我特意走訪了哈爾濱和沈陽的家電市場，所有對象都是雜牌家電供貨商和貼牌家電供貨商。我的目的很簡單，就是每件家電產(chǎn)品都必須有我的回扣，無論大家電還是小家電，無論黑家電還是白家電。對于接受我的條件且能提供給我滿意回扣的經(jīng)銷商，我都建立了長期的戰(zhàn)略合作。而對于一些舍不得利潤的經(jīng)銷商，我則將他們永遠(yuǎn)地拉進(jìn)了黑名單。這類人我從不同情，因?yàn)橐粋€不懂得互惠互利的商家、一個金錢至上不懂得舍與得的商家，注定是要被拋棄的。
一般人拿回扣都是從自家的口袋里掏，所謂羊毛出在羊身上?？晌覐奈聪脒^把這一份回扣算在自家的商場中，我只需要馬老板賦予我的權(quán)力，并不需要他為我的貪婪埋單，所以我動了些歪腦筋，讓每一家談妥合作的家電經(jīng)銷商都頭疼不已。我一般的套路都是先跟家電經(jīng)銷商玩命地砍價，當(dāng)一個很為難的價格談妥后再與這些家電經(jīng)銷商談我的回扣，而且注明這部分回扣必須由家電經(jīng)銷商支付，不能計在家電產(chǎn)品的進(jìn)貨價格內(nèi)，這也是很多經(jīng)銷商拒我于門外的原因所在。不過沒關(guān)系，喜歡薄利多銷的大有人在，我倒樂得一家家去尋找。
在這個過程中，數(shù)不勝數(shù)的家電經(jīng)銷商都建議我做高家電產(chǎn)品的進(jìn)貨價格，從而將這部分回扣算計到商場的支付貨款中，更有一些相交甚密的家電經(jīng)銷商為了討好我，在自己支付一筆回扣的基礎(chǔ)上，還配合我做高進(jìn)貨價格讓我再從商場的支付貨款中多得一筆。對此，我都毫不猶豫地拒絕了。雖然馬老板算不上什么好老板，但我有自己的底線，我能分得清遠(yuǎn)與近。無論怎樣，馬老板都是付我薪水的那個人，我沒道理再從他的餐盤中分上一杯羹。換句話說，我就是不想算計到他的頭上，也算是對他給予我這份工作的一個回報。
家電產(chǎn)品的回扣往往都是隨價格波動，例如小家電類的收音機(jī)、電風(fēng)扇等，回扣基本在每臺5～10元之間，而大家電的回扣則是在10～200元之間。僅以電視機(jī)為例，當(dāng)時21寸的雜牌電視機(jī)，每臺我能拿到20元的回扣；25寸的雜牌電視機(jī)，每臺我能拿到30～50元的回扣；29寸的雜牌電視機(jī)，每臺我能拿到50～100元的回扣；34寸的雜牌電視機(jī)以及大型號的背投電視機(jī)，自然有更高的回扣?？梢赃@么說，在當(dāng)時我管理的家電商場，每售出一臺家用電器，無論什么品種以及型號，除了馬老板的利潤外，都將有我的一份回扣。
我做一個最簡單的說明，大家就知道每件家電商品的利潤分配了，例如一臺雜牌的21寸電視機(jī)，它的批發(fā)價只有600元，而成本價則是550元。這個貨品到了馬老板的商場，其銷售價格可以高達(dá)1200元，這其中的600元就是馬老板的利潤，而我的回扣則是從家電供貨商的50元利潤中抽取20元，剩下的30元才是家電供貨商的利潤。在這個金字塔的頂端，馬老板的利潤堅不可破。至于我和家電供貨商，只能躲在金字塔的下端彼此分享那份差不多的微薄的利潤。
由于這類雜牌電器和貼牌電器在手續(xù)上不合法，使得馬老板不敢大規(guī)模囤貨，所以每月我都需要跟各種家電供貨商訂上幾次貨。很多人碰到這種情況都嫌麻煩，基本都是記下數(shù)目月底統(tǒng)一結(jié)算，可我每次都要求單獨(dú)結(jié)算，即便再煩瑣，我也要求家電供貨商在發(fā)貨的當(dāng)日將回扣匯入我的銀行卡中，這樣既可以剔除不守信的家電供貨商，又可以避免很多意外發(fā)生。畢竟錢只有揣在自己衣兜里才算自己的，我決不允許自己辛苦賺來的血汗錢變成自己懶惰或是大意的賭注。
馬老板的家電商場雖然不是這個城市中規(guī)模最大的，但銷售的種類卻很齊全，這也給我提供了肥沃的土壤。盡管是家電商場的淡季，但我從不發(fā)愁自己的回扣，反正大家電、小家電通通都有我的回扣，無論賣哪一種，都可以保證我的利潤。即便到了最熱的七八月份，電視機(jī)、VCD之類的黑家電賣不動，那也沒關(guān)系，畢竟還有電冰箱、電冰柜、空調(diào)之類的撐門面。例如物美價廉的電風(fēng)扇，那更是老百姓的最愛，生意火的時候一天賣個百八十臺都很輕松。別看只有百八十元的售價，那其中每臺也有我10元以上的回扣呢。
在隨后的幾個月份中，我每個月都能拿到幾萬塊的回扣，多的月份甚至可以拿到近10萬元。現(xiàn)在想想，那幾個月應(yīng)該是我這一路走來賺錢最容易且最痛快的了，每天都會有幾百甚至幾千元的回扣打入我的銀行卡中，使得我在那一段特殊的日子里，每天一睜開眼就盤算今天能夠收入多少，然后再美滋滋地將銀行卡插入自動提款機(jī)中去查看里面的數(shù)字變化。對于我而言，那是一段值得回味的妙趣人生。
如果要我對那一段時光的自己做一個評價，我想“利欲熏心”這四個字便是最恰當(dāng)?shù)母爬?。在?8歲成人禮的那一年，金錢蒙蔽了我的良知，并占據(jù)了我的全部思維，使得我現(xiàn)在回想起那一段時光，都會不由自主地聞到一股子發(fā)了霉的銅臭味。這就是我蹚過的路，這就是那個讓我不擇手段滿足私欲的青春年代，沒有校園的純真，沒有戀愛的浪漫，甚至沒有父母的庇護(hù)，我就像一個破殼而出的幼雛，在爾虞我詐的商海和銅臭所交織的利益網(wǎng)中蹣跚地掙扎著。
對于金錢，活著的人永遠(yuǎn)不會停下追逐的腳步，馬老板就是一個活生生的例子。盡管我已經(jīng)給他創(chuàng)造了極大的利潤，但他仍不滿足，時不時地便會敲打我一通，或是笑瞇瞇地話中有話，或是惡狠狠地直言不諱，總之，每一次交談都會讓我如芒在背，坐立不安，使得我不得不費(fèi)盡心思整天去琢磨如何才能提高利潤。那一年，我活得很累，那是一種心力交瘁，那是一種惶惶不安，以至于我小小的年紀(jì)便長出了些許白發(fā)。曾有很多人都建議我去染發(fā)，但我仍然無動于衷。我心里清楚，這是我成長環(huán)境中的一種特定軌跡的見證，即便我把白發(fā)染黑，也不可能將自己的心緒撫平。
從本質(zhì)上說，那時候的我與馬老板沒有什么不同，都有一顆追逐利益的心，或許我內(nèi)心的貪婪還遠(yuǎn)在馬老板之上，所以我理解他，并沒有太大的抱怨。這就是商海的常態(tài)，其中能免俗的商人不多，為了保住這一份工作所帶來的豐厚回報，我只能不遺余力地榨干自己的價值，去迎合馬老板的訴求和信任。逆水行舟固然是一種壯舉，但對于當(dāng)時的我而言，順應(yīng)大勢才屬上策。所以，在金錢面前，我收起了自己的骨氣和底線，畢竟我的生活里還有父母，我不在意自己是否會擔(dān)負(fù)一個奸商的罵名。對于當(dāng)時的我而言，能讓父母在大難之后享受一種豐富的物質(zhì)生活才是我最大的價值體現(xiàn)。
想再從目前的家電產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)中尋找足夠大的利潤點(diǎn)，簡直比從石頭里攥出水還要難得多，畢竟市場的需求和產(chǎn)品的利潤已經(jīng)達(dá)到了極點(diǎn)，無奈之下，我只得把目光鎖向了家電產(chǎn)品的售后。在那年月，品牌家電都有各自的產(chǎn)品售后維修中心，基本上是和產(chǎn)品銷售分開的獨(dú)立機(jī)構(gòu)。但是馬老板的商場里賣的大多是“三無”的貼牌家電和雜牌家電，這些家電批發(fā)商壓根沒有能力在下屬的市縣做產(chǎn)品售后維修，所以馬老板便在自己的商場里設(shè)立了一個綜合家電產(chǎn)品售后中心，畢竟賣的都是質(zhì)量較差的家電產(chǎn)品，若是沒有自賣自修的能力，那一準(zhǔn)兒會被抬回的各種家電產(chǎn)品“砸”死。
在傳統(tǒng)家電廠商和經(jīng)銷商的觀念中，售后服務(wù)就是一個賠錢的機(jī)構(gòu)，但又不得不設(shè)立。畢竟家電產(chǎn)業(yè)賣的是商品，只要是商品就沒辦法保證百分百的開箱合格率，無論是對國內(nèi)外品牌還是“三無”產(chǎn)品，這都是一個無法逾越的鴻溝，不過是開箱合格率的高低罷了。一般情況下，家電產(chǎn)品的售后都有三重標(biāo)準(zhǔn)：一是一個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題可以換貨；二是一年之內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題可以保修；三是五年之內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題可以維修。
保修和維修雖然只有一字之差，但服務(wù)的概念卻是天壤之別。對于消費(fèi)者而言，保修才是消費(fèi)者真正能夠享受到的權(quán)利與實(shí)惠，它意味著此家電產(chǎn)品所有的換件費(fèi)用和維修費(fèi)用都由廠家埋單。而維修只是哄騙消費(fèi)者的一句口號，它意味著家電產(chǎn)品所有的換件費(fèi)用和維修費(fèi)用都由消費(fèi)者來埋單。這只是廠商打出的一個幌子罷了，它的功效和街頭巷尾的私營家電修理部沒什么分別，同樣都需要消費(fèi)者埋單。
由于商場里經(jīng)營的大多是“三無”產(chǎn)品和貼牌產(chǎn)品，所以質(zhì)量根本沒有足夠的保證。每天涌動在商場中的一部分人就是來換、修家電產(chǎn)品的，為此我特意在家電商場的門口派了幾名售后人員，專門負(fù)責(zé)攔截這些要求售后服務(wù)的顧客。畢竟售出的家電產(chǎn)品再被抬回來是一件很不光彩的事情，很大程度上還會影響家電商場的正常銷售，造成負(fù)面影響。無奈之下，這些滿腹牢騷的顧客只能被帶領(lǐng)并抬著自己準(zhǔn)備換、修的家電產(chǎn)品走進(jìn)偏僻的側(cè)門，然后直接送往我們私下設(shè)立的綜合家電產(chǎn)品售后中心。
所謂綜合家電產(chǎn)品售后中心，其實(shí)就是個只有幾名員工的小作坊。在這幾名員工中，只有兩個真正懂得家電維修技術(shù)，只能維修一些基礎(chǔ)性的家電問題，倘若涉及一些大的家電元件或是技術(shù)等級高的難題，那就干脆打包返回上一級批發(fā)商處處理。按常理，一個家電產(chǎn)品售后中心肯定是以技術(shù)性的員工為主力，但在我們這個特殊的綜合家電產(chǎn)品售后中心，懂家電維修技術(shù)的兩名員工就是個擺設(shè)，因?yàn)樗麄儫o法創(chuàng)造出附加的價值。
綜合家電產(chǎn)品售后中心其余幾名員工，都是我精心挑選并培養(yǎng)出的骨干。他們都是機(jī)靈百倍的人精，懂得安撫消費(fèi)者的情緒、懂得窺探消費(fèi)者的內(nèi)心，并有能力將這普通的售后服務(wù)變成一次重新獲利的機(jī)會。沒有人會比他們更明白自己的身份，他們就是那種隱藏在暗處的刺客，瞄準(zhǔn)時機(jī)就會快速迅猛地宰上一刀。
總體而言，售后客服是所有行當(dāng)中最費(fèi)力不討好的機(jī)構(gòu)，無論再難聽的話都要笑臉相迎，無論再粗魯不堪的客戶都要小心伺候。對于家電產(chǎn)品的售后維修更是如此，誰也不愿意花費(fèi)大筆積蓄添置的家電出現(xiàn)質(zhì)量問題，更不情愿雇車求人將其送回售后維修中心進(jìn)行二次修換，所以這類客戶往往滿腹牢騷，抱怨不停，遇到性子急、脾氣大的更是扯著嗓子吵罵，以此來發(fā)泄心中的不爽和怨憤。
俗話說，兵來將擋，水來土掩。綜合家電產(chǎn)品售后中心的幾名員工就是專門應(yīng)付這類人的好手，甭管客戶有多大的抱怨，一律都是客客氣氣熱情周到地安撫。在這一點(diǎn)上，他們一度是我的驕傲。在我的培訓(xùn)體系中，他們謙恭卻不卑下，客氣卻不心軟，總能將暴怒的客戶處理得服服帖帖。還記得當(dāng)年我灌輸給他們一套理論，那就是當(dāng)找上門的客戶將口水噴到你臉上的時候，一定不要擦，而是面帶微笑地等口水自然風(fēng)干，不然就是不給客戶面子，更無法成為一名優(yōu)秀的售后客服。
在家電產(chǎn)品的售后服務(wù)過程中，我注意到了兩個細(xì)節(jié)：第一點(diǎn)是此類人群的構(gòu)成。一般購買“三無”產(chǎn)品和貼牌產(chǎn)品的顧客都是農(nóng)村客戶，他們進(jìn)城一次修換家電產(chǎn)品很不容易，往往都是以快修快換為主，根本耽擱不起，生怕產(chǎn)生多余食宿的費(fèi)用。他們的這種訴求，正是一個可以大加利用的好機(jī)會。第二點(diǎn)是此類人群的心理。農(nóng)村客戶購買家電產(chǎn)品是一項(xiàng)很大的開銷，他們從情感上很難接受新購買的家電產(chǎn)品就要被拆開修理，這就仿佛田里的秧苗被拔掉一般讓他們心疼。面對他們這種傳統(tǒng)的觀念，這又是一個好機(jī)會。
有以上兩點(diǎn)做支撐，我便給我的家電售后客服人員灌輸了一套完整的應(yīng)對方案：先是熱情安撫，然后同情遭遇，獲得信任和認(rèn)可后再大力向客戶推薦其他品牌的家電產(chǎn)品，所推薦的家電產(chǎn)品未必好，但是價格一定是高過先前購買家電產(chǎn)品的價格，目的只有一個，千方百計地讓客戶掏錢補(bǔ)差價。一般情況下，大部分客戶都會選擇這種解決方案，畢竟他們對先前購買的家電品牌已經(jīng)喪失了信任感，無奈之下，他們只得把新的希望寄托在另一種家電品牌上。
盡管看上去這只是一次普通的售后客服，但其中蘊(yùn)藏的利潤卻不可小覷。僅以一臺21寸彩電為例，客戶購買時的價格是1200元，它的進(jìn)貨價格只有600元，其利潤是600元；如果該產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題被送回綜合家電產(chǎn)品售后中心，想換一臺其他家電品牌，那么至少要再次添補(bǔ)差價200元，至于新?lián)Q的家電品牌的進(jìn)貨價格，肯定低于先前客戶購買的家電品牌的價格。如此一來，這一單商品的利潤無形中就增加了200～300元。
