目前，用戶體驗旅程地圖是最有效的用戶體驗設(shè)計方法， 因為用戶體驗地圖記錄

每個用戶角色的真實的行為特征和感受，是一種以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計思維,逐

漸取代以功能為中心的產(chǎn)品設(shè)計。

用戶體驗旅程地圖首先是“全觸點”、“全周期”。另外體驗地圖不僅是分析需求，

還需要進行“預(yù)測”，什么叫預(yù)測需求嗎？大膽的假設(shè)，讓整個需求滿足并且超越

用戶需求，有了預(yù)測創(chuàng)新，才能進行優(yōu)化“產(chǎn)品交互”，并最終提升”價值”。這里

的“價值”是雙向的：包括客戶和企業(yè)，對客戶來講，客戶旅程分析帶來的價值是

更好的體驗，對企業(yè)來講是更高的轉(zhuǎn)化和收入，客戶旅程分析如果最終沒有落實

到的客戶和企業(yè)的價值上，自身也將毫無價值。

這次，我想與UX設(shè)計和產(chǎn)品設(shè)計從業(yè)者以及新業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人介紹下怎么建立一個有

效的體驗地圖來實現(xiàn)以下這三個目標(biāo)。

. 以全新的用戶視角審查并改進當(dāng)前的用戶體驗

. 用全局的思維來獲取更理想的體驗和新機會點

. 可以查看提供體驗的流程和相關(guān)系統(tǒng)支持，讓每個部門參與和達(dá)成共識。

用途家案例來說明體驗地圖怎么還原不同場景下用戶不同的需求點。

1. 明確目標(biāo)用戶及需求，進行訪談，收集整理資料

目標(biāo)用戶是指具有代表性的人物畫像，不是產(chǎn)品主觀腦補出來的，而是基于數(shù)據(jù)

或者是定性調(diào)研所得出的。這里我們用途家設(shè)定好的用戶畫像來繪制。

2. 確認(rèn)關(guān)鍵任務(wù)場景，細(xì)化每個關(guān)鍵任務(wù)的行為觸點

一款產(chǎn)品，用戶在使用過程中會有很多場景、很多任務(wù)，在開始制作體驗地圖之

前，需要提煉更關(guān)鍵的任務(wù)流程。

如何篩選關(guān)鍵任務(wù)流程呢？

首先，梳理產(chǎn)品的核心價值、用戶的核心目標(biāo)，進而提煉用戶完成核心目標(biāo)必須

完成的任務(wù)是什么；

其次，弱化沒有明確任務(wù)流程分析 或者 難以了解用戶感知的任務(wù)。

對任務(wù)的描述，建議采用中性動詞，用詞精準(zhǔn)干凈。

3. 整理用戶訪談的行為背后的情緒，想法

撰寫用戶在進行每個階段時的反饋（行為、想法、痛點、滿意點、）進行整合，有

條理的梳理出來。

對于某個痛點，多問問對于這個用戶角色對這個痛點的在意程度，可以打分。將調(diào)

研獲得的用戶痛點、滿意點，貼在對應(yīng)的行為節(jié)點下方。然后判斷每個階段任務(wù)的

情感高低，并連成情緒曲線主要是根據(jù)痛點、滿意點的數(shù)量和重要程度來判斷。

另外思考每個行為節(jié)點、每個痛點背后是否有機會點、創(chuàng)新點。也可結(jié)合競品的優(yōu)

勢和劣勢，可對比思考自家產(chǎn)品的改進空間、如何彌補短板、發(fā)揮優(yōu)勢。

4. 進行可視化繪制地圖，邀請不同部門的產(chǎn)品決策人進行補充

4.1 與產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，技術(shù)，營銷，及相關(guān)決策者一起，針對已完成的體驗地圖做一

場頭腦風(fēng)暴。

將用戶研究時發(fā)現(xiàn)這些用戶感受、想法的故事告訴大家，增加大家對用戶的同理

心，幫助他們在未來做出更好的決策。

來幫助擴展、補充地圖上的機會點

4.2? 結(jié)合體驗地圖行為節(jié)點的情緒曲線、機會點，梳理優(yōu)先級，安排后續(xù)的工作