一說起中介，我們第一反應(yīng)就是信息不對(duì)稱——中介是在賺“信息差”的錢。
但是，答案僅此而已嗎？

今天聽《蔡鈺·商業(yè)參考》，里面提到一位在家政行業(yè)打拼的創(chuàng)業(yè)者故事，或許能給我們啟發(fā)。

這位創(chuàng)業(yè)者有一個(gè)感悟：在家政行業(yè)里，公司想要活下去不是靠不斷獲取顧客，而是要靠不斷獲取阿姨。畢竟，不是每個(gè)客戶都能夠找到合適的阿姨，但是每個(gè)阿姨都一定能夠找到客戶。這是一個(gè)賣方市場(chǎng)，中介能夠提供的核心價(jià)值其實(shí)是撮合供需信任鏈條，因此所有公司掙錢的核心能力，也就是撮合信任的能力。

中國的家政行業(yè)存在這樣一種狀態(tài)：一邊是中國的市場(chǎng)在不斷地城鎮(zhèn)化、老齡化和三胎化，保姆、護(hù)工和育兒嫂們正在成為越來越緊俏的生活剛需。但另一邊卻是家政服務(wù)人員因?yàn)樯硖庂u方市場(chǎng)，工作容易找，以至于沒有多大動(dòng)力去改進(jìn)自己。所以今天的保潔和保姆服務(wù)，服務(wù)模式和品質(zhì)跟10年前比其實(shí)沒有質(zhì)的變化。

按照估算，2021年這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)是10149億元的市場(chǎng)。因此吸引很多的創(chuàng)業(yè)者投身進(jìn)場(chǎng)，想要借著互聯(lián)網(wǎng)基因來改造家政行業(yè)。那么如何改造呢？正如上面那位創(chuàng)業(yè)者所說：作為中介作用的家政公司，核心能力就是撮合供需信任鏈條。

“供需信任鏈條”的意思是一邊要讓阿姨信任自己能夠給她找到好的工作，另一邊得讓客戶信任自己這里確實(shí)有好的阿姨。這種撮合信任的工作還不是說把阿姨送進(jìn)客戶門里就完了，還需要在阿姨的服務(wù)過程當(dāng)中，持續(xù)地去運(yùn)營和維護(hù)雙方的信任。

因?yàn)榧艺ぷ魇菍?duì)人進(jìn)行的，很難標(biāo)準(zhǔn)化。如果細(xì)化，可以拆成月嫂、保姆、育兒嫂、護(hù)工等等不一樣的工種。在這些工作細(xì)節(jié)里，像新生兒每天應(yīng)該曬幾次太陽？家里要來客人了做什么菜？陪老人去推拿了，少拖一天地行不行？這些就都得商量著來。

正由于家政服務(wù)無法標(biāo)準(zhǔn)化，需求又極為旺盛，對(duì)所有的家政公司來說，獲客并不難，難的是這么兩個(gè)核心命題：一個(gè)是怎樣獲取阿姨，另一個(gè)是怎樣留住阿姨。

雖然家政公司的核心難題是獲取阿姨和留住阿姨，但公司最核心的資源卻不是阿姨資源，而是銷售資源。因?yàn)?，銷售人員是構(gòu)建整個(gè)家政信任鏈條的靈魂人物。

首先，銷售承擔(dān)著評(píng)判阿姨的人品與經(jīng)驗(yàn)可信度的工作。

在家政服務(wù)的市場(chǎng)上，所有的客戶對(duì)阿姨都有兩個(gè)置頂?shù)囊螅喝似泛谩?huì)做飯。在這兩條之下，才會(huì)根據(jù)細(xì)分的工種，去追求其它的幾項(xiàng)：普通話、學(xué)歷和專業(yè)技能等等。這兩年，也開始有一些高學(xué)歷的阿姨涌進(jìn)了家政市場(chǎng)，一個(gè)阿姨的學(xué)歷越高工資也會(huì)越高。因?yàn)閷W(xué)歷不但代表了技術(shù)含量，還意味著她可以承擔(dān)更多的精神和情緒勞動(dòng)，她的陪伴屬性也就大過了家政屬性，工資甚至可以高達(dá)3萬。但這些衍生技能再強(qiáng)，也得先過人品和做飯關(guān)。

一個(gè)想找工作的阿姨進(jìn)了家政公司的門，銷售會(huì)來負(fù)責(zé)面試她，因?yàn)殇N售人員得了解這個(gè)阿姨才能夠把她推銷給客戶。

銷售一般會(huì)先問：你想找什么樣的工作？阿姨可能說：我想找一個(gè)月薪6000帶孩子的。

那銷售可能就會(huì)接著問：你帶大寶還是小寶呀？你看，這個(gè)時(shí)候開始銷售就在「盤道了」。小寶，指的是6個(gè)月以內(nèi)的小月齡寶寶，帶小寶寶更難，但收入也會(huì)更高。阿姨要是說「我想帶小寶」，那你之前帶過幾個(gè)？小寶的被動(dòng)操做到多大？你當(dāng)時(shí)帶的孩子一天喝幾次奶？他4個(gè)月和8個(gè)月大的時(shí)候分別吃什么樣的輔食？到了冬天用多少度的水洗澡？

阿姨回答這些問題的時(shí)候，中間要是稍有卡殼，那她提的薪資待遇基本上也要打折，甚至銷售就不一定跟她聊下去了。阿姨只有對(duì)答如流才能夠走到下一步，銷售就會(huì)去查驗(yàn)她的身份證信息，看她是不是法院的被執(zhí)行人，體檢報(bào)告合不合格，有沒有征信問題等等。

這之后，還要帶著阿姨再做一套簡單的筆試題，比如，紅燒肉該怎么做？小兒推拿怎么做？答完題可能正好快到中午了，那阿姨，你去我們的員工食堂做一道菜吧，這些也都是在考試。等阿姨又闖完了這些關(guān)卡，銷售就有一個(gè)大概的判斷了：這個(gè)阿姨什么樣的經(jīng)驗(yàn)水平，是不是值得留在公司的資源庫里，適合推薦給哪些客戶。

這之后，銷售的工作就開始轉(zhuǎn)向下一個(gè)核心問題：怎樣留住可信的阿姨。

怎么留住阿姨呢？

最直接的辦法，就是快速地給她大量的工作選擇。這對(duì)家政公司們來說不是難事。尤其是北京這樣的超一線城市，需要家政服務(wù)的家庭就有200萬戶，中介公司們只要擅用58、美團(tuán)、淘寶這類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，信息優(yōu)勢(shì)就會(huì)比阿姨們強(qiáng)得多。

一個(gè)阿姨來到公司，要是當(dāng)天就能夠聯(lián)系客戶面試，當(dāng)天甚至第二天就能夠上門試崗，不合適的話馬上還能再面試別家，她就愿意留在這家公司。因?yàn)榧艺ぷ鞫鄶?shù)是24小時(shí)住家的，阿姨只要不斷地有工作，有試工的機(jī)會(huì)，就意味著她本人不需要耗費(fèi)生活成本。

而等到把一位阿姨送進(jìn)了客戶家里，簽完了三方合同，拿到了服務(wù)費(fèi)，銷售的工作也還沒完。銷售們一周至少要跟自己派出去的阿姨聯(lián)系溝通一次，同時(shí)，還要成為阿姨們的24小時(shí)陪聊。所有阿姨不管多晚，只要微信、電話找到你，你都得陪著。

為什么呢？因?yàn)榧艺欠菢?biāo)準(zhǔn)化的工作，需要時(shí)刻跟雇主進(jìn)行大量的溝通。而阿姨們又有各自的性格、脾氣和學(xué)歷狀況，很多時(shí)候不適合直接跟雇主溝通，需要一個(gè)中間的經(jīng)紀(jì)人。

這又是家政公司留住阿姨的第二個(gè)辦法：提供陪伴感和可信度，讓阿姨愿意持續(xù)留在這家公司找工作，并且不斷地介紹姐妹過來。

比如說，工資發(fā)晚了？飯做得咸了淡了？洗澡用水多了還是少了？各種瑣碎的事情都可能發(fā)生。銷售不是給阿姨幫腔，而是要站在中間去體諒阿姨和雇主，去幫雙方折中調(diào)停。中間有這么一個(gè)經(jīng)紀(jì)人角色來傳達(dá)和商量，阿姨和雇主之間就不容易直接起沖突，阿姨也覺得有一個(gè)紓解壓力的通道。

家政公司的銷售，等于要同時(shí)承擔(dān)售前、售中和售后的工作。她在判斷完阿姨的人品與經(jīng)驗(yàn)之后，還要給阿姨們當(dāng)樹洞和知心大姐。這種共情能力也沒法是靠幾天的培訓(xùn)就教出來的，大多數(shù)只能靠有經(jīng)驗(yàn)的家政阿姨轉(zhuǎn)型來做。

因此，在家政行業(yè)里，阿姨資源的多少不說明公司能力，有多少個(gè)好銷售能夠穩(wěn)住阿姨，才是公司運(yùn)營的關(guān)鍵。

這位創(chuàng)業(yè)者的故事告訴我們：在一個(gè)供給稀缺，難以做到標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)，行業(yè)中介的核心競(jìng)爭力不僅僅是提供工作機(jī)會(huì)，更重要的是能夠提供陪伴感和可信度的共情能力。