? ? ? 前幾天在樊登讀書(shū)，聽(tīng)了一本很打動(dòng)我的書(shū)《行為設(shè)計(jì)學(xué)：打造峰值體驗(yàn)》，閉上眼睛，跟著樊登的聲音，感同身受著一個(gè)個(gè)完美的峰值體驗(yàn)：孩子丟失的玩具小鹿，在麗思卡爾頓各個(gè)角落度假的美照；撥打棒冰熱線，馬上就有帶著白手套的侍者送來(lái)銀色托盤(pán)中五顏六色、各種口味的冰棒；新入職的員工上班第一天，看著各種大屏幕上歡迎自己的致詞……人都是感性的，當(dāng)這些極致、美好的體驗(yàn)發(fā)生的時(shí)候，就是保留一份難忘記憶的時(shí)刻。
? ? ? 書(shū)中給出了一個(gè)名詞“峰終定律”，人們?cè)谠u(píng)價(jià)某次體驗(yàn)或經(jīng)歷時(shí)，決定性的時(shí)刻有兩個(gè)：一是 最好或最壞的時(shí)刻，即“峰值時(shí)刻”；二是結(jié)尾的時(shí)刻。還給出了打造峰值體驗(yàn)的最佳時(shí)機(jī)，和打造峰值體驗(yàn)的四個(gè)要素。
? ? ? 一場(chǎng)刻骨銘心的婚禮，一份出其不意的禮物，一次說(shuō)走就走的旅行……生活，就在這些美好的體驗(yàn)中精彩，回味無(wú)窮。
? ? ? 這本書(shū)給了我很多的啟發(fā)，服務(wù)行業(yè)，就是要帶給客人一次又一次的美好體驗(yàn)，我們也在做著很多這樣的事情。精心為客人準(zhǔn)備一場(chǎng)生日Party；各種溫暖走心的小禮物；捕捉客人的每一個(gè)需求，給予及時(shí)的幫助……記得有一次，客人來(lái)的時(shí)候無(wú)意間提了一句腳好冷呀，在客人做護(hù)理的期間，我們的兩個(gè)小姑娘，騎著車(chē)出去，頂著大風(fēng)，跑了好幾個(gè)超市，給客人買(mǎi)回來(lái)一副暖暖的鞋墊和襪子，當(dāng)護(hù)理結(jié)束，姑娘們把這些拿到客人面前時(shí)，看著她們凍紅的雙手，客人感動(dòng)的不知道說(shuō)什么好。這也許就是書(shū)上講的“峰值體驗(yàn)”吧，我想客人會(huì)記得這次護(hù)理，也會(huì)記得這兩個(gè)溫暖的小姑娘。
? ? ? 書(shū)上提供了很多創(chuàng)造峰值體驗(yàn)的方法，比如利用提升感官享受、增加刺激性、打破腳本來(lái)創(chuàng)造驚喜時(shí)刻；利用認(rèn)可他人、設(shè)置里程碑、鍛煉勇氣來(lái)創(chuàng)造榮耀時(shí)刻等等。
? ? ? 我想說(shuō)，方法固然重要，但更重要的是：你懷揣著一顆什么樣的心，在做這件事！如果心中沒(méi)有真誠(chéng)，這些就成了滿滿的套路。但如果心存真誠(chéng)，心中有愛(ài)，加上這些方法，那將是一種最震撼的力量，才能帶給別人真正的完美體驗(yàn)。這種愛(ài)，可以是發(fā)自內(nèi)心的喜愛(ài)，可以是對(duì)他人的感恩、也可以是對(duì)于工作和生活的熱愛(ài)。有了愛(ài)，眼神是發(fā)光的，語(yǔ)言是真誠(chéng)的，禮物是有溫度的，所做的一切才會(huì)是走進(jìn)內(nèi)心、令人難忘的！
? ? ? 用書(shū)里的話，來(lái)做個(gè)結(jié)束吧。我們有能力創(chuàng)造欣喜，激起認(rèn)知，引發(fā)榮耀，鼓勵(lì)連接。這些超越尋常的時(shí)刻，才是讓生活意義非凡的點(diǎn)睛之筆。而這種讓世界更美好的時(shí)刻，等待你我來(lái)創(chuàng)造。
