薦 語

在品牌林立的奢華酒店中，麗思卡爾頓是一個(gè)傳奇。除了被眾多政商名流視為出行下榻首選之外，時(shí)裝天后可可·香奈兒在去世前的37年間，一直以巴黎麗思卡爾頓套房為家。

這個(gè)業(yè)務(wù)遍及30個(gè)國家和地區(qū)、員工近4萬人的酒店品牌，如何持續(xù)提供令人驚艷的高水平服務(wù)，不斷俘獲賓客的心？一名出身底層的男孩，如何締造享譽(yù)全球的服務(wù)業(yè)黃金標(biāo)準(zhǔn)？

本書中，麗思卡爾頓酒店集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人霍斯特·舒爾茨首度分享了麗思卡爾頓賴以生存的管理秘訣，講述了他在對待客戶服務(wù)、員工激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)力構(gòu)建三個(gè)方面的思考與智慧。

你 將 獲 得

服務(wù)從業(yè)者必備進(jìn)階寶典

麗思卡爾頓真實(shí)案例，邊聽故事邊學(xué)服務(wù)

客戶三大普遍需求，弄懂服務(wù)的基本邏輯

作 者 簡 介

[美] 霍斯特·舒爾茨

麗思卡爾頓酒店集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人兼前首席運(yùn)營官

嘉佩樂酒店集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官

[美] 迪恩·梅里爾

獨(dú)立作家，曾擔(dān)任雜志編輯、課程編輯

精 彩 選 段

1. 在文章的結(jié)尾，我寫下一句話：以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)。就像我的師父一樣，我們在工作中也可以成為紳士和淑女。我們并非只是服務(wù)行業(yè)里卑微的侍者，我們也可以通過努力得到認(rèn)可，擁有更高級(jí)的身份。P.9

2. 并不是只有需要直面公眾的崗位才需要考慮客戶服務(wù)。在一個(gè)組織里，只要需要與人接觸的崗位，都要有客戶服務(wù)的意識(shí)。P.38

3. 可問題在于，只給出“解釋”是沒有意義的。只有不斷創(chuàng)新，克服挑戰(zhàn)，努力奔向成功，努力讓客戶滿意，努力獲得成績，才是真正有意義的事。P.58