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[打卡寶寶]：魏萍
?[打卡日期]：2019/06/15
[學(xué)習(xí)內(nèi)容??]：?每天知道點(diǎn)處理客戶異議技巧
??[學(xué)習(xí)筆記]：
銷售人員首先應(yīng)該明白消費(fèi)過程中的異議行為只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作，對(duì)客戶的異議不應(yīng)存在害怕的心理。因此，當(dāng)客戶還在搖擺不定時(shí)，應(yīng)采取積極的對(duì)應(yīng)措施，從而激起客戶的消費(fèi)欲望。
? ? 第一、安撫客戶情緒，盡力滿足客戶的需求
? ? 根據(jù)心理學(xué)家多年的研究結(jié)果：人們對(duì)于某個(gè)結(jié)果產(chǎn)生的過程，比起結(jié)果本身更為在乎?？蛻粼跊Q定買還是不買的猶豫過程中，他其實(shí)是非常痛苦的，當(dāng)他一旦決定買或不買之后，就會(huì)如釋重負(fù)。
? ? 所以客戶也需要銷售人員的理解與支持。在銷售過程中，銷售人員的態(tài)度是尤其重要的，銷售人員在整個(gè)過程中營(yíng)造出來的公平、愉快的氛圍可以帶給客戶的感覺也是非常重要的。
? ? 當(dāng)客戶感覺愉快、并感到受到重視時(shí)，他就會(huì)留久一點(diǎn)，并愿意購(gòu)買更多的產(chǎn)品或服務(wù)。
? ? 當(dāng)客戶感覺受到威脅或不安全時(shí)，他會(huì)迅速地離開現(xiàn)場(chǎng)，讓自己回到安全的范圍內(nèi)。
? ? 所以，當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有疑慮時(shí)，只解決問題是沒有用的，要懂得如何安撫客戶情緒，直接與客戶的情緒對(duì)話，真正了解客戶的心聲與需求，并對(duì)此做出回應(yīng)。
? ? 在關(guān)注的過程中，學(xué)會(huì)運(yùn)用問題，用聆聽而不是用說明和陳述一步步引導(dǎo)客戶自己做出決定。溝通的關(guān)鍵在于對(duì)方得到的信息是什么。善用我們的非語(yǔ)言溝通因素，影響客戶做出他“自己”的選擇。
? ? 第二、不要過度承諾，要誠(chéng)實(shí)感性
? ? 陳述購(gòu)買和“畫大餅”后的結(jié)果很簡(jiǎn)單，但不要忘記，對(duì)于自己的需求，客戶是最清楚的。過度的承諾，只會(huì)提高客戶的心理期望值，讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值過高。一旦產(chǎn)品、服務(wù)中有些瑕疵，就會(huì)給客戶造成不好的印象，從而影響客戶的重復(fù)交叉購(gòu)買，也會(huì)影響產(chǎn)品在市場(chǎng)中的口碑。
? ? 恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵毫私饪蛻舻馁?gòu)買清單，通過聆聽與提問明確客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，盡量滿足客戶的需要，同時(shí)可強(qiáng)調(diào)其中某一些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來的的實(shí)際利益與心理優(yōu)越感。
? ? 誠(chéng)實(shí)感性的意思是在銷售過程中，當(dāng)客戶提出一些沒有明顯答案、見仁見智的問題，這就要求我們懂得用同理心去理解客戶的立場(chǎng)、想法與希望，并設(shè)法對(duì)客戶的購(gòu)買需求給予滿足。
? ? 第三、適度地影響客戶而不是總是等待
? ? 有時(shí)候，客戶的購(gòu)買也需要有一個(gè)人在背后堅(jiān)定地“推”他一把，鼓勵(lì)他去嘗試新事物，發(fā)揮自己的潛能。
? ? 最困難的也許是遇到了猶豫不決的客戶。他們對(duì)于自己的需求并不十分清楚，甚至他們自己也不知道是該買還是不買。然而，我們銷售人員是可以確定我們的產(chǎn)品、服務(wù)能否為他帶來好處和顯而易見的利益，因此，款待這種客戶最好的方法就是：適度地影響他而不是被動(dòng)的等待。一些小小的技巧可以影響到客戶最后的決定：一邊和客戶交談一邊開始填寫客戶資料或收銀單，用一些非語(yǔ)言的形式來加強(qiáng)心理暗示。如果客戶對(duì)價(jià)格不太敏感的話，我們還可以采取一些引導(dǎo)性的行為，即直接把客戶帶到收銀臺(tái)前，一邊繼續(xù)介紹產(chǎn)品一邊直接開單，示意客戶交款。
?[堅(jiān)持習(xí)慣?]：
?學(xué)習(xí)＋總結(jié)+減脂+練字+耐心
[今日感悟?]：
第一：撲捉客戶的心理需求和欲望，激發(fā)消費(fèi)意愿。
? ? 第二：認(rèn)同客戶的拒絕理由，表示理解客戶心情。
? ? 第三：贊美認(rèn)同＋反問＋回答。
? ? 第四：贊美認(rèn)同＋強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)＋去除疑惑點(diǎn)＋導(dǎo)入簽約。
? ? 第五：事實(shí)是最有利的銷售話術(shù)，做到胸有成竹的態(tài)度。
