當我們面對工作、生活中出現(xiàn)的問題，而且是造成負面影響，給自己帶來負面情緒的問題時，常常出現(xiàn)錯誤的溝通方式。以下為閱讀書籍片段之后，理解并加工出具體步驟，反思過往，最終指導運用在實際溝通當中。

采用本文介紹的問題溝通三步法，對方更易于接受，促進對話進行。

1 原文片段

《管理技能開發(fā)（第8版）》，摘錄自429~430頁，第三章第二節(jié)：問題解決的原理和方法

??戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當你做X時，導致了結(jié)果Y，而我的感覺是Z?！?/p>

??? 第一，描述給你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。

??第二，列出這些行為詳細的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。

??第三，描述你對問題結(jié)果的感受（Z）。重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

??我們建議你把這個三步模型作為一般性的指導來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

2 拆書理解

當我們面對工作、生活中出現(xiàn)的問題，而且是造成負面影響，給自己帶來負面情緒的問題時，我們通常的溝通方式是：

① 混淆“對方”和“對方的行為”，比如缺乏對對方行為的客觀描述，直接評價對方，“你是個沒有責任心的人“、”你這個愛撒謊的孩子“……這些都是我們脫口而出的話。這種方式可能出現(xiàn)的問題是，你掌握的信息和對方的信息有偏差，造成誤解；直接以“高人一等”的方式進行評價，而不是站在平等對話的位置，對方難以接受。

② 沒有區(qū)別開“我的感受”和“我對這件事情結(jié)果的感受”，比如重心放在表達自己的感受，而忽略了事情的前因后果，無法使對方信服，致使人家對你的感受置之不理。

針對以上兩種常見的溝通問題，即混淆“對方”和“對方的行為”，“我的感受”和“我對這個結(jié)果/現(xiàn)狀的感受”，在出現(xiàn)問題進行溝通時，采用三步法：

①?按照時間順序，描述事情的因

比如，“今天上午9點準時召開的‘項目決策會’，公司各部門的領導都來了，而我等到9點30分你還沒有出現(xiàn)在會議室”

②?描述之前事情（因）產(chǎn)生的結(jié)果

比如，“在成本預算這個環(huán)節(jié)，要由我們部門來匯報，因為這個工作我是交給你負責。上午9點15分，成本預算匯報因為你的缺席而跳過?！?/p>

③?描述自己對結(jié)果的感受

比如，“我很重視這個項目，其他部門都各自進行了匯報，我們部門沒有匯報，這讓我在其他部門領導和同事面前很丟臉！”

通過這種“因果邏輯關系陳述客觀事實，再告知對方自己基于這件事情的感受”的方式，有理有據(jù)有情感，對方更易于接受，促進對話的進行。

3 反思過往

3歲半的兒子多仔到現(xiàn)在還喜歡吃手，昨天我就這件事還兇了他一頓：

“臟死了，把手拿出來！你看別的小朋友都沒有吃手，真的是個不講衛(wèi)生的孩子“

連說了幾遍多仔都沒反應，我直接上去把他手強行從嘴巴里拿出來。最后的結(jié)果就是小朋友哇哇大哭，我也氣得不行。

在這次對話中，只有我的指令——“把手拿出來”，評價——“真是個不講衛(wèi)生的孩子”，忽略了“講事實”“談感受”，導致沒有形成和小朋友的有效溝通。

4 指導行動

明天下班回家陪寶寶玩，看見多仔吃手，我會按照“原因，可能產(chǎn)生的結(jié)果，表達自己的感受”這么三步的表述方式來教育他“不要吃手”這件事：

寶貝，你剛剛和媽媽從游樂場回來，你的手手是不是玩了游樂場的玩具還有車車？游樂場里有很多大人小孩在里面，他們身上的細菌就跑到車車、玩具上了，那么你現(xiàn)在手上就會有細菌。因為我們還沒有洗手，這個時候你把手放進嘴巴里細菌就到肚子里去了。你上次生病還去了醫(yī)院吃了藥，就是細菌到肚子里去了。媽媽很愛多仔，不想多仔生病難受，所以我們現(xiàn)在不要把手放到嘴巴里哦！

在這個對話中，我首先說了原因——細菌怎么樣通過手到肚子，接著說了可能的結(jié)果——會生病，要到醫(yī)院看醫(yī)生吃藥，最后表明了自己的感受——媽媽很愛他，不想他生病難受。這種問題溝通三步法的方式會比之前單純的指令和批評，不容易讓寶寶產(chǎn)生心理抵觸，從而將媽媽的話聽進去。