第一問：我聽到什么？

海底撈的員工給戴眼鏡的就餐顧客發(fā)眼鏡布。

在聽到這一步，需要有選擇、復(fù)述、解釋、評估等動作。這個店長去海底撈學(xué)習(xí)，聽到的東西很多，他唯獨把這一點選擇出來，其實不一定對。

所以真正要做這個練習(xí)的話，應(yīng)該是我跟他們一起去海底撈學(xué)習(xí)，然后回來問：你聽到什么？

現(xiàn)在只能在眼鏡布這個基礎(chǔ)上練習(xí)了。

聽到包括解釋。怎么解釋發(fā)眼鏡布呢？很多同學(xué)都解釋了：吃火鍋有熱氣，眼鏡容易起霧。

第二問：我想起什么？

這一問有點難。交了作業(yè)的同學(xué)，很多都把解釋放到這一步了，而沒有真正“想”。

這一問是要尋找“深層結(jié)構(gòu)”。

在聽到部分，你很可能聽到的只是“碎片”，這一步要做的就是尋找“模式”。

我們要從“碎片”的“深層結(jié)構(gòu)”來尋找“模式”。

如果你覺得自己水平高的話，可以直接從這個“碎片”來推出其“深層結(jié)構(gòu)”。

但是，比較保險的做法，是結(jié)合其他“碎片”來找“深層結(jié)構(gòu)”。所以，這個地方需要想：海底撈還有哪些相似的做法？

最相似的做法，是海底撈還給使用手機(jī)的顧客提供一個手機(jī)袋。吃火鍋，湯湯水水比較多，為了避免弄臟手機(jī)，給你一個手機(jī)袋。

這個碎片的“深層結(jié)構(gòu)”是什么呢：消除顧客在就餐過程中的主要不便。

“深層結(jié)構(gòu)”是針對“表面特征”而言。在這個例子中，眼鏡布、手機(jī)袋都是表面特征。那個炒菜餐飲企業(yè)的店長，沒有找到“深層結(jié)構(gòu)”，直接學(xué)了“表面特征”。

第三問：我變成什么？

這時，提供眼鏡布這個事例，變成了這樣一句話：消除顧客在就餐過程中的主要不便。

那么，顧客在就餐過程中有哪些不便呢？

因為是炒菜，不是火鍋，所以眼鏡布或者手機(jī)袋其實可以免了。

有兩位同學(xué)提議給小孩提供一些東西，兒童餐啊，口水巾啊。這兩位同學(xué)一看就是家長啊。

他們餐廳專門有兒童餐的?？谒聿恢烙袥]有。

我說一個我感覺到的不便吧：如果兩個人去吃炒菜，其實很難點菜的。你們家的主打必吃菜，我都想吃，可是吃一個就飽了，怎么辦呢？

是不是可以推出一個主打菜拼盤呢？

第四問：我用在哪里？

如果推出兒童餐，就是用在帶小孩的顧客身上。如果提供主打菜拼盤，就是用在人數(shù)少的一桌客人上。

當(dāng)然，都是放在一張菜單上，誰點都可以。但是心中要知道這個動作的由來。

這個答案就基本答完了。

這是一個完整地、妥當(dāng)?shù)剡\(yùn)用了“四問學(xué)習(xí)法”的答案。

這是一個中規(guī)中矩的答案。答成這樣，已經(jīng)是個及格的管理者了。至少比那個店長及格吧。

回答了這個問題的同學(xué)，答得比較好的，也基本上在這個水平上。

現(xiàn)在已經(jīng)很多餐飲企業(yè)學(xué)到這個水平了。比如一個小面館，給來就餐的女顧客發(fā)扎頭發(fā)的橡皮筋。比如某餐廳，地上放有一個籃子，給顧客放包。這都是消除就餐過程中的主要不便。

但是，還說不上多么優(yōu)秀。這只是答案一。要做到優(yōu)秀的管理者，想到答案二、答案三、答案四的，很可能更優(yōu)秀。

這是我舉的“四問學(xué)習(xí)法”的第二個例子（要看第一個例子，點擊這里）。

你再想一想，還可以怎么用”四問學(xué)習(xí)法“學(xué)海底撈發(fā)眼鏡布這件事？