背景
近來(lái)開(kāi)始接觸更多幕前的工作，例如去跟客戶談需求、為客戶講方案，又或者在執(zhí)行過(guò)程中，針對(duì)某些工作與客戶進(jìn)行談判。這對(duì)不擅長(zhǎng)表達(dá)的我來(lái)說(shuō)確實(shí)是很大的挑戰(zhàn)，因此在這過(guò)程中也表現(xiàn)得很糗，比如慌張、不自信、面對(duì)客戶時(shí)口吃嚴(yán)重等等。當(dāng)然也確實(shí)學(xué)到了很多，嘗試對(duì)這段時(shí)間的溝通經(jīng)歷進(jìn)行總結(jié)，幫助自己成長(zhǎng)，希望也能幫助有這方面困境的朋友。
一、準(zhǔn)備工作
- 與甲方開(kāi)會(huì)前，提前（最好提前幾天）明確會(huì)議的內(nèi)容，對(duì)會(huì)議的內(nèi)容有大概的猜想和把握；
- 根據(jù)對(duì)會(huì)議內(nèi)容的把握，對(duì)對(duì)方可能會(huì)產(chǎn)生的疑問(wèn)進(jìn)行猜想，列出并嘗試對(duì)這些問(wèn)題作出解答；
- 根據(jù)對(duì)會(huì)議內(nèi)容的把握，對(duì)會(huì)議內(nèi)容（如需求、流程）列出自己的一些疑問(wèn)，提前準(zhǔn)備；
二、溝通過(guò)程中面對(duì)提問(wèn)
- 如果對(duì)問(wèn)題不理解，可以禮貌地讓對(duì)方對(duì)問(wèn)題進(jìn)行闡述，仔細(xì)傾聽(tīng)的同時(shí)組織回答的方案；
- 如果無(wú)法馬上進(jìn)行答復(fù)，可以以自己對(duì)問(wèn)題的理解，重新向?qū)Ψ綇?fù)述問(wèn)題確認(rèn)。這樣有兩個(gè)目的：一是明確對(duì)方問(wèn)題的本質(zhì)，二是拖延時(shí)間來(lái)組織回答的方案；
三、溝通過(guò)程中面對(duì)質(zhì)疑
- 面對(duì)質(zhì)疑，首先不能表現(xiàn)出情緒上的緊張、慌張，即使心里慌張，也要保持鎮(zhèn)定；
- 不能表達(dá)出對(duì)方的否定，例如直接說(shuō)“不”、“不行”，這樣并不禮貌?？梢韵日f(shuō)“我理解你的問(wèn)題”、“我也同意你的看法”等起頭，隨后通過(guò)“不過(guò)……”、“但其實(shí)我是這樣考慮的……”來(lái)說(shuō)出自己的意見(jiàn)，并且可以在闡述的過(guò)程中，通過(guò)一些論點(diǎn)把對(duì)方的質(zhì)疑反駁，說(shuō)服對(duì)方；
- 如果不能順利的說(shuō)服對(duì)方，面對(duì)對(duì)方一再質(zhì)疑，注意不要陷入與對(duì)方辯駁的僵局。因?yàn)殡p方無(wú)法互相說(shuō)服，只會(huì)讓溝通過(guò)程受阻并造成雙方不愉快?？梢酝艘徊剑┤缯f(shuō)“嗯，我覺(jué)得你說(shuō)的確實(shí)有道理，那你看這樣行嗎？……”開(kāi)始提出一兩個(gè)對(duì)質(zhì)疑的簡(jiǎn)易方案（即對(duì)自己隨后的工作量沒(méi)有太大影響的方案）。
- 對(duì)于（3）中，如果沒(méi)有現(xiàn)成的解決方案，也可以說(shuō)“針對(duì)真?zhèn)€問(wèn)題，我們先進(jìn)行評(píng)估，看看有什么合適的方式吧?！痹谡嬲u(píng)估后，如果影響不大，可以按對(duì)方心意執(zhí)行方案，也算是賣對(duì)方一個(gè)人情。如果影響較大，那就把影響造成的后果告知客戶，讓對(duì)方做決定。
四、較重要的注意點(diǎn)：
- 盡可能表現(xiàn)出自己是自信、平靜的，即使內(nèi)心緊張，不要把內(nèi)心的情緒表現(xiàn)在臉上；
- 不要急于表達(dá)自己的意見(jiàn)看法。在對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)話完畢后，即使你可能理解對(duì)方的問(wèn)題，但是也不要試圖打斷，也不要發(fā)出“額…”之類的聲音。因?yàn)?
- 首先你可能并不理解對(duì)方的意見(jiàn)或問(wèn)題，只是你自己覺(jué)得理解了而已；
- 即使真的理解了，請(qǐng)確認(rèn)自己是否已經(jīng)組織好應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言。急于出口的結(jié)果可能是，在緊張的情緒下，用超快的語(yǔ)速飆了一句自己都不能理解的長(zhǎng)句。
五、對(duì)于上面注意點(diǎn)的一些技巧：
- 減慢說(shuō)話的語(yǔ)速，或者說(shuō)，慢慢說(shuō)，確保你說(shuō)出來(lái)的每個(gè)字、每個(gè)詞語(yǔ)對(duì)方都能接收理解；
- 表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，盡可能多用短句，易用對(duì)方理解，也能減少自己的錯(cuò)誤（犯錯(cuò)容易造成緊張）；
- 不要過(guò)分在意說(shuō)出來(lái)的意見(jiàn)的對(duì)錯(cuò)。當(dāng)然沒(méi)錯(cuò)更好，但是有錯(cuò)是正常的，一句“抱歉”就能帶過(guò)的事兒；
- 嘗試使用“總-分-總”的表達(dá)句式。發(fā)表意見(jiàn)之初，先拋出結(jié)論或論點(diǎn)，隨后用“第一，……”、“其次，……”分點(diǎn)論述，最后對(duì)于剛才分點(diǎn)論述的內(nèi)容，再總結(jié)強(qiáng)調(diào)一次結(jié)論或論點(diǎn)。這樣的好處：
- 讓自己表達(dá)更有條理性，同時(shí)能夠幫助自己梳理邏輯；
- 讓對(duì)方更容易理解、接受。
- 表達(dá)意見(jiàn)時(shí)，盡可能用對(duì)方看得見(jiàn)的、能想象的事物作例子說(shuō)明幫助對(duì)方理解。比如眼前就能看到的界面、對(duì)方日常工作的一些工作流程等。
- 最重要的，傾聽(tīng)！傾聽(tīng)！傾聽(tīng)！讓對(duì)方能完整表達(dá)意見(jiàn)，傾聽(tīng)的目的：
- 表示尊重；
- 傾聽(tīng)過(guò)程中，揣摩對(duì)方表達(dá)的意見(jiàn)的本質(zhì)，或者目的。你的回答應(yīng)該能夠應(yīng)對(duì)意見(jiàn)的本質(zhì)、目的。
最后
上面的總結(jié)或是技巧，現(xiàn)在自己寫(xiě)出來(lái)看著挺簡(jiǎn)單，但是要真能做到其實(shí)真的不容易，目前的我還差得很遠(yuǎn)，所以上面的這些點(diǎn)也是我近期的目標(biāo)，希望我在今年剩余的日子內(nèi)能達(dá)成。珍惜日常開(kāi)口講話的每次機(jī)會(huì)吧～
