——這是一篇給負(fù)責(zé)社區(qū)基層工作人員的講課稿。他們守護(hù)著每一個(gè)路口，每一個(gè)社區(qū)，從疫情開(kāi)始到現(xiàn)在，每一天每一天。向他們致敬！

大家好，我是新陽(yáng)光心理研究所的咨詢(xún)師曲曉巖，非常高興有機(jī)會(huì)與大家做一個(gè)交流，我們今天的話(huà)題是：疫情期間，如何做好溝通工作。

在今天的交流正式開(kāi)始之前，首先我得感謝大家，謝謝你們！我們都知道，疫情期間，是你們一直戰(zhàn)斗在普通民眾防疫后方的最前端，承擔(dān)著繁重的工作量，每天可能都需要和社區(qū)內(nèi)居民做大量的溝通工作，你們的辛勤工作，保證了疫情防控基層工作的順利開(kāi)展。

在咱們的這個(gè)工作過(guò)程當(dāng)中，溝通是必不可少的。我們能遇到好溝通，也很配合工作的人。但也有可能會(huì)遇上不太好說(shuō)話(huà)的人，甚至是反感、抵觸我們工作的人。

那我們要用什么樣的方法，才能讓溝通變得更順暢，更有效呢？

今天我就給大家來(lái)分享三個(gè)心理學(xué)的方法。

一、第一個(gè)方法：快速識(shí)別，判斷對(duì)方是個(gè)什么樣的人，才能決定和對(duì)方說(shuō)什么話(huà)。

我們心理學(xué)工作者，有一個(gè)不成文的工作原則：知道你在和什么人說(shuō)話(huà)，比你說(shuō)什么話(huà)更重要。我們都知道，要見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)，但是首先，咱得能判斷出來(lái)，此刻和你說(shuō)話(huà)的這個(gè)到底是人是鬼，才知道這個(gè)時(shí)間要和他說(shuō)“人話(huà)”還是“鬼話(huà)”，還是不說(shuō)話(huà)才能溝通得了。

怎么判斷呢？可以分四步走。

1、第一步，先來(lái)判斷這個(gè)人的心是“死”的還是“活”的。我們知道，活的人才有溝通的可能，死的人是不能溝通的。在心理學(xué)里，怎么判斷一個(gè)人的心是死是活呢？舉個(gè)例子，此刻，可能同樣都是在群里點(diǎn)開(kāi)語(yǔ)音，如果你這時(shí)也在思考我提出的問(wèn)題——到底如何判斷死活呢？那對(duì)我來(lái)說(shuō)，此刻你的心就是“活”的。而當(dāng)您在聽(tīng)著語(yǔ)音的時(shí)候，還在想著我是不是還有個(gè)表沒(méi)報(bào)？我是不是還有個(gè)活沒(méi)干？此刻的你仍然活在自己的世界里，對(duì)我來(lái)說(shuō)，你的心就是“死”的。我這么一說(shuō)，立馬有人又把注意力轉(zhuǎn)回來(lái)了，哦，對(duì)對(duì)，我得先聽(tīng)聽(tīng)人家講了什么。這時(shí)候，對(duì)我來(lái)說(shuō)，你的“心”就又活回來(lái)了。

咱們知道理論了，在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中怎么操作呢？

教大家一招，看眼睛。眼睛是心靈的窗戶(hù)。當(dāng)你跟別人打交道的時(shí)候，一定要看著對(duì)方的眼睛，這是最基本的溝通訓(xùn)練，只要跟人說(shuō)話(huà)就看對(duì)方的眼睛，不看對(duì)方的眼睛不張嘴。很多人在說(shuō)話(huà)的時(shí)候是不看對(duì)方的眼睛的，他的眼神左顧右盼漂移不定處于游離狀態(tài)。聽(tīng)完課以后，我們?cè)儆龅竭@樣的人，就得能判斷出來(lái)，這個(gè)人的心此刻對(duì)你來(lái)說(shuō)，是“死”的。如果對(duì)方也在看著你的眼睛，對(duì)你的話(huà)有所回應(yīng)，那么此刻他的心就是活的。這是第一步，先判斷心是“死”的還是“活”的。

2、如果對(duì)方心是活的，第二步呢，我們?cè)賮?lái)判斷他的心理狀態(tài)是正常的還是異常的？判斷心理狀態(tài)的正常異常有三個(gè)原則。第一個(gè)原則是主客觀一致。客觀上這個(gè)屋子的墻上沒(méi)有蛇，主觀上他認(rèn)為有蛇而且對(duì)蛇的存在深信不疑，，那我們說(shuō)他主客觀不一致，心理出現(xiàn)異常了。

第二個(gè)原則是知情意一致。什么叫知情意呢？比方說(shuō)，一個(gè)人知道你是個(gè)好人，見(jiàn)著你就高興愿意靠近你，“你是個(gè)好人”這是他的認(rèn)知，情緒呢是高興，意志行為是看見(jiàn)你就靠近你，知情意三者是一致的。如果他明知道你是個(gè)好人，做的也是為他好的事，可是見(jiàn)到你就緊張就害怕就老是躲著你，雖然認(rèn)知上明明知道你是好人，情緒上卻緊張害怕，說(shuō)明知和情不一致了，外在的行為躲著你和情緒是一致的，和認(rèn)知不一致了，知情意三個(gè)方面只要有一個(gè)不一致我們就可以說(shuō)他的心理不協(xié)調(diào)一致，或者說(shuō)知情意不一致了，基本可以判斷此時(shí)此刻，他的心理狀態(tài)不正常了。

判斷心理狀態(tài)正常異常的第三個(gè)原則是：看他的人格是否穩(wěn)定。比如一個(gè)人內(nèi)向還是外向，大方還是小氣，基本上是保持連續(xù)穩(wěn)定一致的。一個(gè)平時(shí)外向的人在新冠肺炎期間突然變得內(nèi)向起來(lái)，見(jiàn)人不愛(ài)說(shuō)話(huà)，郁郁寡歡的?；蛘咭粋€(gè)人平時(shí)說(shuō)話(huà)很溫柔，突然變得脾氣暴躁，和人吵架，那我們說(shuō)這個(gè)人呢，在當(dāng)下的疫情環(huán)境下，出現(xiàn)了和他平時(shí)人格不相符的情況，我們就說(shuō)他，此刻的人格不穩(wěn)定了，心理狀態(tài)不正常了。

這三個(gè)原則里只要有一個(gè)異常，我們就可以說(shuō)，這個(gè)人的心理狀態(tài)是異常的。這是第二步，判斷心理狀態(tài)是正常的還是異常的。

3、如果心理狀態(tài)是正常的，第三步，我們?cè)賮?lái)判斷心理狀態(tài)是健康的還是不健康的。在心理學(xué)里，對(duì)于心理健康不健康的判斷標(biāo)準(zhǔn)有很多，比如許又新教授提出來(lái)的三標(biāo)準(zhǔn)，郭念鋒提出的十標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較學(xué)術(shù)，不太好應(yīng)用。教大家一個(gè)簡(jiǎn)單的方法，怎么看一個(gè)人心理健康不健康呢？對(duì)于男性，我們要看他是否具備幽默。幽默是智慧的剩余，一個(gè)人的智慧很多，他自己用不了，把剩下的部分表現(xiàn)出來(lái)呢，大家就會(huì)覺(jué)得他很幽默。如果一個(gè)人智慧不多，自己都不夠用的呢？他想幽默的時(shí)候，往往表現(xiàn)出來(lái)的是滑稽。大家能分出來(lái)幽默和滑稽的區(qū)別嗎？打個(gè)比方說(shuō)，有的人講笑話(huà)，自己不笑卻把別人逗得前仰后合，我們說(shuō)這叫幽默。而有的人講笑話(huà)呢，他自己笑得不行了，別人還都不知道他在講什么，這就叫滑稽。是否具備幽默，我們可以用來(lái)判斷一個(gè)男性的心理健康水平。對(duì)于女性，我們看她心理是否健康，就看她是不是會(huì)撒嬌。撒嬌在心理學(xué)里的專(zhuān)用名詞叫退行。退行在生活當(dāng)中也經(jīng)常能觀察到。熱戀當(dāng)中的人，就容易觀察到退行的行為表現(xiàn)。原本一個(gè)人生活的好好的，一談戀愛(ài)，飯也不能自己吃了，得對(duì)方喂。瓶蓋也不能自己擰了，得等著對(duì)方來(lái)擰。我有個(gè)特別能干的女性朋友，有一次聽(tīng)我這么講完以后，她就雄心壯志地要回家和老公撒嬌。結(jié)果一個(gè)周以后，她和我聯(lián)系說(shuō)，撒個(gè)嬌也太不容易了，還沒(méi)等老公說(shuō)什么呢，自己都先忍不住要吐了。為什么？因?yàn)樗@個(gè)嬌撒的太硬了。大家可以摸摸自己的嘴唇，什么感覺(jué)？軟，再摸摸自己的額頭，硬。再摸摸自己的鼻尖，不軟也不硬，這個(gè)叫做韌。心理健康的人，就像我們的鼻尖一樣，心理也是非常有韌性的，能上也能下。一個(gè)人能上很重要，但更主要的是上去以后得能下來(lái)。能下來(lái)的，才叫心理健康。怎么叫做能下來(lái)??？敢退行的，敢示弱的，敢自黑，敢暴露自己的弱點(diǎn)。我們說(shuō)“示弱”的人，心理是“強(qiáng)”還是“弱”?。繉?duì)，強(qiáng)的人才敢示弱。這是第三步，判斷心理健康還是不健康。

3、經(jīng)過(guò)這三步的判斷之后，我們就知道了，一個(gè)人的心理狀態(tài)一共有4種，大家回憶一下，（發(fā)一張圖片給大家，這樣看更直觀）首先我們判斷這個(gè)人是死是活，如果是活的，我們?cè)倥袛嗍钦＿€是異常，如果是正常的，我們?cè)倥袛嗨墙】档倪€是不健康的。死的、異常的（不正常的）、不健康的和健康的，大家看紅字部分。在心理工作者眼中，我們每個(gè)人的心理只有這四種心理狀態(tài)，沒(méi)有第五種。一個(gè)人的心理狀態(tài)總是在這四個(gè)狀態(tài)下來(lái)回地變換，沒(méi)有例外。

我們學(xué)了理論，能夠判斷出人的這四種心理狀態(tài)，怎么去用呢？下面，我們?cè)賮?lái)看看四種心理狀態(tài)的應(yīng)對(duì)方式。

我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，如果判斷對(duì)方是心理健康的，心理健康的人，我們就可以直接和他講道理、提要求。大家記住，道理只能講給那些心理健康的人聽(tīng)。一個(gè)心理不健康的人來(lái)說(shuō)，你給他講道理沒(méi)有用，因?yàn)檫@些人什么道理都懂，他就是做不到。那怎么辦呢？我們要講心理。心理和道理正好是反著的。道理是正著說(shuō)，心理是反著說(shuō)。打個(gè)比方，老師在給學(xué)生講課的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這個(gè)學(xué)生走神了，如果老師判斷這個(gè)學(xué)生心理是健康的，就直接跟這個(gè)學(xué)生說(shuō)：某某某，你好好聽(tīng)我講課。就可以了。如果判斷這個(gè)學(xué)生心理不健康了，你和他說(shuō)好好聽(tīng)課有用嗎？沒(méi)有。那怎么說(shuō)呢？跟這個(gè)學(xué)生說(shuō)：某某某，剛才我講的這些對(duì)嗎？你還有那道題需要再講一下？人，都是好為人師的，你問(wèn)他，就把他的地位給捧上去了，他就愿意和你說(shuō)。那溝通就順暢了嘛，對(duì)不對(duì)？講道理，正著說(shuō)，就是用陳述句直接表達(dá)；講心理，反著說(shuō)，就是要用疑問(wèn)句，提問(wèn)他。那如果一個(gè)人心理不正常了，我應(yīng)該怎么說(shuō)呢？得順著說(shuō)。打個(gè)比方說(shuō)，一個(gè)人心里不正常了，有幻覺(jué)了，他說(shuō)這個(gè)墻上有條蛇在爬，我們?cè)趺凑f(shuō)？你要是和他講道理：不對(duì)，沒(méi)有蛇，你看到的蛇是幻覺(jué)。你覺(jué)得會(huì)出現(xiàn)什么后果？他肯定會(huì)說(shuō)：我沒(méi)幻覺(jué)，你才瘋了呢！你們?nèi)集偭?！這還能溝通嗎？我們得這么說(shuō)：對(duì)對(duì)，是有條蛇。走，咱們上那邊去看看，找個(gè)什么把它弄走。就把他該送哪兒送哪兒去，找能處理他的人去處理。面對(duì)心理已“死”的人呢？不說(shuō)。不說(shuō)，不是我們就什么都不干了，而是通過(guò)這種方式，或者用其他的好辦法，吸引他的注意力，讓他的心活過(guò)來(lái)?；钸^(guò)來(lái)以后，我們?cè)賲⒄丈厦娴娜龡l執(zhí)行。

這是我講的第一個(gè)辦法，快速識(shí)別溝通中對(duì)方的心理狀態(tài)，根據(jù)對(duì)方的心理狀態(tài)，決定溝通的方式。

第二個(gè)方法，嘗試?yán)斫鈱?duì)方的需要。

剛才我們講了四種心理狀態(tài)，大家思考一下，一個(gè)心理健康的人會(huì)不會(huì)出現(xiàn)不健康的心理狀態(tài)呢？或者一個(gè)心理不健康的人會(huì)不會(huì)出現(xiàn)健康的心理狀態(tài)呢？答案是肯定的，肯定會(huì)的。不管是什么樣的人，他的心理狀態(tài)都是在這四種狀態(tài)下來(lái)回切換的。

尤其是在目前的這種情況下，疫情已經(jīng)持續(xù)了一個(gè)多月，而且還沒(méi)有明確的結(jié)束跡象，在這種大的環(huán)境壓力下，一個(gè)人就有可能會(huì)比平時(shí)更多地呈現(xiàn)出至少是不健康的狀態(tài)，這就給我們的工作和溝通帶來(lái)更多的挑戰(zhàn)。

可能我們辛辛苦苦地工作，累死累活的，為社區(qū)居民著想，為他們做了很多的事情，但是別人還不配合，不領(lǐng)情，甚至罵罵咧咧的，就讓我們覺(jué)得特別委屈，感覺(jué)這個(gè)活干的憋屈得慌。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？

不是你說(shuō)的不對(duì)，也不是你工作做的不好，而是因?yàn)槟阏f(shuō)的和你做的沒(méi)有滿(mǎn)足對(duì)方的需要。沒(méi)有滿(mǎn)足他的需要，他當(dāng)然會(huì)有情緒，當(dāng)然會(huì)不配合。

真正高質(zhì)量、深層次的溝通，其實(shí)就是6個(gè)字：察言、觀象、會(huì)意。深層次的溝通就一定要落到會(huì)意上來(lái)。會(huì)意的能力，說(shuō)到底，其實(shí)就是洞察別人需要的能力。

人際溝通的水平的體現(xiàn)，不在于溝通的技巧，而在于會(huì)意的水平。會(huì)意能力強(qiáng)的人，有時(shí)候根本都不需要語(yǔ)言這種方式，他只需要觀察別人就知道要怎么做。這就是我們經(jīng)常說(shuō)的，會(huì)看眼色行事。人和人之間，是能夠做到會(huì)意的。

這就是我們溝通當(dāng)中經(jīng)常存在的誤區(qū)，我們經(jīng)常太在意對(duì)方說(shuō)了什么，被對(duì)方的話(huà)語(yǔ)牽著走。今天上完課，咱們得知道：不要去聽(tīng)他說(shuō)了什么，要聽(tīng)他是怎么說(shuō)的。我們這個(gè)工作，可能會(huì)遇上態(tài)度不好的人，很多的時(shí)候，你要知道：對(duì)方的抱怨，甚至謾罵，并不是真正地在表達(dá)他的看法，并不是真的認(rèn)為咱們?cè)诮o他們添麻煩，而是在表達(dá)他的情緒，傳遞他的恐慌情緒，他對(duì)于現(xiàn)在的這種生活狀態(tài)的擔(dān)心，焦慮，甚至是恐懼。

說(shuō)是這么說(shuō)，要在溝通中真正做到會(huì)意，我們得承認(rèn)，人和人之間的這個(gè)能力是有相當(dāng)大的差異的。有的人，是很擅長(zhǎng)會(huì)意的，看著別人臉色就知道什么該說(shuō)什么不該說(shuō)，該怎么說(shuō)不該怎么說(shuō)。有的人，感覺(jué)說(shuō)了半天，對(duì)方就是軟硬不吃，溝通不了。

有沒(méi)有什么辦法可以提高會(huì)意的能力呢？

我們可以嘗試一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法。怎么辦呀？少說(shuō)。

有研究者認(rèn)為，人和人之間的溝通，內(nèi)容談話(huà)只占信息交換量的7%，其他38%是聲音音調(diào)和音量，更多的55%的信息交換來(lái)自于眼神、肢體語(yǔ)言、情緒乃至我們所說(shuō)的氣場(chǎng)。如果我們的語(yǔ)言表達(dá)太多，就很容易忽略到其他90%的信息。如果我們不說(shuō)呢，你想一想，你會(huì)怎樣去表達(dá)自己？大家可以稍微思考一下。是不是要調(diào)用自己的表情、手勢(shì)、姿態(tài)等等這些非語(yǔ)言的資源？同理，你想要理解別人，就同樣需要去觀察對(duì)方的眼神、面部表情、手勢(shì)、姿態(tài)等等這些非語(yǔ)言的因素。去觀察對(duì)方，在說(shuō)的時(shí)候，他的面部表情，語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)、情緒變化、肢體語(yǔ)言是什么樣子的？他想表達(dá)什么樣的信息？這些信息之下掩蓋著他什么樣的需要？我怎么辦，才能滿(mǎn)足對(duì)方的需要？這種方法，往往比大量的語(yǔ)言表達(dá)更有效。

大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這和我們前面提到的4種心理狀態(tài)的應(yīng)對(duì)方式，其實(shí)是一致的？事實(shí)上，不說(shuō)或者少說(shuō)，用來(lái)應(yīng)對(duì)這4種心理狀態(tài)的人，都是可以的。順著說(shuō)，可以和3種心理狀態(tài)狀態(tài)的人順暢地溝通，那三種??？心理健康的心理不健康的心理異常的，都可以。而反著說(shuō)，也就是提問(wèn)，讓對(duì)方說(shuō)的形式，可以應(yīng)對(duì)2種心理狀態(tài)的人，心理健康的和不健康的都可以。而我們平時(shí)最常用的講道理、提要求，適應(yīng)范圍其實(shí)是最窄的，它只能用來(lái)和心理健康的人溝通才有效。

咱們上完課之后，再遇到難溝通的人，您可以嘗試一下講道理之外的這些方法，看看好用不好用。

三、第三個(gè)辦法：自我調(diào)適，保持心理健康。

今天的主題是溝通，溝通是雙方的，我們要嘗試?yán)斫鈱?duì)方，當(dāng)然也要主動(dòng)調(diào)整好自己的狀態(tài)。

我們知道，人和人的心理健康水平差異是很大的。

在情緒平穩(wěn)的時(shí)候，沒(méi)有壓力的時(shí)候，一般的人都是能夠做到溝通順暢的。有的人他還可以做到優(yōu)秀，什么叫優(yōu)秀？?jī)?yōu)秀是正常的環(huán)境下能夠超常發(fā)揮，他的表現(xiàn)比一般的人更好。但是現(xiàn)在呢，有些人可能就表現(xiàn)出卓越的心理水平，什么叫卓越？卓越是在一個(gè)異常的環(huán)境狀態(tài)還可以保持正常的發(fā)揮。

在常態(tài)的環(huán)境下，保持情緒穩(wěn)定，很多人都能做到。

在目前的異常環(huán)境狀態(tài)下，我們還能保持情緒穩(wěn)定，平穩(wěn)工作，那我們的心理健康水平就可以說(shuō)是卓越了。

有的人可能就問(wèn)了：既然心理健康水平有一般、有優(yōu)秀，有卓越，我怎么能提升自己的心理健康水平呢？

這其實(shí)是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。

首先，大家要有意識(shí)，要知道這樣一個(gè)事實(shí)：人和人的心理健康水平，是有差異的。同樣都是面對(duì)這樣的一個(gè)疫情環(huán)境，每個(gè)人的反應(yīng)是不一樣的。有的人平靜，有的人對(duì)抗，有的人躁動(dòng)不安，這都是正常的現(xiàn)象。不是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是因?yàn)樾睦斫】邓讲煌?，他們才做出了不同的反?yīng)。

如果非要問(wèn)方法，也可以給大家一個(gè)方法，在生活和學(xué)習(xí)中練習(xí)。

大家想象一下這樣的情境：你今天跑了一天的社區(qū)，又累又餓。結(jié)果回家一看，老婆或者老公還沒(méi)有做飯，立馬就很生氣。這個(gè)時(shí)候，你會(huì)怎么辦呢？

心理健康的人，他有覺(jué)察。他能意識(shí)到：哦，我生氣了。馬上進(jìn)行理性分析：我有情緒了。我為什么會(huì)有情緒啊？是因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有滿(mǎn)足我的欲望。那我的欲望是什么呢？我就想吃上口現(xiàn)成的飯。他就會(huì)直接這樣表達(dá)：“老公（老婆），我今天跑了一天社區(qū)，累壞了，我不想做飯，今天晚上你做飯吧?！边@叫直接表達(dá)訴求。心理健康的人會(huì)直接表達(dá)訴求。

心理不那么健康的人怎么表達(dá)呢？他回家以后一看，老公（或者老婆）還沒(méi)做飯，他有情緒了，但是他沒(méi)有覺(jué)察，怎么辦？他就壓抑著自己不滿(mǎn)的情緒，自己去廚房做飯去了。一邊做，一邊乒乒乓乓地發(fā)出各種聲音。心理不健康的人，壓抑情緒。

心理再不健康的人怎么表達(dá)呢？稍不如意，抬手就打，張口就罵。

我們要記住，人際交往的黃金法則是：我們想要對(duì)方怎么對(duì)待我們，我們首先就要怎么去對(duì)待對(duì)方。如果我們是真誠(chéng)的，是耐心的，對(duì)方一定會(huì)感受到我們的真誠(chéng)和耐心。投之以木桃，報(bào)之以瓊瑤。大概率會(huì)回報(bào)以真誠(chéng)和耐心。

如果我們是心理健康的，情緒平穩(wěn)的，也會(huì)給對(duì)方以心理的支持，帶動(dòng)對(duì)方穩(wěn)定下來(lái)。

在目前這個(gè)大的環(huán)境壓力下，我們首先要修煉好自己，保護(hù)好自己，才能去尋求更好的溝通方式與溝通的方法。

用“心”溝通，以誠(chéng)相待，讓我們共同期待春暖花開(kāi)的未來(lái)！

今天的分享到這兒就結(jié)束了，感謝大家的聆聽(tīng)！謝謝！