如果我開花店，我想這樣開花店……
一、整體思緒
一直想去看看媳婦開的花店，昨天上午意料之外地有機(jī)會(huì)去看，就前往了。
這是開在比較有檔次的大型商場(chǎng)的公共空間區(qū)域的花店，面積不大，大概十個(gè)平米？這個(gè)公共區(qū)域都是比較簡(jiǎn)潔時(shí)尚的裝修，在媳婦的花店的二旁，分別是發(fā)型工作室、頭皮養(yǎng)護(hù)工作室、親子教育機(jī)構(gòu)。從這個(gè)比較空曠的公共區(qū)域來(lái)看，有一個(gè)花店來(lái)裝飾，真是一個(gè)很好的主意。
我很關(guān)心媳婦的花店開得怎樣，我想作為關(guān)心她事業(yè)的家人、想作為客戶、甚至作為挑剔的客戶來(lái)看看她的花店的方方面面。
我很在意她的花店的整體形象、造型、擺放、給人的整體觀感；我很在意她請(qǐng)的店員的形象、臉上表情、接人待物的態(tài)度、話語(yǔ)、身體語(yǔ)言、對(duì)待這份工作的精神狀態(tài)、服務(wù)精神、她們?cè)诘昀锏男纳砀惺埽晃液茉谝庀眿D的鮮花店的服務(wù)到底做到了怎樣的一個(gè)檔次。
當(dāng)天看到，整體感受、整體印象大概打85-90分。
那么，這個(gè)心理感受評(píng)分，花店哪些方面得了分，哪些方面還沒(méi)得分呢？或者說(shuō)，滿分100分的話，是哪些方面得了分？哪些方面扣了分呢？
這家店，整體形象有美感和有設(shè)計(jì)感，店里的鮮花陳設(shè)擺放給這個(gè)公共區(qū)域帶來(lái)了生機(jī)、生動(dòng)、活力和美感，但也還是有可以提升的空間。
我如果是一個(gè)客戶，一個(gè)正想要買花的客戶，我在欣喜發(fā)現(xiàn)這里有一家有檔次的花店的同時(shí)，會(huì)有點(diǎn)遺憾地覺(jué)得這家店的鮮花可選擇的種類不夠多，還有二盆花給我的視覺(jué)印象好像不新鮮了（后來(lái)我被告知原來(lái)其中一瓶就是干花，另一花瓶里的那株植物是因?yàn)樯虉?chǎng)一夜關(guān)門沒(méi)通風(fēng)，鮮花缺了養(yǎng)分，需要到下午才會(huì)醒過(guò)來(lái)）；如果我是一個(gè)來(lái)逛商場(chǎng)的人，在看到有一家比較有審美有檔次的花店的愉悅的同時(shí)，會(huì)有點(diǎn)美中不足地覺(jué)得這個(gè)店的鮮花品種、數(shù)量、店的氛圍還沒(méi)有給我驚艷、視覺(jué)和心理很享受的感覺(jué)，好像還缺了點(diǎn)什么。
我媳婦的理想很大，要做成全國(guó)連鎖的服務(wù)高端人群的鮮花事業(yè)，鮮花店要遍布深圳各個(gè)區(qū)、全國(guó)各個(gè)城市。我對(duì)此很點(diǎn)贊。同時(shí)，我也在想：什么樣的鮮花店會(huì)普遍地到處受到人群的青睞？令人印象深刻到受到很多人的口口相傳而使連鎖生意興??？
我在久久地想：到底為什么要開花店？花店意味著什么？她的價(jià)值是什么？要帶給人什么？
鮮花的特質(zhì)，就是生機(jī)、生命力、美和情誼，給人帶來(lái)心的柔化、溫馨、希望、快樂(lè)、慰藉和祝福，是表情達(dá)意、傳遞和平、溫暖、慰藉、情感和鼓舞的使者。所以，鮮花店，要直指人心，人人都需要慰藉心靈，需要美、生機(jī)、生命力、愛、問(wèn)候、關(guān)懷、祝福的滋潤(rùn)滋養(yǎng)。為此，鮮花店的開店，從鮮花本身的種類數(shù)量品質(zhì)、擺設(shè)布置、店容店貌、店的精氣神氛圍、店員的心態(tài)表情話語(yǔ)身體語(yǔ)言服務(wù)精神接人待物想客戶之所想急客戶之所急、鮮花包裝、鮮花訂購(gòu)、鮮花配送、鮮花養(yǎng)護(hù)等等都需圍繞如何直達(dá)心靈，慰藉心靈來(lái)進(jìn)行。
這樣說(shuō)來(lái)，開花店，就不僅僅是開花店，開花店，其實(shí)是在傳送美、生命力、關(guān)懷和祝福，使美、生命力、關(guān)懷、情感和祝福不斷地送達(dá)人們的心靈，是專門、專業(yè)做美化人們的生活、慰藉人們的心靈的事業(yè)，所以，花店的一切都是需要美的、好的、美好的，開花店的初心是美好的，花店的宗旨和企業(yè)文化是美好的，花材是美好的，店的布置和氛圍是美好的，花的包裝和傳送是美好的，店員是美好的，店提煉的墻上的形象語(yǔ)言是美好的，花店還不斷想著如何給買花的人們創(chuàng)造更多的附加價(jià)值，美化和慰藉、方便他們的生活、人際、心靈，如果是這樣的話，我相信這樣的鮮花店到處受歡迎，連鎖開在深圳的每個(gè)區(qū)的許多地方、連鎖開在全國(guó)的各大城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)都是非?，F(xiàn)實(shí)的，生意興隆的。
二、建議
鮮花店鮮花店，需要從建店到鮮花送達(dá)客人手中，自始至終都是正心誠(chéng)意地發(fā)心和服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都在創(chuàng)造美好。目前的這家店，是第一家店，可以從建店、布置店到鮮花最終送達(dá)客人手中的整個(gè)過(guò)程，各環(huán)節(jié)都進(jìn)行一個(gè)審視、優(yōu)化、提升。為此，我個(gè)人覺(jué)得以下幾方面都需持續(xù)下足功夫，并且不斷地審視和優(yōu)化：
一、明確鮮花事業(yè)的初心：形成明確的宗旨、企業(yè)文化，形成文字表述；（茫茫世間傳遞美，慰藉心靈，大概這樣的意思，文字在溫馨、誠(chéng)摯、美化）
二、明確及向公眾傳達(dá)張靜鮮花事業(yè)的專業(yè)形象：形成一句畫龍點(diǎn)睛的語(yǔ)言，作為張靜花店及張靜鮮花事業(yè)的象征；形成張靜花店的LOGO、二維碼、名片、宣傳畫冊(cè)、視頻；形成張靜鮮花事業(yè)的“每日花語(yǔ)”匯總，面向客戶群普及鮮花知識(shí)（微信和實(shí)體店面每日更新“每日花語(yǔ)”），傳遞專業(yè)度和對(duì)客戶的關(guān)懷；進(jìn)行有規(guī)劃、多渠道的宣傳，有實(shí)體店面展示、店面電視介紹、微信公眾號(hào)和短信、短視頻、抖音、宣傳冊(cè)、口口相傳、轉(zhuǎn)介紹、沙龍發(fā)布會(huì)、演講、展覽會(huì)參展、與婚慶公司等機(jī)構(gòu)合作等渠道，介紹張靜鮮花事業(yè)的宗旨和企業(yè)文化，介紹可以體現(xiàn)張靜鮮花事業(yè)的專業(yè)度的介紹，如如何選擇花材、如何確保鮮花品質(zhì)、如何送達(dá)鮮花、如何嚴(yán)格各環(huán)節(jié)的質(zhì)量、審美和服務(wù)，為美化生活和關(guān)懷心靈做的各種活動(dòng)展示；形成專業(yè)的本公司鮮花事業(yè)及業(yè)務(wù)與合作的PPT介紹，方便拜訪客戶；
三、優(yōu)化實(shí)體店面的整體設(shè)計(jì)、擺設(shè)、墻面，充分及合理利用店面空間，增加精神、心靈、文化和情感等人文元素，店內(nèi)加入悠揚(yáng)的音樂(lè)、香薰、書籍、展示屏等點(diǎn)綴，代表張靜花店和鮮花事業(yè)象征的一句話語(yǔ)，貼在墻上、印在花束的卡片上、工裝上等各種合適的地方，既表達(dá)張靜鮮花店發(fā)心初心，同時(shí)，也撥動(dòng)張靜花店所在商場(chǎng)來(lái)來(lái)往往人們的心，吸引他們駐足、前來(lái)買花，給他們的生活帶去美化，給他們及他們的親朋好友、合作伙伴等帶去情感和心靈的慰藉；
四、增加花材，開辟增加花材的來(lái)源，在控制成本的前提下盡量想方設(shè)法增加花材品種、數(shù)量，出于成本考慮，背景是不是可以考慮使用一點(diǎn)仿真花、仿真樹，鮮花就一定要確保鮮花品質(zhì)新鮮，仿真花或仿真樹背景、鮮花，共同使店面有濃郁旺盛的鮮花生機(jī)氛圍，成為商場(chǎng)那一片公共區(qū)域極為醒目、吸引人、滋養(yǎng)人的心和眼的一個(gè)區(qū)域，也令花店二邊的發(fā)型工作室、頭皮頭發(fā)養(yǎng)護(hù)工作室、親子教育機(jī)構(gòu)都?xì)g迎張靜花店的旺盛發(fā)達(dá)，帶來(lái)更多的客源，他們也想就近與張靜花店合作、為你做宣傳，當(dāng)然商場(chǎng)更加歡迎本花店的入駐和發(fā)展，如此，進(jìn)一步形成張靜花店的口碑；
五、不斷精益求精優(yōu)化花束的包裝，增加更多型包裝；同時(shí)，從店面要讓人知悉可以提供多種類型的花束、盆花、花籃、場(chǎng)地設(shè)計(jì)等服務(wù)；
六、拓展客戶來(lái)源：客戶面盡量拓廣，拓展對(duì)象包括機(jī)構(gòu)：銀行、保險(xiǎn)、婚慶公司、醫(yī)院、月子中心等機(jī)構(gòu)及個(gè)人客戶，與花店所在商場(chǎng)及花店二邊的商戶都建立良好客戶關(guān)系，盡快形成客戶名錄一覽表、客戶拜訪日常計(jì)劃，明確2021年12月的拓展工作安排、2022年年度客戶增長(zhǎng)目標(biāo)，細(xì)化到每個(gè)季度、每個(gè)月和每周工作目標(biāo)和工作安排，形成客戶拓展計(jì)劃、客戶維護(hù)計(jì)劃和方案；明確拜訪客戶的指導(dǎo)思想、怎樣跟客戶進(jìn)行表述，形成拜訪客戶、開沙龍、參加展會(huì)、發(fā)布會(huì)的介紹文字資料；
七、重視做好客戶維護(hù)，匯總形成客戶信息一覽表，進(jìn)行及時(shí)更新，收集客戶及家人朋友、事業(yè)伙伴的重要日子信息，信息問(wèn)候、鮮花知識(shí)普及發(fā)送、節(jié)假日的鮮花贈(zèng)送、多種形式（活動(dòng)）的增值服務(wù)，從客戶維護(hù)中進(jìn)一步挖掘客戶拓展的潛力；
八、健全財(cái)務(wù)管理，及時(shí)做好細(xì)致的收入、支出記賬，下功夫做2022年財(cái)務(wù)規(guī)劃，形成負(fù)責(zé)任的2022年的財(cái)務(wù)指標(biāo)、公司的財(cái)務(wù)管理制度；老板要會(huì)看報(bào)表、懂稅務(wù)納稅知識(shí)；
九、健全店員管理：形成店員崗位職責(zé)、一日工作流程、年度和季度、月度、周、天的工作指標(biāo)、福利待遇及晉級(jí)和獎(jiǎng)懲制度、員工關(guān)懷、職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)制度；
十、優(yōu)化整個(gè)花店、店員禮儀
總之，張靜的鮮花事業(yè)和張靜實(shí)體花店，要胸懷張靜鮮花事業(yè)遠(yuǎn)景、立足當(dāng)下，踏
實(shí)做好各方面工作，發(fā)心為茫茫人海里的人們誠(chéng)摯送上美和溫馨、問(wèn)候和關(guān)懷、希望和鼓舞，開有檔次、有品位、規(guī)范、美和人文關(guān)懷的鮮花事業(yè)和鮮花實(shí)體店，美好各個(gè)環(huán)節(jié)。
三、禮儀
這里重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)關(guān)于張靜花店的禮儀。
一家發(fā)心誠(chéng)摯地給茫茫人海的人們送去美和溫馨、問(wèn)候和關(guān)懷、希望和鼓舞的花店，
應(yīng)該從里到外，從老板到店員，從鮮花選材、到鮮花照顧、到鮮花包裝、到送達(dá)客戶手中，從拓展客戶的發(fā)心到店面的對(duì)客戶的接待，從接受客戶的付款到進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)、做好客戶維護(hù)、為客戶增加更多有價(jià)值的增值服務(wù)，都要貫徹著鮮花事業(yè)的初心，即“給茫茫人海的人們送去美和溫馨、問(wèn)候和關(guān)懷、希望和鼓舞”，這個(gè)初心、這個(gè)發(fā)心，就是張靜花店禮儀的來(lái)源和去處。
什么是禮儀？禮儀，就是你從心里想禮待他人，想尊重他人，想關(guān)懷他人，想溫暖他人，想為對(duì)方好，站在對(duì)方的角度思考，想使對(duì)方從看到的、聽到的、心里感受到的等等都感受被禮待、被善待、被尊重、被周到地照顧、被滋養(yǎng)、被鼓舞，從而自己也得到了提升和升華。
張靜花店的禮儀，想來(lái)應(yīng)該包括幾大方面：
l 鮮花事業(yè)的初心、宗旨、企業(yè)文化
l 店面布置的整體和每一個(gè)細(xì)節(jié)
l 對(duì)鮮花的照顧
l 花店老板的境界、胸襟、教養(yǎng)素質(zhì)、形象、言語(yǔ)、對(duì)店員和對(duì)客戶的態(tài)度、接人待物和身體力行的服務(wù)
l 店員對(duì)待工作的心態(tài)、每天日常表情、對(duì)客戶的態(tài)度、在店面對(duì)客戶的接待、在沒(méi)有客戶時(shí)店員在店內(nèi)的作為、在送花途中的言行、鮮花送達(dá)客戶手中的儀式感及其語(yǔ)言、對(duì)鮮花的照顧、對(duì)店面的照顧
l 每日工作復(fù)盤，優(yōu)化工作的各個(gè)環(huán)節(jié)
總之，這以上每一個(gè)方面、每一個(gè)環(huán)節(jié)，都為了一點(diǎn)、都體現(xiàn)了一點(diǎn)，那就是：時(shí)時(shí)事事處處對(duì)客戶的尊重，為客戶著想，包括對(duì)店員的尊重，為店員著想，我個(gè)人以為張靜鮮花事業(yè)、鮮花店要的是這樣的禮儀。
四、店員禮儀
在此，重點(diǎn)就店員禮儀展開寫一寫。
店員從入職開始，就需要在心里繃緊“禮儀”和“客戶意識(shí)”這二根弦，因?yàn)閺堨o要打
造的花店是有溫度的美和高品質(zhì)服務(wù)的花店和鮮花事業(yè)，是要傳遞美和關(guān)懷。店員在花店是另外一朵鮮花，是鮮花店移動(dòng)的亮點(diǎn)，花店有溫度的美和高品質(zhì)的服務(wù)主要要由店員來(lái)完成。
店員是張靜花店禮儀的代言人，店員通過(guò)她的個(gè)人儀態(tài)、發(fā)型和服飾、她的笑容、她陽(yáng)光而謙恭有禮的心態(tài)、她的站坐行走的美、開口說(shuō)話的溫暖得體、對(duì)鮮花的專業(yè)了解和表達(dá)、對(duì)接人待物的謙恭和從容，勤勉周到的服務(wù)，視來(lái)來(lái)往往的所有的人、視左鄰右舍都是客戶，對(duì)所有的人都善待、禮待，而使整個(gè)張靜花店令人如沐春風(fēng)，獲得非常美好的感受。
店員禮儀，發(fā)端于心、形成于外，需要從店員的內(nèi)心心態(tài)、對(duì)這份工作的態(tài)度、個(gè)人文化教養(yǎng)、職業(yè)修養(yǎng)、人生愿景、外在的形象、接人待物、迎來(lái)送往來(lái)塑造。所以，店員禮儀需從這幾方面來(lái)打造：
第一部分，店員內(nèi)在的部分，即店員內(nèi)心的心態(tài)、對(duì)這份工作的態(tài)度、勤勉度、周到度、
責(zé)任心、忠誠(chéng)度、個(gè)人素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)，通過(guò)對(duì)員工的尊重、關(guān)懷、合作、職業(yè)生涯規(guī)劃、讀書學(xué)習(xí)、崗位職責(zé)、一日流程、薪酬福利待遇和獎(jiǎng)懲來(lái)打造和規(guī)范。
在此重點(diǎn)說(shuō)一下如何為店員做職業(yè)生涯規(guī)劃、如何帶領(lǐng)店員進(jìn)行每日的讀書學(xué)習(xí)。
職業(yè)生涯規(guī)劃，周末工作坊方式進(jìn)行：
第一步，請(qǐng)店員寫出詳盡的“我今生的愿望清單”；
第二步，從店員事無(wú)巨細(xì)的“我今生的愿望清單”中同店員一道進(jìn)行歸類、整理，分析形成她想成為一個(gè)怎樣的人、她的人生目標(biāo)組合、任務(wù)清單、實(shí)現(xiàn)的途徑、需要做哪些學(xué)習(xí)和哪些行動(dòng)、實(shí)現(xiàn)的時(shí)間計(jì)劃、需要哪些協(xié)助支持、目前的花店工作對(duì)實(shí)現(xiàn)她的人生愿望清單可以起到怎樣的作用、如何從當(dāng)下的工作和學(xué)習(xí)通往她的愿望清單的一一實(shí)現(xiàn)，建立起她的人生路徑和從當(dāng)下通往目標(biāo)現(xiàn)實(shí)的橋梁。
為店員做她的生涯規(guī)劃，一是幫助她明晰她真正要什么、要怎樣才能實(shí)現(xiàn)、目前的花店這份工作能否支持她的系列目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、如何從做好花店的工作走向她的人生目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，二是這樣幫助她認(rèn)識(shí)和梳理的過(guò)程，是花店對(duì)她的關(guān)懷，是使她心更放在自動(dòng)自發(fā)地、勤勉用心細(xì)致地做好花店各方面工作的方法之一，增強(qiáng)她對(duì)張靜花店的向心力、融入感、忠誠(chéng)度。
帶領(lǐng)店員的每日讀書學(xué)習(xí)：
第一步，選書：根據(jù)花店對(duì)店員的責(zé)任心、勤勉、忠誠(chéng)度、吃苦耐勞、客戶意識(shí)、高品質(zhì)服務(wù)的需要，選這方面的書一、二本書；根據(jù)店員的“我今生的愿望清單”最關(guān)注的方面選一、二本書；根據(jù)花店需要的接人待物、迎來(lái)送往、接待等選擇一、二本書；根據(jù)花店需要的對(duì)鮮花的認(rèn)識(shí)、對(duì)如何開花店的認(rèn)識(shí)、如何包花等選擇一、二本書；
第二步，購(gòu)書，協(xié)商讀書有效方式：可以為店員購(gòu)買相關(guān)書籍，也可以為店員購(gòu)買同類別書籍的聽書音頻課程，同店員協(xié)商形成她有效學(xué)習(xí)的途徑和時(shí)間期限；
第三步，組織讀書會(huì)，做分享，設(shè)計(jì)讀書分享及應(yīng)用獎(jiǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)。
第二部分，店員外在形象部分，即店員的體態(tài)、儀態(tài)、站坐行走禮貌鞠躬、發(fā)型、妝容、服飾、表情、各種手姿（歡迎、鼓掌、握手、指引、遞送名片、抱花、送花）、蹲姿，通過(guò)理論講解和實(shí)際訓(xùn)練來(lái)打造。
這一部分，從目前的店還小，我本人和我媳婦通過(guò)重新拾起往日的形體禮儀訓(xùn)練，基本可以對(duì)店員進(jìn)行訓(xùn)練。有了鮮花事業(yè)，我們也有了對(duì)我們自己的形象及禮儀隨時(shí)隨地的要求，形體禮儀的訓(xùn)練我們自己也會(huì)隨之堅(jiān)持下去，這就會(huì)使花店店員的形體禮儀方面的意識(shí)和每日訓(xùn)練會(huì)形成堅(jiān)持的機(jī)制，可能還會(huì)成為花店的特色，店員及老板儀態(tài)體態(tài)心態(tài)的美好將成為張靜花店服務(wù)客戶之一道亮麗的風(fēng)景線。
第三部分，迎來(lái)送往、接人待物、客戶維護(hù)、電話禮儀、書面禮儀、接待禮儀，通過(guò)溝通課程、語(yǔ)言表達(dá)課程、鮮花專業(yè)課程來(lái)培訓(xùn)打造。
花店的溝通場(chǎng)景主要有：
l 對(duì)來(lái)到花店的客人進(jìn)行問(wèn)候、詢問(wèn)和介紹：您好！非常歡迎您的光臨！請(qǐng)問(wèn)我們花店可以為您做些什么嗎？
一種回答：“我隨便看看?！薄胺浅g迎！請(qǐng)隨意！如果有需要我介紹的地方，還請(qǐng)
您跟我說(shuō)，很高興能為您做介紹?！?/p>
一種回答：“我想買束花，是想送給我的太太，她過(guò)生日?！薄罢媸菧剀暗男囊?！您
心目中希望買什么花？或者您希望我做一些花和花語(yǔ)的介紹供您參考嗎？”
店員要非常熟悉各種鮮花、配料的花語(yǔ)。
針對(duì)客戶可能的各種回答，店員形成發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)摯服務(wù)的話語(yǔ)。
l 包花過(guò)程，客戶等待期間：
l 接受付款時(shí)：
l 詢問(wèn)客戶是否愿意留下聯(lián)系方式：先生、大哥、兄弟、大姐、小姐、妹妹、姐姐、阿姨、奶奶等等（選擇合適的、禮貌、尊敬或親切的稱呼），可以請(qǐng)您留下您的電話或跟您加上微信嗎？我們花店希望能為您提供一些額外的服務(wù)，比如為您發(fā)送各種花的知識(shí)、花的語(yǔ)言介紹等，方便您合適的時(shí)候能派上用處，等等；
l 跟客戶道別：非常感謝您的惠顧！我們的服務(wù)您還滿意嗎？但凡有不周到的地方，需要提升的地方，還請(qǐng)您留下寶貴的意見和建議，以后能更好地服務(wù)您！謝謝，再見！視情況決定是否還需說(shuō)祝福的話：好運(yùn)！萬(wàn)事順意！等等，要收集匯總各種祝福語(yǔ)。
在送花過(guò)程中：
鮮花送抵客戶手中：您好！請(qǐng)問(wèn)是某某先生或某某女士（小姐）嗎？我是張靜鮮花店的禮賓員，非常榮幸為您送上鮮花！視訂花時(shí)了解清楚的為什么而訂花，表達(dá)相應(yīng)的問(wèn)候、祝福、贊美的話語(yǔ)。
總之，鮮花事業(yè)，是美和溫暖人心的事業(yè)，是很值得做的。如果開花店，我就想這樣開花店。
