從日本回來快有一周，趁著感覺還在趕緊碼點(diǎn)字記錄，否則就要淹沒在國(guó)內(nèi)快節(jié)奏的氣氛中了，無法呼吸。

沒去之前，我知道日本人嚴(yán)謹(jǐn)，講究細(xì)節(jié)，但耳聽不如眼見。這一次旅行讓我真切的感受到了各種細(xì)致入微的服務(wù)。

先說說日本的官方服務(wù)，從來都只通過具體的圖文來表達(dá)。我初到關(guān)西機(jī)場(chǎng)，在咨詢臺(tái)購買大阪周游券時(shí)，銷售員拿出了一張購買單（忘了有無中文），一項(xiàng)項(xiàng)的跟我確認(rèn)需要選項(xiàng)，每次在確認(rèn)項(xiàng)上用鉛筆畫一個(gè)圈，讓我清晰知道即將購買的東西。到了京都后找不到旅店，就進(jìn)了一家便利店咨詢，便利店員工很熱情的拿出了一張地圖，上面用紅圈標(biāo)記了附近很多的旅店（看來是被問慣了），一邊指著我們要去的旅店，一邊在旅店上又畫了一次紅圈。最后一天要從靜岡地鐵站做巴士到靜岡機(jī)場(chǎng)，咨詢臺(tái)的服務(wù)人員幫我規(guī)劃了2條線路，拿出一張紙寫了起來，地點(diǎn)，時(shí)間（具體到分），費(fèi)用都一一表明，最后還不忘加上的士的費(fèi)用和時(shí)間，無可挑剔。

溝通的前提是雙方互相明了對(duì)方的意思。平時(shí)大家喜歡用言語溝通，表達(dá)準(zhǔn)確還好，要是表達(dá)模糊那就是半天不知所云了。這時(shí)，通過紙張或白板，把內(nèi)容寫出來，簡(jiǎn)單的畫下邏輯，一方面讓人理解，另一方面也防止別人忘記，我覺得這是很有效的溝通方式。平時(shí)工作中，我也習(xí)慣使用白板，私下的溝通我也會(huì)拿個(gè)白本記錄，當(dāng)然，壞處就是對(duì)方要稍微等你一下，要不就干脆錄音吧，特別是跟領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)……你們懂的。

繼續(xù)說日本。在日本的電梯，至少我遇到的，都是標(biāo)配的四個(gè)控制面板。除了同國(guó)內(nèi)類似的在電梯門左右兩側(cè)的標(biāo)準(zhǔn)面板，兩邊電梯墻也各有一個(gè)，位置較低，有扶手，方便兒童和殘疾人操作。在國(guó)內(nèi)似乎只有醫(yī)院和某些大型商場(chǎng)的電梯有這樣的配置。電梯里在每個(gè)面板上都有一個(gè)明顯的紅色「SOS」按鈕，顏色，含義都恨直白，當(dāng)然我也沒有去試，要是試下不知道會(huì)不會(huì)引起「大事件」？國(guó)內(nèi)電梯里的求救按鈕似乎都是個(gè)鈴鐺或電話筒的圖標(biāo)，不過我猜跟日本常年地震估計(jì)有關(guān)，誰沒事希望「SOS」一下。

到了日本，消費(fèi)是必須的，我當(dāng)然不會(huì)告訴你這是我家領(lǐng)導(dǎo)的主要目的。日本的收銀臺(tái)桌上，都有一個(gè)長(zhǎng)方形的橢圓碟子，用于收錢和找錢。收錢時(shí)不必太講究，放碟子里或直接放對(duì)方手上都OK，但找錢時(shí)，收銀員肯定是把紙幣攤開，注意是攤開，擺放在碟子里，硬幣平整的擺在紙幣上，雙手將碟子遞給你。碟子底部是一塊黑色的防滑墊，讓人很容易就能拿起錢來，絕不會(huì)出現(xiàn)硬幣貼在桌面拿不起來的情況。唉，真是細(xì)致。這里多提一下日本的收銀機(jī)，據(jù)我觀察主要分為兩種，一種是類似國(guó)內(nèi)的彈出式，另一種則是高級(jí)的自動(dòng)收銀機(jī)，只需要把錢一起放入（紙幣和硬幣分開），輸入消費(fèi)金額，就會(huì)自動(dòng)找出余額，相當(dāng)便捷。關(guān)鍵是，每一輛公交車上竟然都配置了自動(dòng)收銀機(jī)，這機(jī)子不要錢么，我也弄兩臺(tái)。

公交車上除了自動(dòng)收銀機(jī)，隨處可見的就是「下車」按鈕。車子扶手，座椅背后，車窗邊緣，無論你是坐著還是站著，都能以最快的速度按下。不同于國(guó)內(nèi)的擺設(shè)，這個(gè)功能是實(shí)用的，因?yàn)橛行┱军c(diǎn)上要是沒人等待，也沒人按下車按鈕，司機(jī)為了節(jié)約時(shí)間是不會(huì)停的，而你只要按了「下車」，司機(jī)則會(huì)等你。再說日本的司機(jī)，統(tǒng)一的制服，白手套，看上去很整潔，車子靠站或等待紅燈要出發(fā)時(shí)，都會(huì)說一句「開動(dòng)了」（我猜是這意思），讓乘客有心理準(zhǔn)備。國(guó)內(nèi)公交的突然發(fā)動(dòng)和急停，想必大家都深有體會(huì)。

設(shè)計(jì)心理學(xué)一書中，提到分析優(yōu)化行為，需要將人的動(dòng)作分解。從確定目標(biāo)，到行動(dòng)意圖，動(dòng)作順序，動(dòng)作執(zhí)行到外部世界，再感知外部直接狀況，解釋該狀況，并進(jìn)行評(píng)估是否達(dá)到目標(biāo)七個(gè)步驟，從每一個(gè)步驟去考慮優(yōu)化流程。在我看來，日本人充分做到了這一點(diǎn)，每處場(chǎng)景下可能的狀況都考慮到，并且在細(xì)節(jié)處做了優(yōu)化，讓人順利達(dá)成動(dòng)作目標(biāo)，不會(huì)犯錯(cuò)，不做多余的事，無需多余的考慮。

很多產(chǎn)品設(shè)計(jì)或使用的過程中，其實(shí)都應(yīng)該這樣考慮。所謂的優(yōu)化體驗(yàn)，無非是把產(chǎn)品流程進(jìn)行拆分，每個(gè)點(diǎn)到不同場(chǎng)景下細(xì)分成很多小個(gè)的點(diǎn)，把每一小點(diǎn)都優(yōu)化好，你的產(chǎn)品體驗(yàn)自然就好了。