本篇筆記從《值得信賴的顧問》第31頁—第34頁

像跟父母聊天一樣

原文（P31）：畢竟，客戶說了算，如果我（客戶）不能理解你（顧問）的意思，那可能是你有問題，而不是我有問題。

筆記：剛?cè)胄心菚?huì)，滿嘴專業(yè)術(shù)語。好像這樣能讓自己看起來夠?qū)I(yè)。我曾經(jīng)的業(yè)務(wù)主任跟我說：要用大白話說保險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)不甚明白（也或拒絕明白），總覺得專業(yè)人士就是要經(jīng)常吐幾個(gè)人家聽不懂的詞才能顯得專業(yè)范?，F(xiàn)實(shí)也很打臉，能把保險(xiǎn)生活化，用客戶聽得懂的語言更容易獲得好感和成交。

原文（P31）：也許你不知道如何向一個(gè)門外漢解釋你的專業(yè)知識(shí)和見解。而客戶自然會(huì)想，我當(dāng)然不熟悉你們這行，不然我干嘛要請(qǐng)你來？用我能理解的語言解釋給我，讓我也能聽懂。你的工作不只是得出個(gè)結(jié)論而已，你得解釋給我，讓我明白你提出這些建議的合理性。說服我，而不只是告我該怎樣做！

筆記：剛?cè)胄械男氯?，為了掩飾自己?jīng)驗(yàn)少，見識(shí)窄，用一些專業(yè)術(shù)語提升權(quán)威無可厚非（其實(shí)，客戶很容易分辨你是新手還是老手）。如果我們承認(rèn)自己的短處，坦誠告知客戶實(shí)情比虛假的掩飾更容易獲得客戶認(rèn)可。好的顧問總是用客戶聽得懂的語言和接近客戶實(shí)際情況的案例幫客戶理解專業(yè)知識(shí)。到現(xiàn)在，不管是做保單整理還是設(shè)計(jì)保險(xiǎn)計(jì)劃，我都會(huì)給客戶寫一份分析報(bào)告。其中就包含我設(shè)計(jì)方案的思路、考慮的側(cè)重點(diǎn)。這樣做只有一個(gè)目的，幫客戶理解方案，提前解決一些異議，同時(shí)也讓客戶知道我為其工作付出了多少努力。

原文（P31）：在向客戶提建議時(shí)，我們應(yīng)該像對(duì)待我們的父母一樣。如果我們是在試圖說服我們的父母，那我們可能會(huì)在表達(dá)我們的觀點(diǎn)時(shí)更注意措辭，讓我們聽上去充滿敬意，盡量軟化言語中可能有的任何批評(píng)指責(zé)的意味。

筆記：這個(gè)不太符合我們國情。我們對(duì)外人總是講究措辭、察言觀色，對(duì)自家人倒很直白。

原文（P32）：無論是同家人還是客戶談話，首要任務(wù)都是化解對(duì)方的自我防衛(wèi)。每個(gè)人都會(huì)隨時(shí)架起這種自我防衛(wèi)。如果我們要對(duì)父母或客戶施加影響，那就必須找到方式證明我們是在試著幫他們，而非只是在挑毛病。

筆記：今天在與伙伴聊天說起工作流程，與初次見面客戶面訪最關(guān)鍵目的——建立良好的關(guān)系。保險(xiǎn)行業(yè)因?yàn)榭诒缓?，客戶初次見我們前早已豎起幾十道防火墻，而為了維持和建設(shè)良好的顧問—客戶關(guān)系，首先要變成不讓人討厭的人。也只有這樣，客戶才會(huì)越來越多。變成不被討厭的人，我們才有進(jìn)一步接觸的機(jī)會(huì)。只要客戶不討厭我（顧問），保持持續(xù)良好的關(guān)系，拿下客戶只是時(shí)間問題。顧問與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該站穩(wěn)立場(chǎng)，并用言語表達(dá)出“我這樣設(shè)計(jì)主要是考慮到您……方面，同時(shí)考慮到未來……的影響，為了保證你的終身利益，我還做了……補(bǔ)充。當(dāng)然，如果您還有其他考慮不妨說出來我們一起修改，最終以您滿意為準(zhǔn)?！?/p>

找到合適的措辭

原文（P32~P33）：建議之術(shù)不僅需要正確的態(tài)度，還要謹(jǐn)慎措辭。同一個(gè)想法有很多不同的表達(dá)方式，這種不同取決于對(duì)方真正聽到了什么?！澳愕米鲞@件事”這種話即使說得沒錯(cuò)，也很肯能引起對(duì)方情緒上的抵觸。沒人喜歡被人頤指氣使，就算你說的正是他們應(yīng)該做的。

筆記：這段話的核心在于“……取決于對(duì)方真正聽到了什么”。我們腦袋想的是A，說出來可能是A-，客戶情緒加工后變成A--，再反饋出來變成B。最后顧問感覺客戶很蠢，客戶覺得顧問很傻。蠢貨和傻蛋說話，除了吵架就是不歡而散。我們總好為人師，喜歡把自己當(dāng)師傅，當(dāng)救世主，在客戶面前把這一起都收起來?？蛻粢牭降氖欠纤娴慕ㄗh，而不是被訓(xùn)斥的感覺和粗暴的結(jié)論。作為顧問，我們沒有權(quán)力幫客戶做任何決定，我們的工作就是把事情的厲害關(guān)系用最接近客戶理解的方式呈現(xiàn)出來，最終由客戶拍板。其實(shí)，在誠懇、謙虛地交流中，客戶往往會(huì)接受顧問有傾向的建議。

原文（P33）：如果你說，“你必須得這樣做”，而客戶說，“我不這樣做”，那對(duì)話就進(jìn)了死胡同，你作為顧問的角色就失敗了，因?yàn)槟惆炎约汉涂蛻魧?duì)立了起來。在這種情況下，接下來很可能發(fā)生的就是一場(chǎng)爭(zhēng)論，而非有益的討論?！唧w用詞并不是關(guān)鍵。關(guān)鍵是你要找到對(duì)解決問題最有效的說法。

筆記：最糟糕的結(jié)果就是顧問與客戶成了對(duì)立面。我們要仔細(xì)想想，誰在為結(jié)果買單？既然是客戶，顧問有什么理由去指揮顧客呢？！

原文（P33）：一個(gè)簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)是，用提問的方式表達(dá)比直接下結(jié)論要好。與其說“這是最好的辦法”，不如試試這樣說，“我的其他客戶通常會(huì)因?yàn)橐韵吕碛刹扇∵@個(gè)辦法。你覺得它們是否適用于我們這種情況？”

筆記：顧問，總習(xí)慣標(biāo)簽自己是“專業(yè)人士”。即便是專業(yè)人士，也需要用有技巧的溝通讓客戶理解并接受顧問的觀點(diǎn)或方案。顧問應(yīng)永遠(yuǎn)記住一點(diǎn)：顧問的職責(zé)就是幫客戶分析各種可能性的利弊，萬不可越俎代庖?guī)涂蛻糇鋈魏螞Q定。即便是優(yōu)柔寡斷、毫無主見的客戶，也應(yīng)有技巧的引導(dǎo)客戶做出他認(rèn)為最適合的選擇。

原文（P34）：“這一點(diǎn)大家會(huì)了嗎”……“這一點(diǎn)我講清楚了嗎”

筆記：這兩句話的結(jié)果一樣，但讓人感覺完全不同。前者聽到覺得是在判斷自己與周邊同學(xué)（伙伴）的學(xué)習(xí)能力差異，顯然，極少人會(huì)承認(rèn)自己學(xué)習(xí)能力差，承認(rèn)學(xué)習(xí)能力差意味著智商不夠，可能會(huì)人恥笑。責(zé)任在己。后一句責(zé)任在對(duì)方。

原文（P34）：“你們是想讓我在這一點(diǎn)上再多解釋一下，還是我們可以進(jìn)行下一個(gè)題目？”……這里的原則是，成功的專業(yè)顧問主動(dòng)承擔(dān)使雙方達(dá)成相互理解的責(zé)任。

筆記：下劃線部分有點(diǎn)個(gè)人感悟。以前我總是習(xí)慣、喜歡做個(gè)旁觀者，但也很羨慕能主導(dǎo)會(huì)場(chǎng)氣氛的人。在與客戶交流中發(fā)現(xiàn)，有些客戶跟我一樣，不喜歡主動(dòng)開口，雙方很容易演變成警察審犯人。為了避免這種情況，逼著自己成為交談的氣氛營造者。慢慢的竟喜歡這種角色。主動(dòng)、坦誠，穿插點(diǎn)小幽默的溝通，讓雙方都處于良好的氛圍中，哪怕說到一些讓人沮喪的事也不至于尷尬。

原文（P34）：在跟客戶溝通時(shí)，我們并不總是清楚地了解對(duì)方怎樣理解我們所說的話。我們知道自己想要表達(dá)什么，但是我們并不總是知道對(duì)方聽到了什么。

筆記：顧問心里的A未必會(huì)完整傳遞到客戶心中。好的顧問，總是用客戶最容易聽懂的言語表述。

原文（P34）：一個(gè)鍛煉這種溝通技巧的方式是事先排練與客戶的對(duì)話。朋友或同事可以扮演客戶的角色。觀察一個(gè)人在對(duì)話中的反應(yīng)這一做法，就應(yīng)該能讓我們發(fā)現(xiàn)使用怎樣不同的措辭來避免顯得傲慢、武斷、強(qiáng)勢(shì)或者難以理解。如果我們自己錯(cuò)過了其中的細(xì)節(jié)，排練的伙伴也可以幫我們指正出來。

筆記：是個(gè)好辦法。但在實(shí)際中，我沒有看到一個(gè)團(tuán)隊(duì)能長期堅(jiān)持做。其實(shí)，很多時(shí)候知道做不下去，也就不提了。

原文（P34）：如果你能把這樣的排練拍攝下來，你又有了以新的視角看待問題的機(jī)會(huì)。當(dāng)我們觀察別人或者錄像中的自己，值得改進(jìn)的地方通常昭然若揭。就如詩人羅伯特 ? 彭斯（Robert Burns）所說，沒有什么比“看到別人眼中的自己”更有益處的。

筆記：曾想過這樣做，但又恐懼無法接受鏡像中的自己。特別是總用挑剔的眼光看待身邊的人，如果發(fā)現(xiàn)鏡像中自己還不如身邊的人，該如何面對(duì)呢？糾結(jié)了??

記于2022年3月8日（周二），西部廣場(chǎng)