安全帽事件

臺(tái)灣政治大學(xué)企管研究所入學(xué)試題

某一臺(tái)灣大型企業(yè)成立于1967 年。成立之時(shí)待遇水平很高，同時(shí)對(duì)員工紀(jì)律要求甚嚴(yán)。

例如：規(guī)定所有員工中午十二時(shí)以前不得離開工作崗位前往用餐，違背規(guī)定者一律開除。

成立第一個(gè)月后某一天，總經(jīng)理（專業(yè)經(jīng)理人，其時(shí)年已五十歲）在廠區(qū)視察時(shí)，路過餐廳，看到一位年輕同仁（并不相識(shí)）獨(dú)自在等待開飯領(lǐng)菜?？偨?jīng)理趨前質(zhì)問，該名員工拔腿就跑。總經(jīng)理立即向前追趕，但因體能緣故，無法追及，總經(jīng)理乃脫下安全帽向該名員工扔去。

請(qǐng)對(duì)本個(gè)案中的種種事項(xiàng)及此事件對(duì)組織可能的影響加以評(píng)論

并提出管理上的建議。

分析如下：

一、管理溝通有多重要？

在MBA的知識(shí)金字塔體系中，管理學(xué)是基礎(chǔ)，管理學(xué)基礎(chǔ)之上是“產(chǎn)銷人發(fā)財(cái)”，“產(chǎn)銷人發(fā)財(cái)”之上是戰(zhàn)略管理，這是金字塔的塔尖。這個(gè)金字塔就完整了嗎？不，管理者是如何落地一個(gè)方案的呢？靠管理溝通。千辛萬苦、千言萬語、千方百計(jì)形成的方案，還要靠管理溝通，落地了才形成一個(gè)閉環(huán)。這是臨門一腳的功夫。不論前面的工作做得不論有多么扎實(shí)，如果管理溝通沒有做好，功虧一簣，行百里者半九十。就像在世界杯賽場(chǎng)上，不論前面賽前的戰(zhàn)略規(guī)劃有多么周密、開賽后的傳球和配合有多么精彩，只要臨門一腳的工作沒有到位，傳球的目標(biāo)差一點(diǎn)沒有達(dá)成，前面海量的準(zhǔn)備工作基本全部都是無用功。

二、《管理溝通》學(xué)什么？如何學(xué)？

學(xué)什么？

在管理溝通中有兩個(gè)階段，第一階段確定溝通的內(nèi)容，第二階段是確定溝通的方式，前者是溝通的“道”，后者是溝通的“術(shù)”。前者需要通過脈絡(luò)思考的方法，在系統(tǒng)觀和動(dòng)態(tài)觀的框架內(nèi)，通過KIPA來厘清溝通的內(nèi)容。后者主要是傳播學(xué)的內(nèi)容，從“溝通七要素”來提升溝通效率。

如何學(xué)？

在六大主題的講授之中配合以百里挑一的個(gè)案，在互動(dòng)中分析討論個(gè)案，在理論與個(gè)案的實(shí)踐中鍛煉學(xué)員的KIPA。理論和個(gè)案是“魚”，學(xué)習(xí)過程提升的是學(xué)員的“漁”。給了獵物，給了獵槍，還訓(xùn)練了尋找獵物痕跡、追蹤獵物、伏擊和瞄準(zhǔn)一擊而中達(dá)到組織績(jī)效目標(biāo)的全過程。

三、第一節(jié)課要點(diǎn)

第一節(jié)課的要求點(diǎn)非常多，這里只能根據(jù)記憶整理部分如下：

1、溝通的宗旨

溝通分為單次溝通、多次溝通、無限溝通三種。單次溝通中，理性人容易追求單次收益最大化，就像去海南吃海鮮大餐，如果監(jiān)管不嚴(yán)大概率被宰。然而在多次溝通中和無限溝通中，追求累計(jì)溝通資產(chǎn)。就像海南的社區(qū)海鮮店，只要你去的時(shí)候不被識(shí)別為游客，是不容易被宰的，即使被認(rèn)出是“大概率一生只來消費(fèi)一次的過客”，也大概率因?yàn)樯碳业膽T性而不被宰，因?yàn)樯鐓^(qū)海鮮店主要是靠“回頭客”獲得利潤(rùn)的。而旅游區(qū)的海鮮店，大部分的客戶可能一輩子只來一次，服務(wù)得再好，也很難有回頭客，所以宰客是理性的做法。但是，如果導(dǎo)游所在的公司有很好的品牌，或者導(dǎo)游有很好的個(gè)人品牌，商家在導(dǎo)游這里累計(jì)信譽(yù)資產(chǎn)，這就是符合無限博弈的溝通了，我們還是可以吃到性價(jià)比不輸當(dāng)?shù)厝说暮ｕr大餐的。大部分情況下，管理溝通面臨的是多次博弈，因此積累溝通資產(chǎn)，是溝通的宗旨。

2、溝通全局觀

a在組織內(nèi)部把個(gè)人工作動(dòng)機(jī)和組織績(jī)效目標(biāo)統(tǒng)一起來，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)均衡。

b在組織外部把組織目標(biāo)和商業(yè)環(huán)境中要求的社會(huì)目標(biāo)統(tǒng)一起來，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)均衡。

3、溝通動(dòng)態(tài)觀

具有動(dòng)態(tài)觀的溝通者不會(huì)只分析當(dāng)下的人、事、環(huán)境以及三者關(guān)系有機(jī)組成的局，高效的管理溝通者眼中永遠(yuǎn)有三個(gè)局，當(dāng)下的T0局，過往的T-1局，將來的T+1局。分析完三個(gè)局之后，再評(píng)估是否施加干預(yù)，讓局往符合組織績(jī)效目標(biāo)的方向發(fā)展。

4、作為管理者的高效溝通者

高效的管理溝通者都是內(nèi)方外圓的，有人情味，能夠在“法”的底色上，充分考慮“情”的元素，找到符合“理”的解決方案，最后通過溝通落實(shí)下去。既維護(hù)了“法”的權(quán)威，又充分考慮了當(dāng)事人的心理接受度。既立了規(guī)矩給所有人看，規(guī)定神圣不可侵犯；通過一個(gè)一個(gè)事件對(duì)所有人進(jìn)行了教化。在冷冰冰的規(guī)定基礎(chǔ)上，讓所有人理解規(guī)定是保護(hù)所有人的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的，還要充分發(fā)揮人情味，在執(zhí)法的過程中完成教化。這樣的規(guī)定不僅解決了本次的問題，還沒有因?yàn)榻鉀Q問題的時(shí)候創(chuàng)造一個(gè)新的更大的問題，還給組織打了疫苗防御了一些問題，最后還未無限溝通博弈正向積累了溝通資產(chǎn)。

四、安全帽事件

1、還原與穿越

還原與穿越的原則，不是讓個(gè)案沒有討論的空間，而是增大個(gè)案的討論空間，增大參與者的兩難和糾結(jié)。比如在《安全帽事件》中，我們不能假設(shè)提前吃飯的員工是屢犯者，那就沒有什么討論的，按照制度開除了就是，但是這樣就鍛煉不了脈絡(luò)思考和KIPA。這里我們把這名員工還原為一名公司唯一的口譯人才，因?yàn)橄挛缫崆敖哟赓e，在直屬主管的授權(quán)下提前吃飯。

2、找到兩難太極圖

左不罰，右開除，中間擺太極。極左是徹底的“情處理”，即極致的考慮個(gè)人情況，100%的體當(dāng)事人難處，體現(xiàn)公司的人情味。極右是徹底的“法處理”，證據(jù)確鑿，依規(guī)處理，直接開除，以儆效尤。我們穿越還原的時(shí)候，不要把環(huán)境變量指向兩極，而是要落在中間，這樣才有互動(dòng)討論的空間，才能鍛煉脈絡(luò)思考的能力。

3、利益相關(guān)人分析

a犯事員工

如果按照前面的還原，目前的過失是在總經(jīng)理詢問時(shí)“條件反射式”地拔腿就跑。補(bǔ)救辦法是，不能再逃避問題，現(xiàn)在應(yīng)該第一時(shí)間把事情原委反饋給授權(quán)他提前吃飯的直屬領(lǐng)導(dǎo)。

b員工主管

個(gè)案中的過失是考慮不周，雖然理由十足充分，但是這樣有員工提前吃飯而沒有被開除，這樣沒有考慮其他所有人的想法。如果事出緊急，那么就要讓提前吃飯的員工給食堂人員和力所能及地的讓所有看見他提前吃飯的人做解釋，或者拿一份有簽字和正式蓋章的條子。這樣看到董事長(zhǎng)，也不會(huì)跑了，董事長(zhǎng)也不會(huì)丟安全帽了。

現(xiàn)在只能第一時(shí)間，帶著跑掉的員工去找董事長(zhǎng)認(rèn)錯(cuò)。員工門外等候，主管先去說明情況和認(rèn)錯(cuò)，至于是否有錯(cuò)和錯(cuò)的嚴(yán)重程度，交由總經(jīng)理定奪。員工看情況，等主管消息再?zèng)Q定是否見總經(jīng)理說明來由。

如果員工馬上要接待外賓了，就先主管去說明情況，如果打電話更快，就先打電話簡(jiǎn)要說明，再當(dāng)面解釋。

c企業(yè)

“提前吃飯，就要開除”，這一條顯然是不符合常理的，量刑不合理，刑大于罪。如果合情合理，那么就要把解釋公布出來。懲罰如此嚴(yán)格死板，需要做一些特殊情況的要求，這樣這個(gè)規(guī)定才有生命力，才能落實(shí)下去，讓人心服口服。

d董事長(zhǎng)

丟安全帽，是有失風(fēng)范的。接下來需要如何把這件事由壞事變成好事?，F(xiàn)在后悔丟了安全帽已經(jīng)沒有什么意義了，現(xiàn)在要基于當(dāng)下已經(jīng)發(fā)生的事情，把這件引起廣泛注意的事情繼續(xù)發(fā)展成對(duì)組織目標(biāo)有益的事情，才是正確的方向。怎么辦呢？首善必獎(jiǎng)，首惡必罰?？偫戆l(fā)現(xiàn)有人提前吃飯，上前質(zhì)問，了解情況，這本身是沒有什么問題的。但是年齡大了，體力不支，亂了手腳丟安全帽肯定是不對(duì)的。認(rèn)錯(cuò)也沒有什么必要。現(xiàn)在調(diào)查取證還原事實(shí)真相，官方渠道進(jìn)行說明和公示發(fā)布說明是必要的。在此過程中，要維護(hù)公司規(guī)定的權(quán)威性，還要充分考慮主管和員工的起心動(dòng)念是符合組織績(jī)效目標(biāo)的，這份積極性值得保護(hù)。接下來，不能不罰，也不能開除?？梢蚤_會(huì)討論，鍛煉下屬脈絡(luò)思考的能力，集思廣益，取得中高層認(rèn)同的同時(shí)把這件事處理得妥妥當(dāng)當(dāng)。主管有象征性的扣獎(jiǎng)金，當(dāng)事人留廠查看?？傊贸鲆环荩群锨橛趾弦?guī)的合理的處理辦法。

e其他人

如果沒有說明，有人犯規(guī)，又沒有公示說明。這件事模糊而又重要的事情，就會(huì)在公司滋生謠言。

4、如果又有一人提前吃飯，怎么辦？

如果沒有極其特殊的情況，是冒失的尋找政策縫隙、以身試法的人，直接開除了，以儆效尤。

打磨日志

葉興東2022年12月1日17:07:00 V1.0 完成第一稿

葉興東2022年12月2日08:56:41V1.0完成第1次打磨