎn)烘焙中的香料。

現(xiàn)在，你倒回去想想。之前的幾種處理方式是不是都錯(cuò)了，因?yàn)楸緛砀绺缈梢阅玫酵暾拈偃?，而弟弟可以獲得一整張橘皮。

談判不是對抗、不是發(fā)泄、更不是剝奪，談判是發(fā)現(xiàn)需求、協(xié)調(diào)利益、創(chuàng)造價(jià)值的過程。

本文介紹的談判方法源自于哈佛大學(xué)，所以叫哈佛談判理論，也叫原則談判理論。這套方法首先認(rèn)為所有談判的溝通，由四個(gè)基礎(chǔ)要素構(gòu)成，分別是利益要素（Interests）、標(biāo)準(zhǔn)要素(Criteria)、選項(xiàng)要素(Options)和替代方案(No-Agreement Alternative)要素。四個(gè)概念的首字母分別是I、C、O、N，所以我們也將它稱為ICON模型，這是談判最核心的方法論框架，是一套具有普遍意義的理論工具。這個(gè)工具既可以幫助你理解大國之間的爭議，例如說國際爭端，也可以幫助你化解生活的小問題，比如家人口角。

利益要素（Interests）

什么是利益？利益，就是你的談判對象內(nèi)心真正的訴求，但人們常常把對方的利益和自己以為的利益搞混。

例如，在分橙子的場景中，你以為孩子們搶的是橙子，其實(shí)大的要橙肉，小的要橙皮。

溝通的第一步是放空思維，不做判定，不然判定就會(huì)變成偏執(zhí)，蒙蔽你發(fā)現(xiàn)對方訴求的眼睛。先放空，然后我們才能傾聽。

談判領(lǐng)域的著名學(xué)者，摩西·科亨教授（Moshe Cohen）把傾聽的方法概括為“聽力三角形“- 提問，聆聽和反饋。

第一步：提問

可能有點(diǎn)出乎人意料，傾聽的第一步不是聽，而是問。但你不問，他不說的話，你們怎么開啟一場談話呢？

不過，提問也是有技巧的，具體來說要注意兩點(diǎn)：

一、盡量只提開放式問題

凡是可以用是或否回答的問題就叫封閉式問題。不可以用是或者不是回答，必須要給別人具體信息的問題，是開放式問題。

比方，你和同事準(zhǔn)備一起吃中飯，同事問：“等會(huì)吃什么？”，你說：“吃拉面嗎？“你看，同事問的就是一個(gè)開放式問題，包含了很多可能性；而你的反問是一個(gè)封閉式問題，一下子把所有可能性坍縮到了“拉面”一個(gè)可能性上。封閉式問題背后隱含的價(jià)值觀是：我知道的、我明白的、我懂的、我猜到了。

在談判中，我們首先要發(fā)現(xiàn)對方的需求，而對方可能自己也不清楚自己的真正需求。一旦問了封閉式問題，就可能把其他可能性堵死，你們一起走入一條死胡同。

開放式提問有兩個(gè)經(jīng)典的句式：“還有別的嗎？”和“為什么？”

“還有別的嗎？”是為了確保所有重要信息都沒有遺漏。

“為什么？”是為了挖掘問題的根源，發(fā)現(xiàn)對方真正的需求。

二、注意話語量的平衡

體會(huì)這樣一場對話

“李總，除了價(jià)格部分你期待總價(jià)不超過200萬，您還有什么別的訴求嗎？”

“還有就是交貨時(shí)間？”

“怎么說？”

“交貨時(shí)間不能晚于10月30日?！?/p>

“還有別的嗎?”

“還有就是物流的選擇了……”

“還有別的嗎？”

……

如果你是李總，是不是有一種被審問的感覺。對話時(shí)，一定要注意話語量的平衡，如果他說得比較多，那么你也要適時(shí)地多說一些，維持對話的均勢。例如：

“李總，除了價(jià)格部分你期待總價(jià)不超過200萬，您還有什么別的訴求嗎？”

“還有就是交貨時(shí)間？”

“具體什么時(shí)間比較合適呢？”

“交貨時(shí)間不能晚于10月30日。”

“交貨時(shí)間沒問題，我們公司最近對交貨時(shí)間也做出了比較嚴(yán)格的要求，和物流的幾家合作公司也開了好幾個(gè)會(huì)，強(qiáng)化準(zhǔn)時(shí)交付。那您除了交貨時(shí)間，還有什么別的訴求嗎？”

“還有就是物流的選擇了……”

“好的，物流部分沒有問題，我們幾家合作的物流公司的情況我稍后整理成文稿給您過目，這一點(diǎn)我先記一下。嗯，您剛才提到了價(jià)格、時(shí)間和物流，還有什么需要一起再商量下的嗎？”

第二步：傾聽

提問是為了開啟對話，如果對方打開了話匣子，那么我們該做的是好好聽話。

好好聽話，知易行難，專門研究人類對話的學(xué)者N. J. Enfield認(rèn)為，人際交流可以看作是部對話機(jī)器，對話是對話者之間非常精密的合作，往往不是對話者在對話，而是對話機(jī)器在驅(qū)動(dòng)對話者。

為什么說更像是話趕人，而不是人趕話呢？因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)對話有這么兩個(gè)規(guī)律：

第一，回合制，一人說一輪，交替進(jìn)行。有問總有答。比方，別人問你問題，你總覺得有某種回應(yīng)的義務(wù)，不回應(yīng)總是感覺有點(diǎn)不妥。

第二，對話速度非?？臁Ｎ覀儗μ釂栕鞒龇磻?yīng)平均需要的時(shí)間跟眨眼睛一樣快：200毫秒，短到不可思議，而我們想一個(gè)字然后把它說出來，也至少要600毫秒的時(shí)間。對提問的極速反應(yīng)達(dá)到200毫秒，說明我們時(shí)時(shí)刻刻在跟蹤對方的提問，他說一句我們猜下一句，他一結(jié)束我們就開口。

人這種社會(huì)化動(dòng)物就是這樣被對話機(jī)器驅(qū)動(dòng)：注意對方的提問，時(shí)刻猜測他的下一句，有問必答，答得超快。說話是自然，不說話是反人性。好好聽話就需要我們克服說話的本能。

因此，傾聽是一項(xiàng)需要練習(xí)的技能，我們可以在平時(shí)對話中進(jìn)行練習(xí)。方法很簡單，把注意力全然投入“聽”，不比較，不判斷；和說話者保持應(yīng)和，后說話，少說話。

這個(gè)過程好比是你正潛入對方的機(jī)密中心，竊取情報(bào)，周圍布滿了機(jī)關(guān)。你會(huì)怎么做哪？

你會(huì)緩慢地、輕巧地、全神貫注地、小心翼翼地一點(diǎn)點(diǎn)挪動(dòng)，這就是傾聽要保持的態(tài)度。小心地應(yīng)和對方，試探對方，和對方保持同步，一點(diǎn)點(diǎn)獲取對方的信息。

“聽”看上去被動(dòng)，但實(shí)際上影響著談話的方向。

一方面，你聽得越多掌握的信息也就越多，你也就處在了一個(gè)更有利的談判位置，另一方面傾聽能讓對方感覺你尊重他、認(rèn)同他、關(guān)心他，他的心態(tài)會(huì)變好，你們之間的溝通氛圍也隨之改善。

第三步：反饋

傾聽后，我們要通過反饋確認(rèn)信息，更重要的是運(yùn)用反饋引導(dǎo)接下來的對話方向。

最簡單的反饋是逐字反饋。比如，你點(diǎn)好菜后，餐廳服務(wù)員給你再報(bào)一遍菜名。

逐字反饋雖然簡單，但有兩個(gè)缺點(diǎn)：

一、逐字反饋不能證明反饋者真的聽懂了。

基尼齊和威廉姆斯在他們著名的《認(rèn)識(shí)管理》一書中，認(rèn)為“語義障礙“是影響有效溝通的三個(gè)重要障礙之一。他們舉例說，當(dāng)一個(gè)監(jiān)督者告訴你：“我們要立刻將這件事完成”。這是什么意思呢？“我們”僅僅是指你嗎？還是指你和你的同事呢？或者你、你的同事以及這個(gè)監(jiān)督者老板呢？“立刻”指的是今天、明天還是下個(gè)星期呢？

二、逐字反饋不適合沖突調(diào)解。

比如說離婚糾紛，妻子罵丈夫：“你這個(gè)人渣！”這樣的指責(zé)無法做逐字反饋，甚至我們要去掉其中的情緒部分，進(jìn)行同義轉(zhuǎn)述。

同義轉(zhuǎn)述能更好地確認(rèn)信息。反饋時(shí)，我們用自己對文字的理解，將對方的意思進(jìn)行相同意思的表達(dá)。這樣不僅能確保自己對信息的理解和說話者是一致的，還能過濾掉語句中攻擊性的、無意義的部分，維持良好的溝通氛圍。

比如，把妻子罵丈夫的話，轉(zhuǎn)述為：“所以太太，您的意思是您對先生的做法非常不滿意。”

確認(rèn)信息是溝通的基礎(chǔ)，進(jìn)一步引導(dǎo)談話，就要用上意義形塑。意義形塑是主動(dòng)詮釋對方話語的含義，把整個(gè)談判往自己所期待的方向推進(jìn)。

例如，對方說：“外派工程師的年薪是45萬?！比绻阆雺旱瓦@個(gè)價(jià)格，可以說：“他們的薪水是工廠工人薪水的10倍，這對公司來說是一筆很大的負(fù)擔(dān)?！叭绻阆胩嵘@個(gè)價(jià)格，可以說：”這只是公司利潤的千萬分之0.3，用這點(diǎn)利潤保證公司的順利運(yùn)行，太值了！"

你看到?jīng)]有，就算是一個(gè)客觀的信息，經(jīng)過詮釋，也能展現(xiàn)出不同的意義。語言是有可塑性的，股評(píng)家是玩弄語言的高手，比方，“高拋低吸”；事后跌了就說是高點(diǎn)應(yīng)該拋，事后漲了就說是低點(diǎn)應(yīng)該買入。

意義形塑的目的是讓對方忘了自己的意思，認(rèn)同你規(guī)劃的未來。但沒有人是傻瓜，事后總能搞清楚你是幫了他，還是坑了他，所以我們一定要用積極正面的方式重塑語義，將對話引導(dǎo)向合作雙贏的未來。