想象一下這樣的場景：我們正在老老實實地排隊，突然有個人什么都沒說，便“插隊”到了隊伍中。這時，其他人的反應會是什么樣子呢？
這時通常會有兩種情況：隊伍中的其他人，要么譴責插隊的人沒素質(zhì)，要么會認為“多一事不如少一事”，生氣歸生氣，還是忍忍算了。
“忍忍算了”肯定不行，因為這會導致那些插隊的人以后更明目張膽地插隊。沖上去吵一架也不行，因為處于憤怒當中的人，很難理智地解決問題，反而容易情緒失控，讓問題升級。
事實上，面對這樣的沖突時，既不能憤怒失態(tài)，也不能保持沉默，那我們到底該怎么做呢？《關(guān)鍵沖突》這本書就為我們找到了一系列應對沖突的技巧。所以，無論你是誰，相信這本書都能在化解人際沖突方面助你一臂之力。
好，接下來我們來分享這本書的核心內(nèi)容吧。我將從兩部分為大家講解，第一部分是什么是關(guān)鍵沖突？第二部分是我們該如何應對關(guān)鍵沖突，化解人際關(guān)系危機。
首先，我們來聊聊什么是關(guān)鍵沖突？
所謂關(guān)鍵沖突，就是那些讓我們的人際關(guān)系可能變壞的危機，它來自我們對結(jié)果的失望。
比如，男友說好要買的禮物沒有兌現(xiàn)，我們對男友失望，開始思考對方是否愛自己。再比如，老板答應給我們升職，最后卻把機會給了別人，我們對老板失望，開始思考在公司的去留，這些聽上去是不是很常見？
其實，只要面對失望，我們就會開始審視自己與對方之間的關(guān)系，而一旦開始考慮這段關(guān)系的遠與近、好與壞，我們和對方之間的這次沖突就變成了一次“關(guān)鍵沖突”。
為什么說“關(guān)鍵”呢？因為這樣的沖突如果處理不好，就會讓我們與他人之間的關(guān)系變得糟糕，而如果處理得好，不僅可以解決問題，還可以優(yōu)化我們的人際關(guān)系。
所以，應對關(guān)鍵沖突的能力，對我們每個人來說都非常重要。
清楚了關(guān)鍵沖突，接下來我們來聊一聊到底如何才能應對關(guān)鍵沖突從而解決問題、化解人際危機。
在這里，我們分為三個步驟：
第一步：自我分析，確定目標問題。
在我們?nèi)フ覍Ψ教幚韱栴}之前，一定要分析清楚自己想解決的是什么問題，只有先明確目標，才可能達成目標。
比如說A在完成某個項目的過程中，因為經(jīng)常向團隊發(fā)脾氣，而導致整個項目沒辦法順利推進。這時，如果我們真的想找A解決問題，要聊的就不應該是“如何順利推進項目”這樣空泛的話題，而應該是“如何做好情緒管理”這樣直擊要害的話題。
在明確目標以后，一定要整理好自己的情緒。因為，當我們心里想著“他就是個垃圾”“這人不行”的時候，談話的走向一定會出問題。
那么，該如何平復我們暴躁的情緒呢？不是深呼吸，而是了解對方犯錯的真正原因。
本書告訴我們，如果一個人沒有完成工作，可能是能力問題，也可能是動機問題。但不管是哪個問題，都受到個人、他人和外部三個條件的共同制約，不能只看一個。
比如，某公司生產(chǎn)的一批軟件出了問題，總裝部經(jīng)理打電話大罵質(zhì)量部經(jīng)理，后來整個管理團隊把矛頭指向軟件測試員，說他們自私、偷懶、不顧大局，軟件沒測試好就交出去生產(chǎn)，結(jié)果造成了巨大損失。
聽到這里，相信大家也覺得很可能就是軟件測試員偷懶吧，但本書提醒我們：千萬不要自以為是地去下判斷。
因為軟件測試的工作結(jié)果受到個人、他人、外部三個條件的制約，首先考慮個人：是不是這些軟件測試員工不想干了，消極怠工？其次考慮他人：是不是因為經(jīng)理催得太急，所以他們匆匆交付了產(chǎn)品，沒有檢查到位？最后考慮外部：是不是這次的軟件特別復雜，原有的設(shè)備沒有辦法準確地完成測試？
看到?jīng)]有，如果我們從一開始就認定是員工自身的問題，那就一定不能理智地去分析問題，只會讓氛圍越來越糟。
本書強調(diào)，應對沖突，最重要的就是氛圍。
接下來看第二步：安全應對，營造安全的應對氛圍。
安全應對就是在處理沖突時，始終給對方營造一個安全的氛圍。對方一旦感到我們在指責他或想讓他承擔責任，他就會開始防御，陷入沉默或者選擇暴力。
相反，如果整個交流過程充滿安全感，對方就會變得輕松，而輕松的氛圍有利于沖突的解決。
那怎樣營造安全的氛圍呢？
本書建議：用事實開場，而不要用觀點開場。比如不能上來就說“我認為這件事你沒有盡力去做”，而可以描述一下事實，比如“你說過晚飯前會整理房間的，現(xiàn)在已經(jīng)十點了?！?/p>
描述事實后，不能說“你到底怎么回事？”而應該用一個問題結(jié)尾，比如“你能給我講講整件事的經(jīng)過嗎？”
當輪到對方講述的時候，我們可以總結(jié)出對方?jīng)]有完成工作的原因到底是能力問題還是動機問題，如果是動機問題，就需要為對方制造動機。
作者為我們提供了一個制造動機的方法，叫做“幫助對方察覺難以察覺的結(jié)果”。
比如，有一個慈善組織的會計，制定的報銷流程非常復雜，但溝通很多次之后，會計仍認為自己是對的。于是領(lǐng)導就親自帶他到貧困地區(qū)，告訴他冬天快到了，如果物資遲遲批不下來，這里的孩子就沒辦法拿到冬天的衣物了。然后這位會計回去就馬上優(yōu)化了報銷流程。因為他意識到，復雜的報銷流程會拖延物資下放的時間，貧困地區(qū)的孩子很可能因此忍受一個冬天的寒冷。
也就是說，當對方能察覺到后果的嚴重性，就會充滿處理問題的動力。
最后來看第三步：展開行動，制定接下來的行動方案。
談話結(jié)束不算結(jié)束，一定要制定行動計劃，比如明確何人何時擔負何種責任，并對任務實施監(jiān)督，最后還要約定好下次針對這項任務的談話時間，以便追蹤完成情況。
總之，我們在應對關(guān)鍵沖突前要整理好情緒，明確自己想要解決的問題。談話中，始終為對方營造安全的氛圍。談話結(jié)束，要制定接下來的行動方案，以確保問題有效解決。
好了，到這里，這本書的內(nèi)容我們已經(jīng)了解得差不多了，下面我來為大家總結(jié)一下。
首先，我們介紹了什么是關(guān)鍵沖突。簡單來講，關(guān)鍵沖突就是那些讓我們的人際關(guān)系可能變壞的危機，它來自我們對結(jié)果的失望。
接著，我們介紹了如何應對關(guān)鍵沖突。分三步：溝通前分析目標并整理好情緒，溝通時給對方一個安全氛圍，溝通后制定好行動計劃。
總之，“關(guān)鍵沖突”是人人都會面對的，應對“關(guān)鍵沖突”的能力是人人都需要具備的能力。相信通過本書的學習再加上不斷練習，我們的人際關(guān)系定能更上一層樓。
