今年10月之前，我操盤(pán)訓(xùn)練營(yíng)時(shí)，最常遇到的就是學(xué)員服務(wù)的問(wèn)題。
我也經(jīng)常收到咨詢(xún)客戶(hù)問(wèn)我：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，接下來(lái)，我們應(yīng)該怎么去服務(wù)，從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢？
我特別佩服一種企業(yè)，他們把服務(wù)客戶(hù)這件事做到了極致，玩出了新的花樣，凡是購(gòu)買(mǎi)他們的產(chǎn)品，就會(huì)感覺(jué)被服務(wù)得特別爽。
很多人都在說(shuō)客戶(hù)至上，但是能真正踐行這種服務(wù)理念的企業(yè)，據(jù)我觀察，不到10%。
所以我會(huì)覺(jué)得，這樣的企業(yè)，如果不成功，天理難容。
做好客戶(hù)服務(wù)，目的是什么呢？
我們先看看MBA智庫(kù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理的解釋?zhuān)?/span>
客戶(hù)服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱(chēng)，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿(mǎn)意度和 忠誠(chéng)度、最大限度地開(kāi)發(fā)利用顧客。
很明顯，服務(wù)客戶(hù)的目的，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，以及最大限度地開(kāi)發(fā)利用顧客，簡(jiǎn)言之，就是提高復(fù)購(gòu)率或轉(zhuǎn)介紹率。
這時(shí)候你會(huì)問(wèn)，那我們應(yīng)該怎么去服務(wù)客戶(hù)呢？
這就是我接下來(lái)要講的重點(diǎn)。
1
你是否有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷？
你在某個(gè)公眾號(hào)，購(gòu)買(mǎi)了5瓶蜂蜜。加了客服微信后，客服沒(méi)有說(shuō)話，你也沒(méi)說(shuō)話。
第四天的早上，蜂蜜沒(méi)到，你去私信客服，問(wèn)產(chǎn)品何時(shí)到。
隔了5小時(shí)，客服回復(fù)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您的收貨人名字叫什么？購(gòu)買(mǎi)了哪一款產(chǎn)品呢？
你內(nèi)心略微有點(diǎn)不舒服，告訴她收貨人信息和產(chǎn)品?？头貜?fù)說(shuō)：我去查一下，您稍等。
又等了2小時(shí)，客服告訴你蜂蜜還在快遞中，單號(hào)是xxxxx，可以去快遞網(wǎng)查一下哦。
這樣的客戶(hù)服務(wù)，你打幾分？
要我來(lái)打分，不及格。
我們對(duì)一個(gè)商家最基本的期待，就是產(chǎn)品不錯(cuò)、服務(wù)周到，以及及時(shí)且有效的解決問(wèn)題。
這樣的期待，我稱(chēng)為服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施
可想而知，回復(fù)慢、語(yǔ)氣散漫、問(wèn)題解決不及時(shí)，極大地破壞了這種基礎(chǔ)設(shè)施。
如果是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服，就會(huì)這么解決問(wèn)題：
1. 對(duì)你表達(dá)歉意。
2. 第一時(shí)間回復(fù)消息。
3. 不是給單號(hào)，而是告訴你快遞已經(jīng)到哪里了。
這樣其實(shí)還不夠?？头?yīng)該在添加你的第一時(shí)間，就給你快遞單號(hào)，并跟你說(shuō)產(chǎn)品大概幾天內(nèi)可以到。
客戶(hù)最基本的期待，就是不破壞服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。
否則，你永遠(yuǎn)也留不住客戶(hù)。
2
做到上面這點(diǎn)，就夠了嗎？
不，客戶(hù)服務(wù)的高手，他們還會(huì)去創(chuàng)造超預(yù)期驚喜。
講一個(gè)故事：
一個(gè)男孩和父母度假，回家后發(fā)現(xiàn)自己心愛(ài)的玩具長(zhǎng)頸鹿忘在酒店了。父親馬上聯(lián)系酒店工作人員，請(qǐng)他找到玩具并盡快寄過(guò)來(lái)。父親還說(shuō)，讓工作人員先拍一張玩具的照片傳過(guò)來(lái)，好讓男孩看到后安心。
出乎意料的是，工作人員傳過(guò)來(lái)的，不止一張照片，而是一整部相冊(cè)。里面有玩具躺在泳池邊的長(zhǎng)椅山、開(kāi)著高爾夫球車(chē)、在水療館最美容（眼睛上還敷著黃瓜片）、和酒店里的鸚鵡一起聊天… …
工作人員透過(guò)用心又有創(chuàng)意的舉動(dòng)，把一段小插曲轉(zhuǎn)為這一家人可能會(huì)終生難忘的回憶。
看到這個(gè)故事的時(shí)候，我就在想，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，如何去給客戶(hù)創(chuàng)造超預(yù)期驚喜呢？
普通人看表面，高手看本質(zhì)。
我從這里面看到的，是我們可以從客戶(hù)沒(méi)有期待的點(diǎn)找突破口。
而最好的例子，是魔術(shù)師在表演魔術(shù)的時(shí)候。
為什么魔術(shù)表演總能超越觀眾預(yù)期呢？你想，在看魔術(shù)表演的時(shí)候，都是什么樣的場(chǎng)景？
你一直盯著魔術(shù)師的雙手，結(jié)果鮮花卻從帽子里變出來(lái)了，你盯緊了魔術(shù)師的帽子，結(jié)果小鳥(niǎo)卻從袖子里飛出來(lái)了。
所以你看，魔術(shù)師總是在你緊盯主線的時(shí)候，從你忽略的地方，突然給了你沒(méi)想到的驚喜。
所以，要找到超預(yù)期的點(diǎn)，就去客戶(hù)沒(méi)有期待的點(diǎn)尋找突破點(diǎn)。
那有沒(méi)有離我們比較近的案例呢？
有。比如，熊貓不走蛋糕。
在送貨上，他們讓送貨員戴上熊貓頭套，送到貨之后，給過(guò)生日的人表演小節(jié)目（魔術(shù)、街舞、唱歌、算命等等）。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，他們生日蛋糕的蠟燭改成滋滋冒煙的小煙花，然后贈(zèng)送一個(gè)電動(dòng)泡泡機(jī)，讓過(guò)生日的人在美麗的煙花和夢(mèng)幻的泡泡中許愿。
儀式感滿(mǎn)滿(mǎn)。
3
除此之外，還有沒(méi)有更高級(jí)的客戶(hù)服務(wù)呢？
有，但必須要結(jié)合前兩個(gè)，才能發(fā)揮最大的用處。
那就是服務(wù)與品牌結(jié)合。
意思就是說(shuō)，公司上下使用一種與品牌相符合的交流語(yǔ)言風(fēng)格，去成就一個(gè)品牌。
在酒店歷史里，有一種叫做麗思式語(yǔ)言風(fēng)格。
麗思卡爾頓豪華酒店（成立于1927年）的創(chuàng)始總裁舒爾茨，和他的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了一套與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言風(fēng)格，這個(gè)風(fēng)格被稱(chēng)為英國(guó)鄉(xiāng)村莊園式風(fēng)格，然后培訓(xùn)員工去使用。
具體是那些語(yǔ)言呢？
他們做了一個(gè)語(yǔ)言詞匯表，那些話術(shù)要常用，那些話術(shù)是禁忌，非常詳細(xì)。
我說(shuō)幾個(gè)，你應(yīng)該很熟悉：
“我很高興”、“馬上”、“一定”。避免使用“各位”、“嘿”、“你們這些人”和“行”等。
這些已經(jīng)在餐飲行業(yè)很熟悉的詞語(yǔ)，他們是最開(kāi)始用的。
創(chuàng)建語(yǔ)言風(fēng)格，除了和品牌統(tǒng)一風(fēng)格，還有一個(gè)經(jīng)常被忽略的好處：
增強(qiáng)員工凝聚力，產(chǎn)生共同的身份認(rèn)同感。
這是最高階的玩法，如果你想學(xué)，我建議你：想好品牌定位，再行動(dòng)。
否則，就是本末倒置了?；蛘?，你可以先把文章的前面兩個(gè)做好。也不遲。
作者：原《爆款文案》作者團(tuán)隊(duì)一哥，460萬(wàn)課程操盤(pán)手，私域流量營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)。
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