章節(jié)核心在教我們用什么方法來了解利益者的相關(guān)預期，并解決利益相關(guān)者預期達到的結(jié)果一致的問題。

一.確定利益者相關(guān)者

跟誰了解：需求提出人

如何了解：談3個維度的利益

當前問題影響誰？

誰對推動方案影響大？

誰可能是最大的阻力？

放入二維表：影響力和重要性

圈定關(guān)鍵利益相關(guān)：影響力大重要性大

二.了解利益相關(guān)者預期

如何了解：面對面探討會

如何提問：057探討會問題列表

如何整理1：相關(guān)性、可靠性、正確性、完整性

利益相關(guān)者自身對感知到的問題何處一致？何處不一致？

自身看到的問題何處與業(yè)務保持一致？何處沒有一致？

預期的績效有相似或者不相似的地方？

三.確定預期

如何整理：將感知的問題放入以下4個層級，生成工具一致性排列圖

增值結(jié)果

組織結(jié)果

運營結(jié)果

學習結(jié)果

確定一致性級別：根據(jù)層級的多少確定一致性

確定關(guān)鍵預期：在一致性級別上明晰預期績效