????? 學(xué)過營銷學(xué)的人都知道，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維護(hù)一個(gè)老客戶。所以，很多公司都想盡各種辦法留住老客戶。

????? ?前幾年單位有報(bào)銷電話費(fèi)的政策，所以每次移動(dòng)公司搞活動(dòng)都會(huì)有升級套餐，可以送一個(gè)手機(jī)，但月費(fèi)要升一個(gè)檔次，每次服務(wù)期是兩到三年。每當(dāng)這種升級套餐活動(dòng)推出來時(shí)，移動(dòng)公司都會(huì)派客戶經(jīng)理上門服務(wù)，有一次，直接把新手機(jī)送到我家門口。后來，移動(dòng)公司又推出了免費(fèi)送寬帶服務(wù)，我就給出租房裝了一個(gè)寬帶，免費(fèi)給租客使用。

????? ?而今，臨近退休，用不了那么多話費(fèi)了，我想把話費(fèi)套餐降下來，卻遇到了重重阻礙。移動(dòng)公司的10086電話咨詢，說是一定要到移動(dòng)營業(yè)廳去辦理，線上不給辦。所以那天，我特意開車去移動(dòng)公司營業(yè)廳，那個(gè)營業(yè)廳在鬧市區(qū)，本來停車位就少，我只能停在弄堂口兩輛車的中間。那個(gè)營業(yè)廳很大，電梯上二樓后，在三個(gè)方向各有一個(gè)柜臺(tái)，其中一個(gè)是全球通VIP的，我找到了上次我老公辦理的那個(gè)普通柜臺(tái)，想著應(yīng)該也是一樣的業(yè)務(wù)，普通柜臺(tái)需要穿越很長一排手機(jī)等各類產(chǎn)品銷售柜臺(tái)才能抵達(dá)，排隊(duì)的人很多，等了差不多半個(gè)小時(shí)才輪到，等輪到時(shí)服務(wù)員才告訴我，降套餐她這個(gè)柜臺(tái)沒有權(quán)限，讓我到VIP柜臺(tái)。那天我穿了一雙高跟涼鞋有點(diǎn)磨腳，不敢走太快，于是小步走到另一個(gè)方向大概距離50多米的VIP柜臺(tái)，VIP柜臺(tái)聽說我要降套餐，又說他們這兒不能辦，只能到專用柜臺(tái)辦理。專用柜臺(tái)在另一個(gè)方向，又找了半天，那邊只有一個(gè)服務(wù)員，而且正在給一個(gè)中年男子辦理業(yè)務(wù)，說是5點(diǎn)下班，等這個(gè)中年男子辦完肯定已經(jīng)到下班時(shí)間了。這時(shí)，我接到了移車電話，樓下停車地方被交警看到了，我只能回去，改天再來辦。諾大的營業(yè)廳轉(zhuǎn)了半天，我的腳上也快磨出泡來了。

????? ?我邊開車邊打電話咨詢，客服問我為什么降套餐。我耐心地給他解釋我們快退休了，沒有那么多電話可以打了，所以用不了那么多話費(fèi)了。為什么升套餐你們可以上門服務(wù)，降套餐卻那么麻煩？客服說這是移動(dòng)公司的規(guī)定，他們也沒有辦理。我說我理解你們想留客，但你們要留客也盡量去留年輕人，我們年紀(jì)大了沒啥用了，該降的終究是要降的，你幫個(gè)忙，幫我把這個(gè)事給線上辦了吧！然后，他幫我查了一下我的套餐，說是我如果要降套餐，首先得把寬帶給注銷掉。

????? ?寬帶不能線上注銷嗎？

????? ?不能。

?????? 不能上門辦理注銷嗎？

????? ?也不能。

?????? ?可是新裝寬帶時(shí)只需一個(gè)電話，客戶經(jīng)理就上門給裝上了啊。

?????? ?抱歉，這是公司規(guī)定。

???????這句話倒是適用于所有消費(fèi)者，我苦笑著。

???? ?于是我等了三個(gè)月。期間我刷到了一個(gè)視頻號，說到降套餐的技巧，告訴服務(wù)員若不給降就直接打工信部投訴電話，看來，升易降難是普遍現(xiàn)象。

????? 三個(gè)月后，等租客搬走后我把光貓拿出來，再次到移動(dòng)公司，這次我忘了帶身份證。

????? 移動(dòng)公司說必須得用身份證。

????? 用社?？梢詥?？

????? 不行，一定要用身份證。

????? 我重新返回家里，拿了身份證，重新排隊(duì)。

????? 等排到后，1號柜臺(tái)的小姑娘拿了光貓和身份證開始辦起來。臺(tái)風(fēng)過后的甬城溫度異常的高，那天室外有42度的高溫。大廳里雖然開著空調(diào)，但人只要一走動(dòng)，仍不住還是會(huì)冒汗。我坐在椅子上刷視頻，差不多半小時(shí)了，還見小姑娘一聲不吭在那兒忙，也不知道在忙啥。我老公顯然已經(jīng)等不住了，走過來問怎么還沒辦好？他幾個(gè)月前剛剛降完套餐，也是一波三折一言難盡，他敏感地覺得這次又不會(huì)很順利。

????? 小姑娘說還在辦。

????? 我探過頭去看小姑娘在做啥，小姑娘拿著手機(jī)，不知道在刷啥，我說你這是在繡花嗎？

?????? 辦理寬帶注銷還需要領(lǐng)導(dǎo)的驗(yàn)證碼，我已經(jīng)申請了兩次了，領(lǐng)導(dǎo)的驗(yàn)證碼還沒發(fā)過來。

????? ?我說你們領(lǐng)導(dǎo)在干嘛？

????? ?領(lǐng)導(dǎo)不在，現(xiàn)在聯(lián)系不上，微信沒回。

????? ?我說微信聯(lián)系不了，你不會(huì)打個(gè)電話嗎？

????? ?小姑娘慢騰騰地?fù)芰艘粋€(gè)電話。 電話也沒人接，你還想辦其他啥業(yè)務(wù)嗎？我可以先給您辦理其他業(yè)務(wù)。

?????? 我說我其他的業(yè)務(wù)只有先把這個(gè)業(yè)務(wù)辦好了才能辦,你先抓緊把這個(gè)業(yè)務(wù)給辦了吧！

????? ?領(lǐng)導(dǎo)今天請假休息，一下子聯(lián)系不上。

???? ?你們領(lǐng)導(dǎo)休息，他沒辦把相關(guān)的職責(zé)移交給其他人嗎？你們沒有AB崗制度嗎？你們既然知道有些業(yè)務(wù)需要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，需要領(lǐng)導(dǎo)的驗(yàn)證碼，為什么不提前安排好接替他的人呢？

????? ?小姑娘一聲不吭，顯然覺得理虧。

????? 我繼續(xù)聯(lián)系，您還想辦其他啥業(yè)務(wù)嗎？我可以先給您辦理其他業(yè)務(wù)。

????? 我說，你的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系不到，你就聯(lián)系你領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)，讓你領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)給個(gè)驗(yàn)證碼就可以了。不會(huì)所有的領(lǐng)導(dǎo)都休息吧！

????? 她說已經(jīng)在聯(lián)系了。要不您先回去，我這邊會(huì)給你辦好的。

????? 難道還讓我跑一趟嗎？這么熱的天！我說我就等在這兒，限你五分鐘之內(nèi)辦好！

????? ?知道這是他們的拖延戰(zhàn)術(shù)，如果我今天回去了，改天降套餐還得來一趟。我老公已經(jīng)在找工信部的電話了。我也再次撥通了10086的電話，投訴這個(gè)營業(yè)廳。 我老公找到了10080的電話，說是這是移動(dòng)公司內(nèi)部的投訴電話，可以直接打這個(gè)。 但這些電話打了以后都沒有一個(gè)明確的答復(fù)，只是說他們馬上去核實(shí)一下。 而該出現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)一直沒出現(xiàn)，該發(fā)來的驗(yàn)證碼也沒有發(fā)過來。

???? 我說為什么新開戶、升套餐不用領(lǐng)導(dǎo)出面，甚至能上門服務(wù)，而遇到注銷、降套餐卻需要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)呢？

???? 我知道這是你們的營銷策略，我可以理解。但是你們也要看對什么類型客戶，你們也不用三番五次地采用同一種方式，這樣子會(huì)讓我們覺得很反感。

????? 我之前聽說，我們單位很多退居二線的領(lǐng)導(dǎo)想降套餐都降不成，干脆攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，轉(zhuǎn)到電信去了。我之前還不以為然，覺得沒啥必要，可現(xiàn)在這種情形，逼得我也產(chǎn)生了轉(zhuǎn)網(wǎng)的想法。

???? 柜臺(tái)服務(wù)人員聽到我們這么說，也怕我們真的轉(zhuǎn)網(wǎng)，于是讓我們簽了一張單子，承諾三天之內(nèi)會(huì)幫我們辦好，不需要我們再跑一趟了，下個(gè)月開始直接降套餐。

???? ?就這樣，在我們的強(qiáng)烈要求之下，才把這個(gè)事情給辦妥了，可也讓我心生疑慮，中國的移動(dòng)公司直的到了不留客就沒飯吃的這個(gè)地步了嗎？有些小公司競爭壓力大為了生存我們可以理解，可中國移動(dòng)公司那么大一個(gè)國企，為了一兩個(gè)客戶竟采取這種手段，讓人覺得與公司的地位規(guī)模檔次不匹配，格局還不夠大，有點(diǎn)讓中國人蒙羞的感覺。

????? 聽說有些人降套餐不成，移動(dòng)公司干脆給了一個(gè)優(yōu)惠政策，套餐還是那個(gè)高價(jià)套餐，但是每個(gè)月優(yōu)惠一部分，實(shí)際資費(fèi)給降下來了。據(jù)說移動(dòng)公司考核相當(dāng)歷害，這個(gè)就是擴(kuò)表的手段，虛假的繁榮。是的，移動(dòng)公司這幾年內(nèi)卷嚴(yán)重，隨著中國人口的下降，他們的客戶數(shù)也會(huì)逐年下降，報(bào)表會(huì)越來越難看的。外面嬌陽依舊，空氣中還是熱浪滾滾，滿眼忘去，天空中似乎有很多熱空氣組成的泡沫在飛。在深感無奈的同時(shí)，我看著柜臺(tái)的那些年輕員工，心里竟然生出一絲異樣的情感，不知道是同情還是......

???? 這兩年經(jīng)濟(jì)不景氣，看著商場一個(gè)個(gè)倒閉，店輔一家家關(guān)門。

???? ?在不再有人口紅利的明天，我該怎么挽留你,我的客戶？

????? ?這或話是所有生意人的愁悵吧！

??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?2025.8.11