1關(guān)于作者

本書的作者南勇畢業(yè)于日本東京早稻田大學(xué)，曾經(jīng)在潤滑油行業(yè)、食品行業(yè)和汽車銷售行業(yè)任職。任職期間，他將管理學(xué)大師德魯克的管理精髓與工作實(shí)踐緊密結(jié)合，形成了獨(dú)特的管理見解，編寫出《給你一個公司，看你怎么管》《草民經(jīng)濟(jì)學(xué)》等暢銷書，其中《給你一個團(tuán)隊，看你怎么管》暢銷50余萬冊。?

2關(guān)于本書

《高情商管理》通過大量真實(shí)的管理案例，講述高情商管理的方法和思路，幫助企業(yè)管理者解決管理中存在的難題，快速打造高績效團(tuán)隊。

3核心內(nèi)容

用細(xì)節(jié)打通客戶關(guān)系是指，通過“信息匹配、持續(xù)跟進(jìn)、增值服務(wù)”的辦法找到客戶的動情點(diǎn)并鎖定交易。利用閾值管理團(tuán)隊，能夠有效調(diào)控團(tuán)隊成員的工作熱情和積極性，達(dá)到持續(xù)激勵的效果。動態(tài)化制度調(diào)整是指在確保制度剛性執(zhí)行的前提下，利用“程序補(bǔ)完”保持制度必要的靈活性。

一、用細(xì)節(jié)打通客戶關(guān)系

在客戶管理中，細(xì)節(jié)是非常重要的因素。然而，細(xì)節(jié)卻是最容易被忽略的。情商管理的方法，就是要從被忽略的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)中，找回客戶并建立關(guān)系。

【案例】

美國著名的銷售訓(xùn)練大師湯姆·霍普金斯曾經(jīng)在一次銷售技能表演中，通過抓細(xì)節(jié)成功地把冰塊賣給愛斯基摩人。他首先從細(xì)節(jié)入手，詳細(xì)展示了愛斯基摩人經(jīng)常食用冰塊存在的的衛(wèi)生和質(zhì)量問題，讓愛斯基摩人認(rèn)識到自己不應(yīng)該讓家人繼續(xù)食用質(zhì)量差的冰塊。之后，霍普金斯趁熱打鐵，提供了自己公司生產(chǎn)的高質(zhì)量冰塊。最終，不但促成了交易，還成功地讓這位客戶幫忙將生意擴(kuò)展到了他的鄰居。

三種方法有助于找到被忽略的細(xì)節(jié)并鎖定交易：

1. 信息匹配

一是集思廣益，找出有針對性的產(chǎn)品特點(diǎn)；二是深入挖掘客戶的真實(shí)需求，然后將準(zhǔn)備好的產(chǎn)品特點(diǎn)嚴(yán)絲合縫地匹配上去。

2. 持續(xù)跟進(jìn)

“向客戶要作業(yè)”是個非常不錯的做法。作業(yè)是指銷售人員在面對客戶時無法提供答案的問題。要作業(yè)的方法分為兩種，一種是真要，可以對確實(shí)不清楚、拿不準(zhǔn)的問題當(dāng)作顧客留下的作業(yè)。另一種是假要，故意在某個環(huán)節(jié)上裝作不知道或不清楚的樣子，好為自己下次聯(lián)絡(luò)客戶留下借口。

3. 增值服務(wù)

增值服務(wù)就是為客戶做“多余”的事，提供超值服務(wù)，讓客戶感覺欠銷售人員的人情，從而綁定客戶。

【案例】

臺灣著名企業(yè)家王永慶先生年輕的時候在一家米店打工送米，他在把米送到的同時，都會把米缸內(nèi)外都擦得干干凈凈再倒米，然后把整個院子打掃一遍。于是，王永慶就憑借著增值服務(wù)打響了招牌，積累到了人生第一桶金。

二、利用閾值管理團(tuán)隊

人的能量和激情是有限的，物質(zhì)和精神獎勵也會產(chǎn)生邊際效益遞減的趨勢。閾值管理的方法能夠有效調(diào)控團(tuán)隊成員的工作熱情和積極性，達(dá)到持續(xù)激勵的效果。

【案例】

以王者榮耀為例，游戲?qū)ν婕以O(shè)置了各種不同的獎勵：當(dāng)打死敵人之后，就會立刻獲得經(jīng)驗和游戲幣獎勵；當(dāng)攢夠經(jīng)驗之后，就開始通過不斷完成小目標(biāo)不斷升級；升級之后，不但人物屬性增強(qiáng)，還可以解鎖新的符文的位置和更多的游戲模式；在每個階段，游戲都設(shè)置了合理的難度，既有挑戰(zhàn)性但又不至于無法過去；游戲里還設(shè)置了勝負(fù)率、英雄數(shù)量以及戰(zhàn)隊組織等等內(nèi)容，從各個角度讓玩家獲得成就感，得到有效激勵，從而讓人沉迷上癮。

要將閾值理論應(yīng)用到管理中，需要了解三個要領(lǐng)：

1. 要準(zhǔn)確把握員工的閾值信息，知道員工想要什么以及工作要達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn)。

2. 在閾值允許的范圍內(nèi)，一定要把事情做到極致。對符合獎勵條件的，即使公司面臨困難，獎勵也一定要給到位；對不符合條件的，差一點(diǎn)也不能獎勵，從而形成一種剛性的評價標(biāo)準(zhǔn)。

3. 盡量把閾值控制在最低水平。

三、動態(tài)化制度調(diào)整

企業(yè)的程序制度既不能過于死板，也不能過于隨意，在確保剛性執(zhí)行的前提下，也要保持必要的靈活性?！俺绦蜓a(bǔ)完”是保持程序靈活的重要方法，能夠?qū)υ谐绦蜻M(jìn)行合理、有建設(shè)性的修正。

【案例】

某個毛絨玩具廠面對需求旺盛的市場前景，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)決定改變原有操作流程，提高生產(chǎn)效率，將原來每個人從頭到尾負(fù)責(zé)整體的流程，變成了流水線生產(chǎn)，每個人只負(fù)責(zé)一個環(huán)節(jié)。表面上看起來這種方法能夠有效縮短勞動時間，提高生產(chǎn)率，但是方案實(shí)施后，產(chǎn)品的產(chǎn)出率和合格率不升反降。困惑不解的團(tuán)隊管理者調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，原來是流水線生產(chǎn)破壞了原有的計件工資制，使得技術(shù)熟練的老員工的收入降低，并產(chǎn)生了抵觸情緒。而且流水線生產(chǎn)是由多個人完成的，即使是質(zhì)量差，大家也都有份。程序調(diào)整的結(jié)果是由于質(zhì)量下降帶來的返工率增加，延誤了產(chǎn)品交貨期。

要平穩(wěn)實(shí)施“程序補(bǔ)完”，關(guān)鍵要把握五條原則：

1. 局部實(shí)驗，及時調(diào)整。

2. 有耐心，不能急躁。

3. 要自下而上，而不是自上而下。

4. 要暗戰(zhàn)，不要明戰(zhàn)。在修正的過程中，要學(xué)會模糊處理，既要維護(hù)原有程序的嚴(yán)肅性和完整性，又要鼓勵員工合理修正程序的動機(jī)。

5. 潛移默化，讓變化不知不覺地發(fā)生。

金句

1. 商業(yè)活動的原則是，任何時候都要先“動情”，然后才能“動商”。

2. 成功營銷的關(guān)鍵在于，能否將產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶的真實(shí)需求嚴(yán)絲合縫地匹配。

3. 提供超值服務(wù)，讓客戶感覺欠下人情，就更容易綁定客戶，促成交易。

4. 物質(zhì)和精神獎勵具有邊際效益遞減的趨勢，而閾值管理的方法能夠有效調(diào)控員工的工作積極性，達(dá)到持續(xù)激勵的效果。

5. 自下而上的制度變革是相對穩(wěn)定的，發(fā)生偏差的概率較小，而且獲得的成果也相對可持續(xù)。