蘋果新款手機(jī)上市一周多時(shí)間來，因大陸不在首發(fā)之列，所以，我們時(shí)不時(shí)就能看到海關(guān)截獲走私手機(jī)的新聞，很多人為了帶幾部手機(jī)回來，甚至鋌而走險(xiǎn)，為什么會出現(xiàn)這種情況呢？根本原因是有暴利，據(jù)說在香港一部4千多拿到的手機(jī)，在內(nèi)地可以炒到2萬，至少也是1萬加，暴利產(chǎn)生的根源是什么呢？可能有很多原因，但是我認(rèn)為最主要的原因還是人們的炫耀心理。

“炫耀”大概是人與生俱來的一個(gè)特點(diǎn)，差別是有些人把它隱藏起來，而另一些人只要有機(jī)會非要拿出來亮這相，這一部分人好像呈上升趨勢，很多企業(yè)也常常利用人們這一特點(diǎn)，將客戶進(jìn)行區(qū)隔、分級。同樣，基于20/80法則，更促使企業(yè)把多數(shù)主要資源都放在了那20%的客戶身上。

毋庸置疑，不同的客戶往往有不同的需求，對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)也不同，企業(yè)通過客戶分類，為不同層級的客戶匹配不同的資源、提供不同的服務(wù)方案，這種精細(xì)化的管理無疑是客戶服務(wù)的常用規(guī)則。將優(yōu)勢客戶作為VIP，適度給予優(yōu)先服務(wù)，就商業(yè)邏輯來說，并無不妥，而且也應(yīng)該這么做。然而，這種做法在國內(nèi)卻可能成為極具爭議性的問題。比如一些銀行的VIP服務(wù)讓不同客戶更加強(qiáng)烈地意識到彼此的地位差異，凸顯了社會分層和貧富差距，難免成為顧此失彼的敗筆。

在客戶分類和服務(wù)分級的背景下，如何兼顧不同層次客戶的需求和心理感受，避免不同群體客戶之間因?qū)Ρ犬a(chǎn)生心理不平衡，是考驗(yàn)企業(yè)客戶管理能力的一個(gè)難題。企業(yè)應(yīng)該想方設(shè)法創(chuàng)造良好的服務(wù)氛圍，以淡化階層差異，避免惡性沖突。

首先，服務(wù)態(tài)度上要一視同仁。分級服務(wù)不等于嫌貧愛富，在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)該對各類客戶一視同仁，維護(hù)客戶的尊嚴(yán)，避免傷害到客戶自尊。比如前面提到的銀行VIP客戶，如果銀行不僅有VIP優(yōu)先，還有對殘疾人、老年人等特殊人群的優(yōu)待，普通顧客的感受就可能平和很多。事實(shí)上，機(jī)場在這方面的服務(wù)就是這么做的，過安檢、登機(jī)時(shí)，除了頭等艙、公務(wù)艙乘客有專門通道外，老人、殘疾人士、孕婦及帶小孩的乘客同樣可使用專門通道。

其次，避免使用明顯的地位標(biāo)簽。用地位標(biāo)簽來分類客戶很容易凸顯社會比較，激發(fā)階層矛盾。服務(wù)廳中“貴賓區(qū)”、“金卡客戶”之類的字眼對很多普通客戶難免帶來挫折感。如果換一些平和一點(diǎn)或文藝一點(diǎn)的字眼，淡化地位差異，就可能皆大歡喜。汽車廠家對同一款車中低端配置的車型以“舒適型”、“風(fēng)尚型”等命名，消費(fèi)者聽起來就比較順心。

最后，注意細(xì)節(jié)，明顯區(qū)分。仔細(xì)研究一些商家的分級服務(wù)方案，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)相當(dāng)粗糙，標(biāo)簽的差異聽起來很嚇人，讓人充滿幻想，但實(shí)質(zhì)的服務(wù)可能大同小異。一些酒店的“豪華間”和“普通間”其實(shí)沒什么差別，價(jià)格卻差別很大。如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了這種情況，感受可想而知。分級服務(wù)的精髓不是使用不同的標(biāo)簽或不同的服務(wù)窗口，而是仔細(xì)洞察不同類型客戶的需求特點(diǎn)，設(shè)計(jì)匹配的服務(wù)方案。

總之，一方面，企業(yè)在商言商，為不同價(jià)值的客戶配置不同的資源，另一方面，要合理的平衡各方需求和利益。