最近做了一個(gè)客服場(chǎng)景下篩選進(jìn)線客群的驗(yàn)證碼。設(shè)計(jì)方式跟普通驗(yàn)證大同小異。

篩選客群驗(yàn)證碼的場(chǎng)景好像不是很多，想了一下，B站升級(jí)會(huì)員的答題算不算？

一、明確驗(yàn)證碼的目的

通常是為了應(yīng)對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)攻擊/活動(dòng)作弊，產(chǎn)品端使用“驗(yàn)證碼”來(lái)增加訪問(wèn)的路徑。同時(shí)，也有些場(chǎng)景是為了保護(hù)用戶賬號(hào)而進(jìn)行的類似核身的驗(yàn)證。

【舉個(gè)例子】

針對(duì)具體的產(chǎn)品及場(chǎng)景，此次我的目標(biāo)是：通過(guò)驗(yàn)證碼篩選出目標(biāo)客群。

因?yàn)槲覀兪菫槁?tīng)障群體設(shè)計(jì)的服務(wù)渠道，為了保證給目標(biāo)客群充分的服務(wù)資源，我們想通過(guò)提高門檻來(lái)使普通用戶“知難而退”。于是我又拆分了這個(gè)大目標(biāo)：

1）提高非目標(biāo)客群進(jìn)入的門檻

2）保障目標(biāo)客群能順利通過(guò)，且有一定容錯(cuò)機(jī)會(huì)

3）盡量壓低這個(gè)驗(yàn)證過(guò)程帶來(lái)的成本，同時(shí)使之高效有用

二、設(shè)計(jì)驗(yàn)證碼的形式

文字，圖片，視頻，語(yǔ)音。也可以通過(guò)排列組合創(chuàng)造更豐富的形式。

設(shè)計(jì)時(shí)要考慮的還有加載問(wèn)題。隨著5G的發(fā)展，視頻語(yǔ)音等形式應(yīng)該會(huì)更常見(jiàn)。

1、用戶門檻較低的驗(yàn)證碼

這種門檻較低的驗(yàn)證碼，一般目的在于判別是機(jī)器或人。較常見(jiàn)于應(yīng)用的登錄，驗(yàn)證會(huì)配合登錄密碼一起進(jìn)行。

基于基本形式再加上交互元素，如

1）識(shí)別文字并在輸入框中輸入

2）滑動(dòng)拼圖

3）旋轉(zhuǎn)圖片的角度（最近第一次遇到，待附圖）

4）按順序點(diǎn)選文字

例：簡(jiǎn)書(shū)的登錄驗(yàn)證（圖+文字+角度），適度的利用角度旋轉(zhuǎn)，可以增加機(jī)器破解的難度，但對(duì)于用戶（人）來(lái)講卻不費(fèi)功夫。

2、用戶門檻較高的驗(yàn)證碼

門檻較高的驗(yàn)證碼，一般目的在于判別你是不是本人（或手機(jī)是否歸屬于你）。較常見(jiàn)于金融場(chǎng)景、會(huì)員體系、活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)等需要對(duì)用戶或商家做一定安全保障的。

還記得以前找回密碼時(shí)所填寫的個(gè)人問(wèn)題（你的小學(xué)是？你最敬愛(ài)的老師是？），這種開(kāi)放式問(wèn)題需要有一定容錯(cuò)性，同時(shí)用戶錄入與填寫成本也高，所以現(xiàn)在也比較少見(jiàn)了。

目前常見(jiàn)的核身方式中有：

1）登錄密碼、服務(wù)密碼、身份證登錄

2）人臉識(shí)別、指紋識(shí)別

3）短信驗(yàn)證、掃碼驗(yàn)證

4）微信掃碼驗(yàn)證、通過(guò)移動(dòng)端微信確認(rèn)并登錄PC端微信……

短信驗(yàn)證是否為本人手機(jī)等安全類操作，方式A (上下行配合)發(fā)送并要求用戶輸入短信4-6位驗(yàn)證碼，方式B（純上行）要求用戶編輯短信并發(fā)送至指定的號(hào)碼。后者相對(duì)前者少了下行過(guò)程中的不可控因素，即用戶收不到短信驗(yàn)證碼的問(wèn)題。

例：申請(qǐng)qq號(hào)時(shí)驗(yàn)證手機(jī)

三、按目標(biāo)客群特點(diǎn)尋找驗(yàn)證核心

核心即在于尋找最能代表其身份的信息點(diǎn)。而這個(gè)信息點(diǎn)同時(shí)也要注意是否涉及用戶隱私。不同風(fēng)險(xiǎn)程度的驗(yàn)證可以選擇門檻不同的驗(yàn)證方式。

我們的產(chǎn)品目標(biāo)客群即聽(tīng)障用戶，所以我們計(jì)劃通過(guò)驗(yàn)證是否會(huì)手語(yǔ)來(lái)區(qū)分。

四、設(shè)計(jì)驗(yàn)證碼的內(nèi)容與流程機(jī)制

驗(yàn)證碼的內(nèi)容，是篩選客群驗(yàn)證碼這個(gè)特殊應(yīng)用需要重點(diǎn)設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)，因?yàn)樵诓煌I(lǐng)域里基本沒(méi)有通用性。

建議感受一下B站的社區(qū)規(guī)范題。

幾個(gè)需要考慮的維度：

1）題目題干內(nèi)容（難度）、選項(xiàng)內(nèi)容（混淆性）、選項(xiàng)數(shù)量

2）題庫(kù)中題目數(shù)量

3）是否允許更改答案

4）是否設(shè)置每道題或所有題目的答題時(shí)間

5）允許通過(guò)的答對(duì)比例

我們的手語(yǔ)驗(yàn)證方式，最終采取了看手語(yǔ)手勢(shì)圖選擇對(duì)應(yīng)含義的答題方式進(jìn)行，為保障體驗(yàn)，題目不多，有容錯(cuò)性。值得一提的是，在選項(xiàng)的設(shè)計(jì)上，通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題詢問(wèn)測(cè)試者，收集非目標(biāo)客群答出的錯(cuò)誤答案，恰恰就成為了這道題最好的混淆選項(xiàng)。

五、設(shè)計(jì)驗(yàn)證碼的效果、體驗(yàn)與價(jià)值的平衡

效果上，可以觀察指標(biāo)：總客群通過(guò)率，目標(biāo)客群正確識(shí)別率，目標(biāo)客群錯(cuò)殺率，非目標(biāo)客群漏網(wǎng)率，非目標(biāo)客群阻擋率等。

體驗(yàn)上，可以通過(guò)客觀問(wèn)題問(wèn)卷調(diào)查或采訪用戶主觀感受，同時(shí)可以結(jié)合觀察用戶驗(yàn)證所消耗的時(shí)間。

價(jià)值上，主要從一開(kāi)始就要結(jié)合驗(yàn)證碼效果、用戶成本，還有這個(gè)驗(yàn)證碼本身所代表的產(chǎn)品觀，及是否對(duì)品牌本身帶來(lái)了正面的作用。

隨著時(shí)代與技術(shù)的發(fā)展，驗(yàn)證方式也在不斷探索和迭代。配合不同的場(chǎng)景需要，一些運(yùn)營(yíng)商也推出了驗(yàn)證碼的服務(wù)，也說(shuō)明了驗(yàn)證碼在安全問(wèn)題中的專業(yè)性需要。