一、顧客滿意
何為顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品或服務(wù)滿足其需要的感知效果，與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實(shí)際感受到的績效與期望（顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)達(dá)到的績效）的差異，若績效與期望相當(dāng)顧客會滿意，若績效大于期望顧客會十分滿意，若繼效小于期望顧客會不滿意。
顧客購買總價值
1、產(chǎn)品價值
產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能，特性、品質(zhì)、品種與樣式等所產(chǎn)生的價值。它是顧客需要的中心內(nèi)容和選購產(chǎn)品的首要因素。一般情況下產(chǎn)品價值是決定顧客購買總價值大小的關(guān)鍵和主要因素產(chǎn)品。
2、服務(wù)價值
服務(wù)價值是伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)包括產(chǎn)品介紹、送貨安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價值服務(wù)價值構(gòu)成顧客購買總價值的重要因素。
3、人員價值
人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量，經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)能力所等所產(chǎn)生的價值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量決定顧客購買總價值的大小。
4、形象價值
形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場所等構(gòu)成的有行行行形象所產(chǎn)生的價值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為所產(chǎn)生的價值，以及企業(yè)的價值觀念管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價值等。
