做培訓(xùn)這些年經(jīng)歷了很多事，整理出來都可以寫本書了。

有一次去河南南陽培訓(xùn)，由于行程對接出了些問題，結(jié)果到酒店的時候已經(jīng)是晚上12點鐘了，到前臺辦入住手續(xù)，服務(wù)員說：先生，我們已經(jīng)沒房間了?！霸趺纯赡埽沂桥嘤?xùn)老師啊，客戶應(yīng)該有幫我留房間的?！薄跋壬?，查過了確實沒房了，他們企業(yè)的學(xué)員都已經(jīng)住滿了，我們沒有接到給你留房的任何信息，實在抱歉。”我當(dāng)下聯(lián)系企業(yè)的對接人，結(jié)果對方的電話打不通。怎么辦呢？服務(wù)員說：“先生，您要不去隔壁酒店住吧，怪過紅綠燈就到，也就200米遠(yuǎn)，他們可能有房?！?/p>

一路的舟車勞頓不說，深更半夜我還得拉這個行李箱再去找房，這種心情如同掉進(jìn)了寒冬臘月掉在了冰窟窿之中。絕望之時，我看服務(wù)員正在整理手上一摞的護(hù)照，便問到：怎么這么多護(hù)照?。糠?wù)員說：“今天我們有個國外的旅行團，到得太晚，來不及一個一個客戶的登記了，我便讓客戶先入住了，然后我現(xiàn)在補登客人的信息。”“象你這樣做事的人真不多了，為客人著想。很多酒店才不管呢，必須一個人一個人的登記。不過，這么做你比較辛苦，12點多了還得辛苦整理這些事兒”。就這么有一搭沒一搭地跟服務(wù)員聊著，她忽然問：“您是培訓(xùn)老師，那您明天幾點退房？”我趕緊說“明天中午12點退房，下午上完課還得飛下一個城市?！薄芭叮悄沧〔涣藥讉€小時？”，“是啊，明早起床就得去上課，也就這后半夜睡個五六個小時?！?/p>

服務(wù)員說“先生，那您等一等?！闭f完她拿起電話打了個電話，好像是打給領(lǐng)導(dǎo)的，我聽見她電話里跟領(lǐng)導(dǎo)說人家老師沒有房間了，而且深更半夜的拉個行李箱找房也不安全，正在咱們酒店還有一間套房，反正這么晚了估計也不會有人來住了，而且老師說了明天中午12點可以退房，要么給他一間套房得了。掛了電話，她臉上帶著笑容說：李老師，我跟領(lǐng)帶申請了一下，我們給你升級一間套房，酒店就剩這一間套房了，我們按照大床房的價格給你。霎那間，峰回路轉(zhuǎn)，百鳥爭鳴。

事后，我認(rèn)真地想了想，是我的運氣太好，所以經(jīng)常能夠得到這么免費升級套房的機會嗎？要不是因為我跟酒店前臺的服務(wù)員聊了兩句，贊美她工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，估計她也不會愿意幫我協(xié)調(diào)客房的事情。她知道酒店還有一間套房，她也知道這間套房如果賣出的話需要找主管特批，總之，這件事情超出了她的權(quán)限范圍，她做這件事情算是幫我，而幫算是人情，不幫算是合理。

有很多人經(jīng)常問我，如何與人快速建立信任關(guān)系？也有人問我為什么喜歡做銷售講銷售？這個世界上，有人對世界有興趣，研究各種植物動物甚至研究宇宙太空，當(dāng)然也有人對人以及人們之間的關(guān)系有興趣，我屬于后者。

一、贊美是贏得好感的潤滑劑

別人憑什么要幫你？1、他幫你是因為他能夠得到好處，這個在羅伯特?西奧迪尼《影響力》那本書里已經(jīng)寫到了，叫做互惠原則。2、他幫你是因為你們倆很熟關(guān)系很鐵，他曾經(jīng)虧欠你，這個在史蒂芬?柯維《高效能人士的七個習(xí)慣》那本書里也寫到了，叫做情感銀行，情感賬戶。3、他幫你因為他自己很善良，幫助別人是他的人生觀信條，那么恭喜你，遇到這樣的人算是你中獎了。那么這個服務(wù)員幫我屬于哪一種？1和2排除在外，前面讓我出去找房后面才幫我協(xié)調(diào)套房，那么3也可以排除了。于是，只剩下了第四種可能，我對她的贊美發(fā)生了作用。

你可以想想午夜12點鐘，大家都已經(jīng)安然入睡了，只有她還在辛辛苦苦地工作，當(dāng)然你也可以說這是她的本職工作。在關(guān)于工作動力這件事情上，曾經(jīng)有個調(diào)查，激情與使命，結(jié)果發(fā)現(xiàn)使命驅(qū)動的人比激情驅(qū)動的人工作的績效要好。也就是說當(dāng)一名護(hù)士意識到她的工作治病救人，能夠拯救很多人的生命時，她工作起來就會更認(rèn)真負(fù)責(zé)更有結(jié)果產(chǎn)出。當(dāng)我贊美這名服務(wù)員為她們著想，特別是外賓想得周到，體現(xiàn)了我們中國的服務(wù)水準(zhǔn)時，無形中拉升了她做這件事情的意義，于是她在心中得到了共振共鳴，她覺得應(yīng)該幫我。

二、溝通是建立關(guān)系的金鑰匙

對人有興趣，保持好奇心是做好銷售的一個重要前提條件，如果你對別人的事情沒興趣，每天總是想著如何推銷自己的產(chǎn)品，如何將自己成功地銷售給客戶，得到的結(jié)果常常是事倍功半。好的銷售應(yīng)該學(xué)會傾聽，激發(fā)客戶多說多講。我們每個人都認(rèn)為自己是很重要的，都期待著能夠贏得別人的信任與認(rèn)可，那么想要讓別人喜歡我們，信任我們，是不是應(yīng)該以對方為中心，讓對方多表現(xiàn)自己，咱們只要學(xué)會傾聽就可以了呢？

當(dāng)然，每個客戶的習(xí)慣特點不一樣，有些人更善長說，你只要把話筒交給他，然后你做一個好聽眾就可以了，他接過話筒可以說上一天。也有的人不善于說，怎么辦？你應(yīng)該學(xué)會提問和共情的技巧，估計對方多說多講。在這個故事中，我起初只是對她的一摞護(hù)照感興趣，誰知道聊著聊著就聊到了護(hù)照的由來以及她的工作狀態(tài)。如果你對客戶正在做什么沒有興趣，不去挖掘了解的話，很可能會讓我們失去很多機會。溝通是建立關(guān)系的一本金鑰匙，我們要學(xué)會多問和傾聽，少說甚至閉嘴不說。

三、場景是構(gòu)建信任的大魔方

這個案例還有一點要特別指出的，就是午夜12點，酒店前臺只剩下我跟服務(wù)員兩個人了，為什么這個場景要特別指出來呢？因為你想，如果當(dāng)時有其他客人在場，她給我申請了套房，是不是其他客人會有意見？就算沒有其他客人，換作有她的同事在，都不行，為啥？這個時候，她和她的同事都會想，憑什么是我來幫你？第二點就是一定是午夜12點，如果大白天我一個大男人出去換個酒店，是不是也沒什么困難的，此情此景，換位思考，自然就激發(fā)了服務(wù)員愿意幫我的心理。

好銷售不僅僅會通過溝通來建立客戶關(guān)系，而且他們也會構(gòu)建場景，通過物理空間來激發(fā)客戶的心理感受。在談判中，我們經(jīng)常說最好邀請客戶來你的地方談，這樣你主動他被動；還有老師說，我們在給客戶倒水的時候最好倒一杯熱水，這樣可以延長客戶的逗留時間……這些都是銷售中的小技巧小套路，你可以學(xué)也可以不學(xué)，不過構(gòu)建場景打造場域你不能不學(xué)，關(guān)于客戶的心理學(xué)，只要你想做好銷售卻不能不學(xué)。

經(jīng)常出差，經(jīng)歷的好運很多，酒店升級套房，飛機升級頭等艙等等，現(xiàn)在想想我當(dāng)時對人家都很友好。人到中年，開始學(xué)會越來越平和友好地面對這個世界，每次下飛機的時候，空姐說一聲“再見”的時候，我都會點頭回應(yīng)說“”再見”，放在五年前，我跟大多數(shù)一樣，只管拎著行李快速走出機艙，完全無視空姐的存在。所以說，人生就是一場修行，且行且珍惜。