科技飛速發(fā)展，但大多管理者還在用工業(yè)時代的管理思想，那時的工人只是機器的延伸，是被剝削的工具。即使現(xiàn)代企業(yè)在此模式下搭建了外企的薪酬體系和福利水平，一樣不會有人認(rèn)為公司人性化，根本不可能形成以人為本的企業(yè)文化。商業(yè)無非是人性，高手的神勇之處在于他本能的抓住了這個實質(zhì)，然后一點拖泥帶水的動作都不浪費，直奔主題。
不單是服務(wù)業(yè)，越來越多的企業(yè)開始意識到：為顧客提供真誠的服務(wù)，先對員工提供周到的服務(wù)開始；為顧客提供一流的產(chǎn)品，先從塑造員工一流的素質(zhì)開始；培養(yǎng)顧客對品牌的忠誠，要先對自己的員工忠誠開始。從這個角度思考，員工才是公司首要維護的尊貴VIP客戶。
工作就是企業(yè)提供給員工的產(chǎn)品，老板作為產(chǎn)品經(jīng)理，如何讓產(chǎn)品富有吸引力是他首要考慮的問題。如果把企業(yè)看作軍隊，那么市場就是天下疆土，員工自然就是士兵。想獲取戰(zhàn)爭的勝利，必須有一支能征善戰(zhàn)的隊伍，這其中缺少不了嚴(yán)明的紀(jì)律與嚴(yán)格的訓(xùn)練，但要想奪取天下，沒有士兵與民眾的擁戴則永遠(yuǎn)無法達(dá)成，正所謂“得民心者的天下”，偉大的企業(yè)一定把員工看得比客戶重要。
星巴克也旗幟鮮明地放棄 “顧客第一”原則，而倡導(dǎo) “顧客第二，員工第一”。星巴克CEO Howard Schultz 在自傳《將心注入》中寫道：“滿意的員工，才會創(chuàng)造滿意的顧客”，“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤?！?br>
從服務(wù)好員工開始
企業(yè)文化建設(shè)的盲區(qū)就在于忽視管理人員的作用，盲目地引進先進公司的文化，做不適合的文宣活動，有些企業(yè)的板報和宣傳有聲有色，多姿多彩，口號喊的無比響亮，可是員工卻說：那些都是給你們外面來的人看的，公司里做起事來根本不是那么回事。難怪寧高寧先生有這樣一句話精辟的定義：企業(yè)文化是在散會后，人們在走廊里說的話！
各家企業(yè)都在 “鼓勵員工和客戶深度的互動”，這句話誰都會說，但是很做到，因為員工的熱忱與老板并不在一個溫度上。高水準(zhǔn)的服務(wù)是個超級難點，經(jīng)驗豐富態(tài)度積極狀態(tài)穩(wěn)定的服務(wù)人員已經(jīng)成為招聘市場上的稀缺資源。怎么辦？
信
到了晚上，回到家你看到一個開關(guān)，不假思索的按了一下，因為你知道，按下開關(guān)，燈就會亮，你不必知道，按下開關(guān)與燈亮之間會有多么復(fù)雜的物理原理。盡管這一動作，需要關(guān)聯(lián)到幾千里外的電廠。如果有一次你按下開關(guān)，燈沒有亮，你會想，是不是停電了？如果下一次你按下開關(guān)，燈還是沒有亮，你會想，是不是燈泡壞了。如果按很多次，燈都沒有亮，你會想，燈可能不會亮了，于是你走開了。
這個例子反映的就是：信任的運行原理。在企業(yè)中員工就是這個按開關(guān)的人，而老板主要做的是思考按下開關(guān)到燈亮之間那些復(fù)雜的物理原理，以保證員工每一次按下開關(guān)燈都會亮，這便是建立信任。所以說，信心比黃金更重要。信任就是雖然不知道原理，但你就是確切的知道他會產(chǎn)生的結(jié)果。而失信就是失去了企業(yè)經(jīng)營的根本：比如企業(yè)失信于消費者，便失去了品牌。失信于政府，便失去了合法的地位。失信于投資者，便失去了保障；失信于員工，便失去了人心與士氣。建立信任，可以在你沒有多大把握時，你的員工依然相信你，支持你，追隨你。
以人為本
對管理者來說，最可怕的狀態(tài)就是對下屬的狀態(tài)一無所知，好比領(lǐng)軍出征上陣殺敵，將軍不知道哪員大將思鄉(xiāng)心切，不知道哪位下屬有可能馬失前蹄，不知道哪條防線最為薄弱，甚至不知道何時背后會射來冷箭。當(dāng)然他更不會知道哪個陣型最有殺傷力，因為一旦你“眼里沒人”，那么你身邊所有人都會自己調(diào)整一個頻道，這個有趣的頻道叫做：“偏不告訴你”。
解決辦法很簡單，就是要從 “眼中無人”，調(diào)整到“以人為本”。所謂“以人為本”，首先是以人心為本，每一件事都要先行分離出人性的核心因素。首先從最高職位開始，與每個人單獨深度會談倆小時，請對方談下對公司現(xiàn)狀的認(rèn)識，并給自己提點意見和建議，真誠的發(fā)問，充分的傾聽。并且，從即日起，每個月都要開這樣的深度會談。
在中國，海底撈火鍋因其 “變態(tài)服務(wù)”（因他們提供的服務(wù)超出了我們的期望而得名）而紅遍大江南北，其創(chuàng)始人張勇甚至把火鍋店開到了國外，如新加坡、美國等。黃鐵鷹在書中為什么說 “海底撈你學(xué)不會”？因為你可以學(xué)到 “兒童樂園” 、各種設(shè)施，免費修指甲、免費擦皮鞋等皮毛服務(wù)，卻永遠(yuǎn)學(xué)不到海底撈員工臉上發(fā)自內(nèi)心真誠的笑容。海底撈它不僅制造了某種獨特的用戶體驗，而且是讓它的員工快樂地去制造這種體驗，讓他們發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，用海底撈的話說，“員工比顧客重要”！它還從另一個角度回答并解決了另一個大難題：如何讓員工全心全意地征服顧客的心。他們做到了，也成功了。
有人問他，“你弄公司怎么跟玩一樣”，這位資深網(wǎng)游愛好者反問：
“你說，人什么時候最認(rèn)真？”
“玩兒的時候唄！”
本文部分思路取自于羅輯思維CEO脫不花的書：《公司的壞話》，其中有很多精彩的管理學(xué)內(nèi)容，推薦給您。
