《掌控談話》

“第一章 新規(guī)則

如何在任何地方都成為最聰明的人

而建立在這種錯誤的理性大廈之上的，當然就是所謂的談判程序。他們有一張檢查表，有一套事先制定的行動順序、出價方案和反報價策略。這些都是經(jīng)過設計的特殊順序，以求最后達到特定的結果。他們這么做，就像是在對付一個機器人，似乎你按某種順序做了a、b、c、d，你就必然能得到x。但在現(xiàn)實世界的談判中，情況是遠遠超乎預料的，也是異常復雜的。你可能需要先做a，再緊接著做d，然后可能要接著做q。

要想掌握日常生活中的談判技巧，第一步是把你的厭惡情緒轉變?yōu)檎勁袆恿?。你并不需要喜歡所有東西，你只需要理解這個世界是怎樣運行的就行。談判并不意味著要把某人擊倒在地或百般折磨某人。簡而言之，談判就是玩一場由人類社會制造的情緒游戲。在這個世界上，只要你以正確的方法提出要求，你就能獲得你想要的。因此，對于你認為理所應得的東西，就要強調你獲取它的特殊權利。

接下來這本書真正講述的，是如何接受談判，并通過談判學會理解和控制人心得到所求。你還能學會使用你的情緒、本能和思維來與別人更好地交往，影響他們，并得到更多。

有效的談判是一種實用的人類智慧，它能夠在生活的方方面面幫你建立心理優(yōu)勢。比如如何評價他人，如何影響他人對你的評價，以及如何利用這種心理評價達到你的目的。

在第四章，我將探討在談判中讓對手感到獲得理解和正面認可的方法，以便制造一種無條件的、積極的氣氛。在這一章，你將學到為什么在談判的每一個階段，我們都要努力獲得“你說得對”這一反饋，而不僅僅是“是的”；你還將學會如何發(fā)現(xiàn)、重塑和在情感上肯定對手的廣闊視野，使用的方法是“歸納”（summaries）和“解釋”（paraphrasing）。

第二章 重復對方的話

通過聽取他們的條件，反之也可以發(fā)現(xiàn)他們的真實需求。在開始談判的時候，條件是容易說出來的，它能鼓勵我們找到解決問題的方法和保持我們對進程控制的幻覺。而需求則與生存息息相關，是我們采取行動所需要的最少條件，因此讓我們變得脆弱。但無論是條件還是需求，都是我們的起點，從傾聽開始，學會傾聽別人，識別他們的情緒，為開始一場真正的對話營造足夠信任和安全的氛圍。

如何迅速建立和諧關系

當你有意使用一種談判術和方法時，容易全身心關注自己要說的話和要做的內容，而不是從整體上把握自己的舉止和表達，這兩項其實是最容易做，也是最能產(chǎn)生立竿見影效果的。我們的大腦不僅僅處理和理解對方表層的動作和語言，同時也處理和理解對方舉動和情緒的社交意義。從一種潛移默化的層面上來講，我們對他人思想的理解并不是自己思考出來的。從嚴格意義上說，是對于他人感受的瞬間把握。

我們可以把它看作一種不自覺的神經(jīng)感應。我們每一個人在每個時刻，都隨時在向周圍的世界發(fā)出信號，告知世界我們是在準備游戲還是在戰(zhàn)斗，是大笑還是哭泣。

當我們釋放出溫暖和接受的信號時，對話很容易流暢地進行；當我們帶著滿意和熱情的光芒走進房間時，就會把別人吸引過來；當我們向街邊的路人微笑時，路人也會用他們的微笑回應。如果你理解這種反饋的道理，并把它應用在實踐中，這將對談判起到至關重要的作用。接下來，你將要學到的其他談判術也一樣重要。

這也是為什么在任何語言溝通中，你最強大的工具是你的聲音。你可以用自己的聲音隨心所欲地敲對方的心門，打開對方情緒的開關，幫助對方從不信任走向信任，從緊張走向平靜。在那個時刻你會發(fā)現(xiàn)，正確的表達就像按動開關一樣干凈利落。

重復對方的話，也叫作“趨同行為”。它的核心是模仿，是人類（和其他動物）的另一種神經(jīng)活動。在這個過程中，我們相互重復對方的言行以獲得確認。這種重復可以使用在演講中，使用在身體語言上，使用在聲音語言里，使用在情緒發(fā)泄上，也可以使用在語調上。重復基本上是一種無意識的行為，發(fā)生的時候我們往往意識不到。這是一個信號，表明雙方開始緊密聯(lián)系，步調一致，開始建立起一種趨向信任的和諧關系。

這是一種現(xiàn)象（現(xiàn)在是一種技術），依據(jù)的是非常原始卻深刻的生物學原則——我們害怕與眾不同，于是趨于尋求同類。根據(jù)這個理論，羽毛相同的鳥兒會聚集到一起。因此有意識地重復對方的語言，是一種不斷強調雙方相似點的藝術。“相信我，”這是重復對方言行過程中，潛意識里提供的信息，“你和我是同類?！?

當你理解了這個道理，你會發(fā)現(xiàn)重復無處不在：情侶在街上散步時，邁著同樣節(jié)奏的步伐；朋友在公園里聚會時，會同時點頭、同時交叉盤腿。用一句話總結就是，言行相同的人，他們在心靈上已經(jīng)建立起了連接。

重復往往也和非語言溝通相關，特別是身體語言。談判者的注意力往往集中在文字的“重復”上，而不集中在身體語言上。不是口音的重復，也不是語調或表達方法的重復，他們只關注文字的重復。

心理學家里卡德·懷斯曼（Richard Wiseman）進行了一項研究，他通過對服務員的觀察，找到了能讓陌生人建立起最有效溝通的方法：一種是重復，另一種是積極肯定。

如何對抗

—— 找到出路

——避免沖突

第三章 體會他人痛苦， 不如把他們的痛苦

“標注”出來 如何利用策略性的同理心來建立信任

但試想一下：當情緒本身就是問題時，你如何把人和問題分離開來呢？更何況，這次遇到的匪徒是持槍的驚弓之鳥。情緒是讓溝通偏離正軌的主要因素之一，當一個人對另一個人失望時，理性的思考也煙消云散了。

這就是為什么一個好的談判者不會否認或忽略情緒，而是想方設法去了解和影響情緒。他們能夠精確地“標注”各類情感，包括別人的情感，也特別關注自身的情感。當他們完成情感的標注之后，再談到情感時，就不會緊張無措了。

情感并不是障礙，它意味著方法。

一個有情感的談判專家和對手之間關系的核心，是一種治療和被治療的關系，這就好像是心理醫(yī)生和病人一樣。心理醫(yī)生反復試探、了解病人的問題，通過給病人反饋，從而引導病人更深入地闡述病情并在行為上做出改變，這也正是優(yōu)秀的談判專家所要做的。

一個人的情商想要達到這個程度，就需要打開心靈感官，少說多聽。你能了解到幾乎所有你需要的信息，甚至能夠了解到許多別人并不打算讓你知道的信息。而做到這一點的方法很簡單，只需去看、去聽，保持自己耳聰目明，同時閉上嘴巴。

策略性的同理心

在我的談判課上，我會告訴學生同理心是一種洞察對方想法，并且用語言表達出來的能力。從學術的角度來闡述，同理心就是對另一個人類個體加以關注，詢問對方的感受，并許諾理解對方的世界。

請注意，我并沒有說任何同意對方價值觀或信仰的話，也沒有給他們擁抱，那樣做只是同情。而我所說的是努力站在對方角度去理解形勢。

在這個基礎上更進一步的是策略性的同理心。

策略性的同理心，是指理解他人感受和想法的同時，能聽到這些感受背后的聲音，并在接下來的交流中對他人產(chǎn)生影響。對此，我們也要同時注意情感障礙和達成協(xié)議的潛在路徑。

這時候是情商在發(fā)揮主要作用。

普林斯頓大學的研究員在一項磁共振掃描實驗中發(fā)現(xiàn)，如果兩人交流不暢，神經(jīng)共鳴也就消失了。研究員可以根據(jù)人們大腦的連接情況來推測他們溝通的質量，他們還發(fā)現(xiàn)最專注的傾聽者，能在說話人開口之前預測他將會說什么。

如果你想要提高你的神經(jīng)共鳴技巧，可以立即著手開始練習了。請把你的注意力集中到附近一個正在說話的人，或仔細觀察一個在電視上接受采訪的人。當他們在說話的時候，設想你就是那個人，然后形象化地想象你正在他們的位置上，盡可能多地設想各種細節(jié)，就好像你真的就在那里一樣。

下次當你為一個愚蠢的錯誤道歉時，你可以嘗試一下這個方法，注意要正確地使用它。最迅捷、高效建立工作關系的方法就是發(fā)現(xiàn)消極因素并打消它。無論何時，在我和人質家屬打交道的時候，開始我都會說一句，我知道他們飽受驚嚇。而當我犯了錯誤之后（錯誤經(jīng)常會發(fā)生），我總是能及時認識到對方的怒火。我發(fā)現(xiàn)，使用“看，我就是個笨蛋”這句話，往往能達到解決問題的神奇效果。

我使用這種辦法從未失手過。

請看這里反復使用的方法：標注、策略性同理心、標注。然后再提出一個要求。

學習要點：

請記住這一章里你剛剛學到的要點：

·設想自己處在對方的境地。同理心的魅力在于，它并不要求你同意對方的觀點（你可能會覺得對方的觀點是瘋狂的），但通過對對方處境的認可，你能立即告訴對方你正在傾聽。當他們知道你在仔細傾聽后，他們就可能會透露一些能被你利用的信息。

·對方不愿和你達成協(xié)議的原因，經(jīng)常比他們能達成協(xié)議的動因更強大。因此，首先要集中精力消除達成協(xié)議所要面臨的障礙。排除障礙和負面影響，就能給他們以信任，和他們公開討論這些問題。

·停頓。當你標注了障礙或者重復對方的話語之后，請停一停，不用擔心，對方會填補沉默的空白的。

·標注對手的恐懼以削弱對方。我們都喜歡談論快樂的事情，但是請記住，你越快打斷對方杏仁體（也就是大腦中產(chǎn)生恐懼的區(qū)域）的反應，也就能越快地產(chǎn)生安全感、幸福感和信任度。

·把對方能對你說的最壞的內容都列出來，在對方開口之前就先說出來。提前把自己作為一個指控審查者，做好準備應對負面變量，而不是等待負面變量生根發(fā)芽之后再采取行動。因為這些指責在大聲說出來的時候往往顯得夸張，說出來之后將會引導對方急于聲明相反的情況才是事實。

·請記住，和你打交道的人都希望被贊賞和理解。因此，請使用標注的方法加強和鼓勵積極因素。

第四章 小心“是”

——掌控“不”

如何營造氛圍，以便安全地與風險共舞

情感領域是非常復雜、善變和矛盾的。要成功地解救一名人質，談判者必須要洞悉綁架者的動機、思維狀態(tài)、智慧和感情的強弱點。談判者扮演的角色包括威懾者、安撫者、執(zhí)行者、拯救者、懺悔者、煽動者和調解者等，而這只是一小部分。 我想我適合扮演其中任何一個角色。

被逼著說“是”雖然直奔目標，但對方會產(chǎn)生防御、恐懼和不安的心理。這就是為什么我告訴學生，如果你想要推銷什么東西，不要用“我們能不能花幾分鐘聊一聊”來開場，而是要說“現(xiàn)在您是否不方便說話”，這時你得到的答案就會是“是的，現(xiàn)在不方便”，然后得到一個新的時間建議或終止，或者你會得到“不，沒關系”，然后讓對方的注意力轉移到電話上。

第五章 得到一句話， 瞬間改變談判

如何成功地說服他人

通過總結觸發(fā)“你說得對”

我寫了一份兩頁紙的文件，指導班吉改變策略。我們將使用主動傾聽領域的所有技巧：

1. 有效的停頓：沉默的力量是強大的。

2. 最低限度的鼓勵：除了沉默之外，我們指導他使用簡單的詞語，比如“是”“好的”“了解了”等有效地傳遞信息，表明班吉正在全身心地關注薩巴亞和他說的話。

3. 重復：不要與薩巴亞爭吵關于把席林和“戰(zhàn)爭損失”區(qū)分的事，班吉需要傾聽，然后把薩巴亞的話重復回去。

4. 標注：班吉應該讓薩巴亞感覺到他的感受被辨認出來?！斑@一切都是悲劇性的不公平，我現(xiàn)在可以看出為什么你這么惱怒。”

5. 釋義：班吉要用自己的語言重復薩巴亞說的話。我們告訴他，這樣做足以顯示你真的理解他的關切，而不是不走心的鸚鵡學舌。

6. 總結：一個好的總結包括重新組織對方話語里的含義，加上對言語意義之下情緒的認知（釋義+標注=總結）。我們告訴班吉，他需要傾聽和重復“阿布·薩巴亞的世界”。

“你說得對”很重要，但“你是正確的”沒有作用

第六章 扭轉現(xiàn)實 在面臨失敗時，該如何努力塑造結果

關于是否要兇狠地吞掉一個沒有經(jīng)驗的對手，我的個人建議是：只要記住，你的名譽走在你的前面。我遇到過，有些CEO總是殘酷地欺壓談判對手，于是很快就沒有人愿意和他做生意了。

第八章 確保執(zhí)行 如何發(fā)現(xiàn)撒謊者，確保所有人貫徹執(zhí)行

7-38-55規(guī)則

在兩項關于人為何喜歡或不喜歡他人的著名研究中，加州大學洛杉磯分校的心理學教授阿爾伯特·梅拉比安發(fā)明了“7-38-55”規(guī)則——只有7%的信息是通過語言表達的，38%是通過語調表達的，而有55%是通過說話人的肢體語言和表情表達的。

第九章 互利原則 極端預設點 如何得到你想要的價格

第十章 找到“黑天鵝” 如何通過發(fā)現(xiàn)未知的未知信息取得突破

在可預見的不可預知中找到抓手

三種類型的杠桿

我們現(xiàn)在談一談發(fā)現(xiàn)黑天鵝的特殊技巧。但首先我要告訴你的是，為什么這些技巧是有效的、管用的。

答案就是杠桿。黑天鵝是倍增杠桿的利器，它們能給你上手的機會。

從理論上來說，杠桿是一種造成損失、保留收獲的能力。你的對手想要獲取什么，又怕失去什么，找出這些信息你就能在對方的想法、行動和決定之上建立杠桿。在實際操作中，我們的不理性想法就是我們的真實情況，損失和收獲都是一滑而過的情感，它與真實存在的、用來對付你的杠桿并沒有關系。真正有關的是他們認為你手里握有的是可以對付他們的杠桿，這就是為何我說杠桿總是存在的：作為一種基本的情感理念，無論現(xiàn)在是否存在，都可以被制造出來。

我需要指出的是，杠桿并不等同于力量。地產(chǎn)大亨唐納德·特朗普（Donald Trump）有巨大的能量，但如果他身處沙漠之中，那么方圓幾千米之內唯一有水賣的小商店，就對他擁有了杠桿。

在分類學層面有三種類型的杠桿：正面的、負面的和標準的。

正面杠桿

正面杠桿相當簡單，你作為一個談判者能為對方提供或擁有對方想要的東西的能力。只要對方說出了“我想要……”，比如“我想要買你的車”，你就擁有了正面杠桿。 當他們這樣說的時候，你就擁有了力量：你能讓他們的渴望變成真的；你能控制并影響他們的痛苦；你能利用他們的渴望與另一方達成一個更好的協(xié)議。

負面杠桿

大多數(shù)人在聽到“杠桿”這個詞的時候，想到的都會是負面杠桿。這是談判者讓對方感受痛苦的能力，是基于威脅的。如果你能對談判對手說：“如果你不履行承諾/不付錢，我就會毀了你的名譽?！边@時你就擁有了負面杠桿。

這一類型的杠桿能抓住人們的注意力，因為它擁有我們之前討論過的一種概念——避免損失。高效的談判者都知道，而且也已經(jīng)被心理學家證明了潛在的失去對人類思維的影響要大于等同的收獲。為了得到一個好的交易結果，我們可能會冒險賭一把，但避免名譽受損產(chǎn)生的動力會更大。

因此，你在負面杠桿上需要尋找什么樣的黑天鵝呢？高效的談判者會尋找不經(jīng)意間透露出的信息碎片，這些信息對對方而言十分重要：他們的聽眾是誰？對他們而言什么樣的狀態(tài)和名譽至關重要？要想找到這些信息，一種方法是跳出談判桌向熟知對手的第三方打聽；另一種有效的方法則是在與對手溝通交流過程中自己去悉心收集。

一個更巧妙的技巧是標注你的負面杠桿，這樣能把它明示出來又避免了直接攻擊對手。比如可以說“似乎你非常珍視這個結果，你在上面花了大量時間”或者“似乎你并不關心你把我置于什么地位”，這樣就可以真正地打開談判的進程。

爭取面談

讓我們回到客戶的那個例子上，他渴望把可口可樂納入自己的服務范圍，于是希望聯(lián)系人承認自己不再起作用，并介紹有話語權的人來對接。但那個家伙沒有理由這樣做，因為他仍然幻想自己是重要的。

于是我告訴我的客戶，把聯(lián)系人約到可口可樂大樓外進行會談?！澳慵s他吃午餐，你就說‘我?guī)闳ツ阕钕矚g的牛排館吧，我們就是聚一聚，不談生意，這個主意不錯吧？’”

無論現(xiàn)在的停頓是因為關系人覺得尷尬、不喜歡我的客戶，還是不想再談，唯一能推動進程的辦法只有面對面地溝通。

所以我的客戶把他約出來吃飯，并保證不談生意。但實際上不可能不談，我的客戶只是營造了一個面對面的溝通機會。聯(lián)系人承認他不是談判的正確人選，承認他的部門已經(jīng)一片混亂，他必須把談判轉交給其他人才能讓交易達成。

觀察不警覺的時刻

當你有機會和對手面對面時，正式的商業(yè)會議、安排好的會面和計劃中的談判都是最難體現(xiàn)真實的一面的，因為這些時候人都是警覺的。

在對方不警覺的時候，更容易抓到黑天鵝，包括午餐時刻（就像我的客戶和可口可樂聯(lián)系人的午餐）、真實交流場合開始之前，或結束之后的短暫休息時間。

在一個典型的商務會議中，在最初的幾分鐘里，在你正式談生意之前，以及最終結束時，當大家都準備起身離去時，都是能讓你更容易了解對方的時機。因為發(fā)言者的信條是不能損害自己，你總是在采訪的最開始以及最后得到最好的東西。

克服恐懼，學會得到生活之外的所求

無數(shù)研究表明，人與人之間基于目標的誠懇和誠實的沖突，實際上能有助于以合作的方式推進問題解決的進程。技術高超的談判者是利用沖突的天才，以此維護談判勢頭，同時也避免陷入人身攻擊。

第一部分：目標

設想最好的和最壞的情形，但只把最好情形下的具體目標寫下來。

請記住，永遠不要固守自己想要的而不去追求更好的。當你能超越自己已有的設想，保持靈活性的時候，你在談判中就擁有了獲勝的思維。

第二部分：總結

總結并把影響談判方向的一些已知事實寫下來。 你在對自己所求的自我評估之外，還會有其他一些你想說的東西。你最好準備好，用策略性的同理心來回應對方的爭辯。除非對方水平低下，否則對方一定會做好準備，陳述對他們有利的事實。

第三部分：標注和指控審查

準備使用3到5個標注，用以進行指控審查。 預測一下對方對你總結的這些事實會有什么感覺。把他們可能提出的所有指控詳細地列出來，無論這些指控有多么不公和荒謬。然后把每項指控都轉化成5個以上的標注問題，并花一點時間來進行角色扮演的預演。

第四部分：校準問題

準備3到5個校準問題來揭示你和對方所珍視的價值，發(fā)現(xiàn)并解決掉潛在的協(xié)議破壞者。

高效談判者的目光能超越對方陳述的內容（對方提出的要求），深入他們潛在的動機（是什么讓他們提出這樣的要求）。動機是他們的關切所在，是他們的希望所在，也是他們垂涎欲滴的目標。

想要找到對方的關切所在聽起來很簡單，但我們人類在談判中的期望卻是另一回事。大部分人會預設對方的期望與我們不同，我們傾向于狹隘地關注自己的重點和問題，而忘記了對方也有基于他們獨特世界觀的獨特重點。偉大的談判者能繞開這些局限，好奇地去了解對方真正的動機是什么。