桉樹CRM：有人認(rèn)為，只要大數(shù)據(jù)在手，就可以輕松搞定個(gè)性化客戶互動(dòng)。但真的是數(shù)據(jù)越多越好嗎？怎樣的客戶互動(dòng)才算好互動(dòng)？今天，我們要解開這些誤解。

安裝一套CRM系統(tǒng)有很多好處，比如，能利用CRM提供個(gè)性化客戶互動(dòng)，但怎樣的個(gè)性化互動(dòng)才算好互動(dòng)呢？在解決這個(gè)問題之前，每個(gè)企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)回答下面這些問題。

首先，您的公司是否具有一定能力獲取、跟蹤、管理大量五花八門的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，并有效監(jiān)控顧客的行為和需求呢？對(duì)這個(gè)問題的回答能反映一個(gè)企業(yè)數(shù)據(jù)管理策略是否成熟。

其次，即使一個(gè)公司有這樣的能力，可以獲取、分析、管理無窮無盡的大數(shù)據(jù)，是否應(yīng)該這樣做呢？即使您的企業(yè)很擅長自動(dòng)搜集數(shù)據(jù)，擁有成熟的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，您打算使用哪些數(shù)據(jù)呢？顯然，這個(gè)問題的答案因各公司和顧客的需求不同而異。

另外，收集和使用大數(shù)據(jù)有上限嗎？答案顯然是肯定的——并非所有數(shù)據(jù)都有價(jià)值。收集管理無用數(shù)據(jù)不僅浪費(fèi)人力物力，還會(huì)導(dǎo)致公司養(yǎng)成不良習(xí)慣，在客戶互動(dòng)中使用無用數(shù)據(jù)。更有甚者，客戶互動(dòng)中，如果企業(yè)過度使用客戶私密信息，將引起客戶反感，讓原本愉快的客戶互動(dòng)適得其反。

那么，如果說不能過度收集和濫用大數(shù)據(jù)——尤其是無用數(shù)據(jù)——為什么還要收集呢？簡單來說，總有相關(guān)法規(guī)要求企業(yè)必須收集保存大量客戶數(shù)據(jù)，所以這些數(shù)據(jù)也并不是毫無意義。

現(xiàn)在回到一開始的問題——怎樣的個(gè)性化互動(dòng)才算好的互動(dòng)。個(gè)性化互動(dòng)是否出色并不在于企業(yè)收集的客戶隱私數(shù)據(jù)量有多大。相反，與有了解欲望和購買傾向顧客溝通才是最有效的個(gè)性化互動(dòng)策略。

Salesforce 營銷云的產(chǎn)品營銷主管Meghann York曾說，“及時(shí)，準(zhǔn)確——即溝通及時(shí)，信息關(guān)聯(lián)度高，是實(shí)時(shí)客戶互動(dòng)的兩大基礎(chǔ)?！?/p>

這條建議非常中肯，應(yīng)當(dāng)成為每個(gè)企業(yè)提供個(gè)性化客戶互動(dòng)的指導(dǎo)原則。

有針對(duì)性地與有購買欲望的顧客進(jìn)行溝通，提供客戶需要的信息，遠(yuǎn)比無視客戶需求“大水漫灌”式的營銷策略高效。

展望未來，企業(yè)需要更加重視客戶需求，尤其要及時(shí)捕捉客戶需求。為了有效達(dá)到這一目的，企業(yè)不僅需買入一套能分析客戶購買歷史的系統(tǒng)，還需要一個(gè)能及時(shí)捕捉實(shí)時(shí)推銷機(jī)會(huì)的系統(tǒng)，以及預(yù)測(cè)系統(tǒng)。

對(duì)很多企業(yè)來說，購買這些解決方案已是大勢(shì)所趨。特別是顧客溝通的數(shù)字化程度越來越高，這些解決方案也會(huì)越來越重要。所以，提供個(gè)性化客戶互動(dòng)時(shí)，請(qǐng)將“及時(shí)”“準(zhǔn)確”兩個(gè)詞謹(jǐn)記在心。

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作者 | David Myron

來源 | http://www.destinationcrm.com/Issue/6245-June-2016.htm