《非暴力溝通》

? ? ? ? ? 這是一本教人避免暴力，傾聽自己和他人的內(nèi)心感受，滿足自己與他人的真實(shí)需求的書。任何評論、指責(zé)、命令、暴力等不舒服的語言行為到我這里為止，并不回?fù)襞c反駁，讓對方的“拳頭”無處著力。它鼓勵人們誠實(shí)的表達(dá)自己，而不批評、指責(zé)；關(guān)切的傾聽他人，而不解讀為批評和指責(zé)。通過觀察那些有助或無助于自己福祉的具體行為；感受這些行為的情感；了解什么樣的需求和價值讓你我有這樣的感受；關(guān)切的傾聽那些豐富你生命的具體行為，而不解讀為命令/清楚的請求那些能豐富我生命的具體行為。它教人找到語言暴力背后的原因，運(yùn)用觀察、感受、需求和請求四個步驟去化解。通過一系列的溝通和反饋，讓自己真正的了解對方也讓對方真正了解自己。讓自己心平氣和的面對情緒不穩(wěn)定的人，通過溝通描述、化解他的情緒，讓他也變得心平氣和。讀完以后感覺自己情緒比以前穩(wěn)定了許多，期待通過實(shí)踐讓自己變得更完善，與他人的關(guān)系變得更和諧。

讀書是為了讓自己心平氣和的跟人講話。

《掌控談話》：

? ? ? ? ? 會說話，說好話，讓客戶喜歡，才能夠擁有展現(xiàn)專業(yè)的機(jī)會。怎樣做到讓客戶喜歡？要真正的用心去傾聽，擁有同理心去理解客戶，想客戶所想，憂客戶所憂。另外一定要學(xué)會提問引發(fā)客戶需求，一定要勇敢的直面艱難問題，而不是避之不談或是轉(zhuǎn)移話題。碰上優(yōu)質(zhì)客戶也許是一種運(yùn)氣，但是能否留住客戶那一定是實(shí)力+用心！

《關(guān)鍵對話》

? ? ? ? 書中解讀???人這一生中總有很多次關(guān)鍵對話的時刻，我們總以為苦惱是由他人導(dǎo)致的，其實(shí)這種思維方式會讓你的情緒不受控制，并且不由自主地想要傷害對方，或者自認(rèn)倒霉。其實(shí)只有改變自己才能改變結(jié)果，要知道你永遠(yuǎn)都有著選擇的權(quán)利，沒有人能夠傷害你，除非你自己允許，做到這一點(diǎn)，你才能努力考慮如何去解決問題，而不是傷害或被傷害。

? ? ? 在處理特殊事件時更要做好關(guān)鍵對話，??學(xué)會做一個雙核的對話人，注意對話的內(nèi)容，同時注意對話的氛圍。很多對話的失敗，就是因?yàn)闆]有關(guān)注氛圍。工作中在發(fā)現(xiàn)情緒不對或者氣氛出現(xiàn)不利于對話的變化時，要停止內(nèi)容方面的溝通，轉(zhuǎn)而修復(fù)氛圍。也可以直接表示理解對方的情緒，甚至可以要求把對話停一停，雙方冷靜一點(diǎn)再繼續(xù)談或換個人員來處理，從而有效避免糾紛和投訴事件發(fā)生，更高效的做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?