選自《溝通力》R：即將崩潰時，如何為自己贏得平復(fù)情緒的時間

R.我們可以采用一些常用技巧來贏得時間。盡管我們不可能也不應(yīng)該排除迅速產(chǎn)生的強烈感情，但我們能夠控制這些情緒對自己的行為造成影向。在與人打交道時，只有等波動的情緒平靜下來，自己能有所控制時，我們才能作出有利于大家的理性大策。下面是一些具體技巧：

稍稍休息一下。要減輕情緒波動所造成的負(fù)面影響，最單的辦法就是暫停接觸，稍作休息。當(dāng)雙方都怒氣沖沖或不滿情緒高漲時，適當(dāng)?shù)匦菹⒁幌履芊乐闺p方關(guān)系全面惡化。雙方都能利用這個機會平靜一下，想一想繼續(xù)交往下去可能會帶來的好處并且琢磨出一個既能處理眼前問題，又不至于激怒對方的辦法。借這個休息機會，我們還可以在手邊的一些瑣事上進行合作比如一塊兒修咖啡機，打開窗戶換換新鮮空氣，從而改變一下氣氛。在一場激烈的討論中，置身局外冷靜地思考很難。如果可能的話，不妨要求第三方來控制討論的氣氛，適當(dāng)時候建議雙方休息一下。

從一數(shù)到十。我們都希望考慮周全了再行動。有時候，情緒上來得很快，還沒等我們意識到就已然受其控制，不假思索地于出冒失事兒來。這種貿(mào)然舉動又會激化對方的情緒；由此形成惡性循環(huán)，雙方無法進行建設(shè)性的溝通。碰到這種情況，不妨從數(shù)到十，強迫自己想想究竟是什么原因促使對方說出那樣的話，然后想辦法使談話更富成效。每次回應(yīng)對方之前，都有必要問一問自己：此刻我的目標(biāo)是什么？

咨詢請教。單獨行動時，受感性而非理性因素支配的可能性會增大。總的來說，在涉及有關(guān)雙方問題時，最好先同對方溝通一下。如果當(dāng)時情緒劍拔弩張，或另有原因雙方不能溝通，可以找一位朋友或同事咨詢下。我的意見可行嗎？不利的方面是什么？是否另有妙計?

A1關(guān)聯(lián)過往。經(jīng)過刻意練習(xí)，最近一段時間在咨詢請教方面比較能夠做到，但是在激烈情緒中暫停和從一數(shù)到十，如果在特別激烈的情緒中，還不能夠及時做到。前不久，一個學(xué)員因為三年前的學(xué)費的事情跟我溝通，當(dāng)時她想要早鳥價格優(yōu)惠——幾乎是后來報名的半價了，報名后她自己時間排不開，申請順延——因為優(yōu)惠力度大，說了不退費的，她申請順延我同意了。但是后來的課她又沒時間上，一拖兩三年。她有一搭沒一搭的跟我說，今天說一句，然后不說了，過兩天想起來再說。因為是三年前的事情了，我想過退費給她，但是又覺得這一開口子，今后別的學(xué)員都這么干，我就沒法管控了。從商業(yè)的角度來講，當(dāng)時招募啟事也是寫的很清楚的，開課不退費，但是可以順延。于是我從解決問題的角度給了她三個方案：1、她轉(zhuǎn)讓出去，原有權(quán)益給新人；2、等新課程開課，全額抵扣；3、退費退一半。但是她就想要全額退費，說了她家的客觀困難——我已經(jīng)考慮了這點，所以提出來半價退，但是她還是不同意，然后找了一大堆理由：你當(dāng)時開課沒有一個一個通知我，你這邊不規(guī)范，巴拉巴拉一堆。然后，說：“反正現(xiàn)在主動權(quán)在你手里，如果你良心過得去，我不要也罷”，這么說我，我也煩了，回她：“你買了電影票，電影院還會通知你啥時候上映嗎？你錯過了電影，電影院還會給你退票或者讓你看其他的嗎？”然后就拉黑了她——我覺得她簡直不可理喻。誰知道她轉(zhuǎn)身就在qq群發(fā)了最后的截圖，還說什么要維權(quán)。

我當(dāng)時惱火死了，覺得這人怎么這樣，怎么就這么只說自己好的，又擔(dān)心其他人誤解，就在群里說了幾句，現(xiàn)在想想干嘛呀清者自清，濁者自濁，解釋那么多，沒有必要。

A2：現(xiàn)在想想，在當(dāng)時她使用人身攻擊我的時候，我可以做下列方式，讓自己避免被激怒而做出不理智行為：

1、關(guān)掉手機，從溝通中暫停，讓自己避開那個環(huán)境刺激；2、就這個事情，請教一些比較有經(jīng)驗的朋友，了解大家的看法，意見：退不退，理由是什么，然后做出最恰當(dāng)?shù)臎Q定，并且就可能發(fā)生的事情做一個預(yù)案；3、即便是她在群里斷章取義的發(fā)了截圖，我可以深呼吸，讓自己用筆寫下來3個反駁的理由和3個不反駁的理由，通過這個讓自己平復(fù)心情，并且看到其中利弊。通過以上行為，讓自己不再憤怒中作出決定和回應(yīng)，給予自己更從容處理的時間和機會。